Pieniądze, rezygnacje i regulaminy: jak zgodnie z prawem zarządzać opłatami w szkole językowej?

Prowadzenie szkoły językowej to nie tylko pasja do nauczania i kontaktu z ludźmi. To także… umowy, płatności, rezygnacje, reklamacje i niekiedy – windykacja. I choć nikt nie zakłada na początku, że kursant nie zapłaci albo zniknie w połowie semestru, takie sytuacje zdarzają się coraz częściej. 

Istotną kwestią są uprawnienia klienta, gdy klientem jest konsument albo przedsiębiorca na prawach konsumenta, czyli osoba prowadząca firmę, ale zapisująca się na kurs „dla siebie”. Bo wtedy nie działają zasady jak przy umowach b2b.

W tym artykule dowiesz się:

• czy możesz naliczać opłatę za rezygnację z kursu,
• kiedy klient ma prawo do odstąpienia i czy trzeba mu oddać pieniądze,
• jak skonstruować regulamin/umowę, żeby nie zaszkodził, tylko pomógł,
• co wolno Ci zrobić, gdy kursant nie płaci – a co grozi za zbyt ostrą windykację,
• jakie opłaty, pakiety i systemy ratalne są zgodne z prawem,
• i dlaczego warto działać „na papierze” – nawet w małej, kameralnej szkole.

Jeśli więc kiedykolwiek zastanawiałeś się, czy możesz skreślić kursanta z listy, bo nie zapłacił raty, albo czy wolno Ci zatrzymać opłatę za kurs, z którego ktoś zrezygnował po trzech zajęciach – Agnieszka Lasota-Kita wyjaśnia to w tym tekście właśnie dla Ciebie.

Kim jest Twój klient? Czyli konsument, a może przedsiębiorca na prawach konsumenta?

Z punktu widzenia właściciela szkoły językowej „klient to klient”. Ale z punktu widzenia prawa – już niekoniecznie.

I to, czy osoba zapisująca się na kurs to konsument, przedsiębiorca, czy tzw. przedsiębiorca na prawach konsumenta, ma ogromne znaczenie. Zwłaszcza gdy chodzi o rezygnacje, opłaty dodatkowe i reklamacje.

Klient-konsument, czyli musimy być bardzo ostrożni

Zgłoszenie się klienta – konsumenta to najczęstszy przypadek. Klientem jest osoba fizyczna, która zapisuje się na kurs języka obcego „dla siebie” – nie w związku z działalnością zawodową.

Dlaczego musimy być przy nim bardzo ostrożni? Bo taki klient ma wszystkie prawa konsumenckie, m.in. może odstąpić od umowy zawartej online lub na odległość w ciągu 14 dni, czy jest szczególnie chroniony przed klauzulami niedozwolonymi.

Przy konsumentach bardzo ważną rolę pełni Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a umowy powinny być skonstruowane zgodnie, w szczególności z ustawą o prawach konsumenta.

W tym akcie prawnym ujęto nie tylko ustawowe prawo do odstąpienia od umowy, lecz również obowiązki informacyjne, jakie należy spełnić wobec klienta. 

Klient-przedsiębiorca – prawa ograniczone, ale…

Jeśli klientem jest przedsiębiorca (np. agencja marketingowa, która wykupuje kursy dla pracowników), to sytuacja wygląda inaczej. Przedsiębiorcy nie przysługują prawa konsumenckie – możesz inaczej skonstruować umowę, ustalać indywidualne zasady, ale zgodnie z zasadą swobody umów wyrażoną w art. 353(1) kodeksu cywilnego.

Ale… od 2021 r. pojawiła się nowa kategoria: przedsiębiorca na prawach konsumenta, czyli osoba, która prowadzi firmę (np. grafik, programista, księgowa), ale kurs językowy kupuje na potrzeby osobiste – nie związane bezpośrednio z działalnością.

Dlatego samo wystawienie faktury na firmę nie wystarcza, by uznać, że klient nie jest konsumentem. Kluczowy jest cel zawarcia umowy.

Co to oznacza dla Twojej szkoły?

• Nie oceniaj klienta „po NIP-ie” – pytaj o cel kursu.
• Dla bezpieczeństwa możesz w formularzu zgłoszeniowym dodać pytanie: „czy kurs jest zamawiany w związku z prowadzoną działalnością gospodarczą i ma charakter zawodowy?”

Umowy z kursantami – ustne, pisemne, online

„Ale ja niczego nie podpisywałem” – słyszałeś to kiedyś od kursanta, który przestał przychodzić na zajęcia, ale nie chce płacić za całość? Jeśli tak – ten rozdział jest dla Ciebie.

Kiedy dochodzi do zawarcia umowy?

Z punktu widzenia prawa, umowa o świadczenie usług edukacyjnych (jaką jest kurs językowy) dochodzi do skutku w momencie, gdy strony, czyli Ty jako właściciel szkoły (lub upoważniony pracownik) oraz konsument (rodzic ucznia lub pełnoletni kursant), złożą zgodne oświadczenia woli.

Najczęściej dzieje się to w tzw. trybie ofertowym, co w praktyce oznacza:

1. Złożenie oferty: szkoła przedstawia ofertę kursu (np. w cenniku, na stronie internetowej, w broszurze, ustnie podczas rozmowy).
   
   Ta oferta musi być na tyle precyzyjna, aby zawierała wszystkie istotne elementy przyszłej umowy, takie jak rodzaj kursu, cena, czas trwania, miejsce, itp.
   
   Ważne jest, aby rozróżnić ofertę od „zaproszenia do zawarcia umowy” (np. ogólna reklama bez konkretnych warunków).
   
2. Przyjęcie oferty: klient, zapoznawszy się z ofertą, wyraża swoją stanowczą zgodę na jej warunki.
   
   Może to nastąpić poprzez:
   
   • Podpisanie pisemnej umowy: to najczęstsza i najbardziej klarowna forma, która daje pewność obu stronom.
   • Ustne oświadczenie: jeśli oferta była złożona ustnie i klient również ustnie ją akceptuje, umowa jest zawarta (choć dla celów dowodowych forma pisemna jest zawsze zalecana).
   • Dorozumiane przyjęcie oferty (tzw. działania konkludentne): w niektórych sytuacjach, umowa może zostać zawarta poprzez zachowanie klienta, które jednoznacznie wskazuje na jego wolę zawarcia umowy (np. opłacenie kursu po zapoznaniu się z ofertą, przystąpienie do zajęć).
   • Przyjęcie oferty złożonej w formie elektronicznej: w przypadku zapisów online, umowa jest zawarta z chwilą, gdy złożona oferta dotrze do konsumenta, a konsument niezwłocznie potwierdzi jej otrzymanie (np. kliknięciem „akceptuję” i dokonaniem płatności). Możesz w regulaminie określić inaczej moment zawarcia umowy, np. kiedy Ty potwierdzasz zawarcie umowy  – co ważne – wyraźnie oznacz moment zawarcia umowy w regulaminie. 

Moment zawarcia umowy z kursantem jest kluczowy, ponieważ od tej chwili powstają wzajemne prawa i obowiązki stron. Od tego momentu liczy się również wspomniany wcześniej termin na odstąpienie od umowy przez konsumenta. Zawsze upewnij się, że moment zawarcia umowy jest jasny i udokumentowany, aby uniknąć późniejszych sporów.

Nie musisz mieć podpisu na papierze, żeby dochodzić zapłaty! Forma pisemna lub dokumentowa nie jest obowiązkowa, ale bardzo ułatwia egzekwowanie warunków (np. przy windykacji lub rezygnacjach).

Regulamin – czy Twoja szkoła go potrzebuje? 

Zgodnie z Kodeksem cywilnym (art. 384), regulamin może pełnić funkcję wzorca umowy (tzw. ogólnych warunków umowy). Oznacza to, że jeśli regulamin został konsumentowi doręczony lub udostępniony w sposób umożliwiający łatwe zapoznanie się przed zawarciem umowy i konsument wyraził na niego zgodę (np. poprzez zaznaczenie checkboxa online), to postanowienia regulaminu wiążą go tak samo jak umowa.

Jeśli nie masz regulaminu, wszystkie szczegółowe zasady dotyczące funkcjonowania szkoły, zasad płatności, rezygnacji, odrabiania zajęć, czy korzystania z materiałów musiałbyś zawrzeć bezpośrednio w treści każdej pojedynczej umowy. To może sprawić, że umowy będą bardzo długie, skomplikowane i trudne do zarządzania.

Prawo konsumenckie nakłada na przedsiębiorców szereg obowiązków informacyjnych, które muszą być spełnione przed zawarciem umowy. Regulamin jest wygodnym i powszechnie akceptowanym miejscem do zamieszczenia tych wszystkich informacji (dane firmy, cechy usługi, cena, sposoby płatności, prawo odstąpienia, reklamacje itp.).

Jeśli nie masz regulaminu, musisz mieć pewność, że wszystkie te informacje zawarłeś w samej umowie, co znów czyni ją obszerną i mniej przejrzystą.

Dobry regulamin powinien jasno określać m.in.:

• czas trwania kursu i zasady jego rozpoczęcia/zakończenia,
• warunki rezygnacji (np. terminy, zwroty opłat),
• obowiązki kursanta (np. udział w zajęciach, zasady odrabiania),
• opłaty (wysokość, terminy płatności, skutki opóźnień),
• sposób kontaktu i składania reklamacji,
• informacje o przetwarzaniu danych osobowych (RODO).

Jeśli prowadzisz zapisy online, zadbaj o:

• wyraźny checkbox: „Akceptuję regulamin kursu” (z linkiem do dokumentu),
• przechowywanie potwierdzenia zgłoszenia (mail, panel kursanta, CRM).

Kurs dla dziecka – kto zawiera umowę?

Jeśli kursantem jest osoba niepełnoletnia (np. nastolatek), to umowę zawiera rodzic/opiekun prawny.
To jego dane muszą się znaleźć w formularzu, to on odpowiada za płatności i rezygnacje.

Od sierpnia 2024 roku funkcjonują Standardy Ochrony Małoletnich. To nie tylko zbiór dokumentów, ale też obowiązków jakie ma właściciel szkoły językowej, jeśli prowadzi zajęcia dla dzieci. 

W dzisiejszej szkole językowej bezpieczeństwo małoletnich to priorytet, który wykracza poza jedynie naukę języka. Jako właściciel placówki, musisz wdrożyć kompleksowe standardy ochrony, zgodne z nowymi przepisami, takimi jak tzw. Ustawa Kamilka.

Obejmują one m.in. rygorystyczne procedury rekrutacji pracowników, w tym obowiązkową weryfikację w Rejestrze Sprawców Przestępstw na Tle Seksualnym, a także jasne zasady bezpiecznego kontaktu z uczniami. Konieczne jest również opracowanie skutecznych procedur zgłaszania i reagowania na wszelkie sygnały zagrożenia, wspieranych regularnymi szkoleniami dla całego personelu.

Wdrożenie tych standardów to nie tylko wymóg prawny, ale przede wszystkim budowanie zaufania rodziców i zapewnienie każdemu dziecku bezpiecznego środowiska do rozwoju.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat, sprawdź nasz artykuł „Ustawa Kamilka” – 7 pytań o Standardy Ochrony Małoletnich!

Rezygnacja z kursu – kiedy i jak klient może się wycofać?

14 dni – czyli prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość

Jeśli klient zawarł umowę online lub przez telefon – np. przez formularz zgłoszeniowy na stronie, mailowo albo przez Messenger – i jest konsumentem, to ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Dotyczy to nawet sytuacji, gdy kurs miał się zacząć jutro.

Ale uwaga:

• Jeśli klient rozpocznie kurs przed upływem 14 dni i został o tym wcześniej poinformowany, to ma obowiązek zapłacić proporcjonalnie za zrealizowaną część.
• Jeśli nie poinformowałeś go o prawie odstąpienia, może nadal odstąpić od umowy. 

Zgodnie z polskim prawem, konsument ma standardowo 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Termin ten liczy się od dnia zawarcia umowy.

Jednakże, jeśli jako przedsiębiorca nie poinformujesz konsumenta o prawie do odstąpienia od umowy, ten termin ulega znacznemu wydłużeniu. W takiej sytuacji konsument ma 12 miesięcy i 14 dni na odstąpienie od umowy. Termin te liczy się od dnia upływu pierwotnych 14 dni.

Oznacza to, że jeśli na przykład zawarłeś umowę 1 stycznia i nie poinformowałeś o prawie odstąpienia, konsument może odstąpić od niej aż do 14 stycznia następnego roku!

To poważna konsekwencja braku dopełnienia obowiązków informacyjnych. Zawsze upewnij się, że Twoi klienci otrzymują jasne i pełne informacje o swoich prawach, w tym o prawie do odstąpienia od umowy.

Najlepszą praktyką jest dołączenie informacji o odstąpieniu do treści umowy lub regulaminu oraz zadbanie o to, by konsument potwierdził jego otrzymanie.

Dlatego w zgłoszeniu online musisz mieć checkbox:

„Wyrażam zgodę na rozpoczęcie kursu przed upływem terminu do odstąpienia i przyjmuję do wiadomości, że w razie rezygnacji poniosę koszt zajęć zrealizowanych do momentu odstąpienia.”

Rezygnacja po 14 dniach – co możesz „potrącić”?

Po upływie standardowego 14-dniowego terminu na odstąpienie od umowy, sytuacja, gdy klient chce zrezygnować z kursu językowego, staje się bardziej złożona.

Jako właściciel szkoły, musisz pamiętać, że choć konsument nie ma już „prawa do odstąpienia” w pełnym tego słowa znaczeniu, nadal nie możesz dowolnie zatrzymywać całej wpłaconej kwoty ani żądać zapłaty za niewykorzystane usługi.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) konsekwentnie kwestionuje zapisy, które są zbyt restrykcyjne i obciążające dla konsumenta.

Zobacz jakie klauzule zostały uznane za niedozwolone:

• Słuchacz ma prawo do zwrotu części opłaty za niewykorzystane zajęcia po potrąceniu opłaty rejestracyjnej oraz kary umownej stanowiącej równowartość 25% niewykorzystanej kwoty. Słuchacz rezygnujący z kursu w czasie jego trwania traci prawo do przyznanych rabatów (XVII AmC 64/05),
  
• Rezygnacja ze studiów w trakcie semestru nie zwalnia z obowiązku uiszczenia należnych opłat do końca semestru przez osoby, którym udzielono zgody opłaty w ratach miesięcznych (XVII AmC 116/05),
  
• Pisemna rezygnacja złożona w innych terminach niż wymienione wyżej (par. 5 pkt 1) nakłada obowiązek zapłaty kary umownej. Wysokość kary jest uzależniona od okresu uczęszczania do szkoły i wynosi: a) 3/4 opłaty rocznej w przypadku rezygnacji w 3 pierwszych miesiącach nauczania, b) 1/2 opłaty rocznej w przypadku rezygnacji między 3 a 6 miesiącem nauczania, c) 1/4 opłaty rocznej w przypadku rezygnacji po 6 miesiącach nauczania (XVII AmC 13/06),
  
• Uczestnik kursu zobowiązuje się do uczestnictwa w kursie poprzez minimalny okres 3 miesięcy od daty rozpoczęcia kursu  (XVII AmC 68/05).

Zapisy typu „Rezygnacja w trakcie kursu nie daje prawa do zwrotu żadnej części opłaty” są uznawane za klauzule niedozwolone, czyli abuzywne.

Dlaczego? Ponieważ naruszają zasadę swobody umów i prowadzą do rażącego pokrzywdzenia konsumenta. Uznaje się, że przedsiębiorca nie może pobierać opłaty za usługę, której faktycznie nie świadczy. Twoja szkoła, co do zasady, ma prawo do wynagrodzenia jedynie za faktycznie wykonane usługi.

Niezależnie od tego, czy rezygnacja następuje w połowie kursu, czy po kilku zajęciach, zawsze musi być możliwe rozliczenie proporcjonalne. Oznacza to, że konsument powinien zapłacić jedynie za tę część kursu, która została już zrealizowana. Jeśli wpłacił całą kwotę z góry, masz obowiązek zwrócić mu nadpłatę za niewykorzystane zajęcia.

Próba obciążenia klienta np. 50% opłaty za kurs, nawet jeśli skorzystał z minimalnej części zajęć, również może zostać uznana za klauzulę abuzywną. Jest to traktowane jako swego rodzaju ukryta kara umowna, która jest nieproporcjonalna do poniesionej przez szkołę straty.

Pamiętaj, aby Twoje postanowienia dotyczące rezygnacji były jasne, precyzyjne i zgodne z zasadami współżycia społecznego oraz prawem konsumenckim. Zawsze postaw na transparentność i uczciwe rozliczenie, a unikniesz problemów z UOKiK i zbudujesz trwałe zaufanie klientów.

Rezygnacja „bo mi się nie podoba” – reklamacja czy kaprys?

Jako właściciel szkoły językowej, z pewnością spotkasz się z sytuacjami, gdy klient chce zrezygnować z kursu, a jego głównym powodem jest po prostu to, że… „mu się nie podoba”.

Taki powód rezygnacji, zwłaszcza po upływie terminu na ustawowe odstąpienie od umowy, może budzić wątpliwości: czy to jest podstawa do reklamacji, czy raczej subiektywny kaprys klienta?

Odpowiedź nie jest jednoznaczna i wymaga ostrożności. Czasem klient rezygnuje, bo „lektor mówi za szybko”, „grupa mi nie odpowiada”, „zmieniłem plany”.

Z punktu widzenia prawa konsumenckiego, aby mówić o reklamacji, musi nastąpić niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi przez przedsiębiorcę. Oznacza to, że usługa nie spełniała uzgodnionych w umowie (lub regulaminie) standardów lub miała wady.

Przykłady uzasadnionych podstaw do reklamacji to:

• Brak zgodności z umową: kurs nie odbywa się zgodnie z ustalonym harmonogramem, zajęcia są notorycznie odwoływane bez zapewnienia odpowiednich zastępstw, liczba godzin jest mniejsza niż zadeklarowana.
• Wady usługi: nauczyciel nie posiada deklarowanych kwalifikacji, materiały dydaktyczne są niekompletne lub niskiej jakości, grupa jest znacznie większa niż maksymalna liczba uczniów podana w ofercie.
• Wady lokalowe/organizacyjne: sala jest zbyt mała, panuje w niej hałas, sprzęt jest niesprawny, panują niehigieniczne warunki.

W takich przypadkach klient ma pełne prawo do złożenia reklamacji i żądania usunięcia wad (np. zmiany nauczyciela, zapewnienia dodatkowych zajęć) lub, jeśli wady są istotne i niemożliwe do usunięcia, nawet rozwiązania umowy i zwrotu części lub całości opłaty.

Problem pojawia się, gdy „niepodoba mi się” wynika wyłącznie z subiektywnych odczuć i preferencji klienta, które nie mają nic wspólnego z obiektywnymi wadami usługi czy jej niezgodnością z umową.

Przykłady takich sytuacji to:

• „Nie podoba mi się nauczyciel” (mimo że posiada kwalifikacje i prowadzi zajęcia profesjonalnie).
• „Nie pasuje mi grupa” (mimo że skład grupy jest zgodny z założeniami i regulaminem).
• „Tempo zajęć jest za wolne/za szybkie” (mimo że odpowiada poziomowi grupy i programowi kursu).
• „Nie podoba mi się akcent lektora” (choć lektor jest native speakerem lub ma wymagane uprawnienia).

W takich przypadkach, o ile usługa jest świadczona zgodnie z umową i nie ma obiektywnych wad, nie masz obowiązku uznania takiej rezygnacji za podstawę do reklamacji i pełnego zwrotu pieniędzy. Traktowanie każdego subiektywnego niezadowolenia jako podstawy do bezwarunkowej rezygnacji z pełnym zwrotem mogłoby paraliżować działalność każdej szkoły.

Jeśli klient twierdzi, że kurs był niezgodny z umową (np. zajęcia miały być indywidualne, a były w grupie), to mamy już do czynienia z reklamacją i wtedy trzeba się do niej odnieść zgodnie z przepisami.

Co ważne szkoła powinna udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni, jeśli nie udzieli odpowiedzi uznaje się, że reklamacja została rozparzona pozytywnie dla klienta. 

Rezygnacja z kursu przez dziecko – kto decyduje?

Jeśli kursantem jest niepełnoletni uczeń, rezygnację musi złożyć rodzic lub opiekun prawny. Tylko on jest stroną umowy i odpowiada za płatności.

Odrabianie zajęć i nieobecności – czy trzeba je umożliwiać?

Klienci bardzo często uważają, że skoro zapłacili za kurs, to powinni mieć prawo odrobić każde opuszczone zajęcia. Ale prawda jest taka, że nieobecność klienta to nie wina szkoły, i jeśli szkoła się zabezpieczy prawnie – nie ma obowiązku „oddawania” tych godzin w określonych sytuacjach.

Zajęcia grupowe 

Jeśli prowadzisz kursy w grupach, kluczowe jest, że brak obecności klienta na zajęciach nie daje mu podstaw do żądania zwrotu pieniędzy ani odrabiania. Jako szkoła przygotowałeś zajęcia i byłeś gotowy na przeprowadzenie zajęć, prawda?

Poinformuj o tym klienta (np. w regulaminie), wyraźnie zaznacz, jak wygląda organizacja zajęć. Umowa o świadczenie usług edukacyjnych jest z reguły umową starannego działania, a nie umową rezultatu.

Oznacza to, że szkoła zobowiązuje się do zorganizowania i przeprowadzenia zajęć zgodnie z planem. W praktyce oznacza to, że jeśli zajęcia się odbyły, a uczeń był na nich nieobecny, masz prawo do pobrania opłaty za te zajęcia, nawet jeśli nie zostały one przez ucznia wykorzystane. Nie jest to traktowane jako świadczenie usługi niezgodnie z umową, lecz jako niewykorzystanie usługi przez konsumenta.

Zajęcia indywidualne 

W przypadku kursów/lekcji indywidualnych sytuacja jest bardziej wymagająca – bo klient płaci za konkretną godzinę nauki, a nie za „miejsce w grupie”.

Dlatego:

• klient powinien mieć prawo przełożyć zajęcia, ale np. z odpowiednim wyprzedzeniem (np. 24h),
• jeśli klient nie odwoła zajęć i lektor był na miejscu, aby przeprowadzić zajęcia– zajęcia uznaje się za zrealizowane – szkoła była przygotowana do świadczenia usług.

Warto kwestie związane z odrabianiem zajęć uregulować w regulaminie/umowie. To kluczowe dla uniknięcia nieporozumień.

Twoje dokumenty powinny precyzyjnie określać:

• Czy odrabianie jest możliwe? 
• W jakiej formie? (np. w innej grupie, w formie konsultacji indywidualnych, nagrań zajęć, dostępu do platformy e-learningowej z materiałami).
• Terminy: do kiedy można odrobić zajęcia (np. w ciągu 2 tygodni, do końca kursu)?
• Warunki odrobienia: czy odrabianie jest możliwe tylko pod warunkiem dostępności lektora? Czy wymaga wcześniejszego umówienia?

Możesz dowiedzieć się więcej o prowadzeniu zajęć edukacyjnych na szkoleniu za 0 zł przygotowanym przez Kasię Krzywicką, wystarczy jak klikniesz TUTAJ i zapiszesz się na szkolenie.  

Opłaty za kurs – pakiety, raty, odsetki

Pakiety zajęć – jak to zapisać, żeby działało?

Pakiety zajęć, takie jak 10, 20 czy 30 lekcji oferowane w atrakcyjniejszej cenie niż pojedyncze spotkania, to doskonałe narzędzie do budowania lojalności klientów i zapewnienia sobie stabilniejszych przychodów.

Jednak by ta strategia działała efektywnie i zgodnie z prawem, konieczne jest precyzyjne uregulowanie jej w umowie lub regulaminie. Niejasne zapisy mogą prowadzić do sporów i niekorzystnych dla Twojej szkoły rozstrzygnięć.

Aby uniknąć problemów, Twoje dokumenty (umowa i/lub regulamin) muszą jasno wskazywać na kilka aspektów pakietu:

1. Czas obowiązywania umowy: pakiet zajęć jest elementem szerszej umowy o świadczenie usług edukacyjnych. Umowa ta również powinna mieć określony czas trwania.
    
   • Czy jest to umowa na czas określony (np. na jeden semestr, na rok szkolny)?
   • Czy na czas nieokreślony z możliwością wypowiedzenia?
     
     Jasne określenie okresu obowiązywania całej umowy jest fundamentalne, ponieważ od tego zależą m.in. zasady jej rozwiązania i rozliczeń.
     
2. Zasady dotyczące niewykorzystanych godzin i zwrotów: to jeden z najbardziej wrażliwych punktów. Musisz mieć klarowne zapisy, co dzieje się z lekcjami z pakietu, które nie zostały wykorzystane przez klienta w określonym terminie.
    
   • Czy istnieje możliwość przedłużenia ważności pakietu?
   • Co w sytuacji, gdy klient rezygnuje z pakietu przed jego całkowitym wykorzystaniem?
     
     Pamiętaj o zasadzie proporcjonalnego rozliczenia. Nie możesz zatrzymać całej opłaty za niewykorzystane lekcje. Klientowi należy się zwrot za te zajęcia, których szkoła faktycznie nie zrealizowała, pomniejszony o ewentualnie uzasadnione koszty (np. koszty administracyjne rezygnacji, o ile są adekwatne i ujęte w regulaminie).

Płatność z góry czy w ratach?

Wielu właścicieli szkół językowych preferuje opłaty z góry za cały semestr lub pakiet, oferując często niższe ceny w zamian za jednorazową płatność.

Jednakże, jeśli oferujesz płatność w ratach, musisz zrozumieć jedną kluczową różnicę: płatność ratalna to nie to samo, co umowa krótsza!

Płatność ratalna to jedynie sposób uregulowania należności za całą, uzgodnioną umową usługę (np. za cały semestr kursu, czy za cały pakiet 30 lekcji). Umowa wciąż jest zawarta na pełny okres (np. semestr, rok, ważność pakietu), a płatności są jedynie rozłożone w czasie.

W praktyce oznacza to, że jeśli klient rezygnuje w trakcie kursu, a płacił w ratach, nadal może być zobowiązany do uregulowania opłat za zajęcia, które się już odbyły, nawet jeśli ich jeszcze nie opłacił. Nie jest tak, że z rezygnacją zwalnia go obowiązek zapłaty za dotychczas wykonane przez szkołę usługi.

Oczywiście, jak wspomniano, nie możesz żądać opłaty za niezrealizowane jeszcze lekcje, ale masz prawo do wynagrodzenia za to, co już zostało świadczone.

Odsetki za opóźnienie – możesz, ale zgodnie z prawem

Spóźnione płatności to niestety codzienność wielu przedsiębiorców, także w branży edukacyjnej. Jako właściciel szkoły językowej, masz prawo do wynagrodzenia za świadczone usługi, a w przypadku opóźnień ze strony klienta – również do należnych odsetek.

Ważne jest jednak, by egzekwować te prawa zgodnie z obowiązującymi przepisami, by nie narazić się na zarzuty naruszenia praw konsumenta.

Gdy klient spóźnia się z uregulowaniem należności, masz pełne prawo naliczyć mu odsetki ustawowe za opóźnienie. To Twoje podstawowe uprawnienie wynikające z Kodeksu Cywilnego.

1. Jaka jest ich wysokość?
   Wysokość odsetek ustawowych za opóźnienie jest zmienna (jest to suma stopy referencyjnej NBP i 5,5 punktów procentowych). Zawsze stosuje się stawkę obowiązującą w dniu wymagalności zapłaty. Ważne jest, że nie możesz naliczać odsetek wyższych niż ustawowe, nie mogą one przekroczyć tzw. odsetek maksymalnych za opóźnienie (dwukrotność odsetek ustawowych za opóźnienie). Zapis o wyższych odsetkach bez jasnego ustalenia w umowie może zostać uznany za klauzulę niedozwoloną.
   
2. Od kiedy naliczać?
   Odsetki nalicza się od dnia następującego po upływie terminu płatności wskazanego w umowie lub na fakturze.
   
3. Jak to zapisać w umowie/regulaminie?
   Wystarczy krótki zapis, np.: „W przypadku opóźnienia w płatnościach Szkoła uprawniona jest do naliczenia odsetek ustawowych za opóźnienie.”

Nie możesz dowolnie kształtować wysokości odsetek. UOKiK uznał takie zapisy za klauzule niedozwolone:

• „W przypadku niedokonania przez słuchacza odpowiedniej wpłaty w terminie przewidzianym niniejszą umową Impuls School naliczać będzie odsetki karne w wysokości 1% (jednego procenta) wartości zaległej zapłaty za każdy dzień zwłoki” (XVII Amc 15/04),
  
• „Nie dokonanie przez Kursanta wpłaty za kurs w ustalonym terminie powoduje naliczenie odsetek karnych w wysokości 1,5 % za każdy dzień zwłoki” (XVII Amc 19/04).

Wezwanie do zapłaty

Naliczanie odsetek to jedno, ale równie ważne jest formalne wezwanie klienta do uregulowania zaległości. Wezwanie do zapłaty to nie tylko prawny wymóg przed ewentualnym skierowaniem sprawy do sądu, ale też często bardzo skuteczny sposób na odzyskanie długu.

• Co powinno zawierać wezwanie do zapłaty?  
  • Jasne określenie dłużnika i wierzyciela (czyli Twojej szkoły).
  • Wskazanie kwoty zaległej należności.
  • Numer i data faktury/rachunku, którego dotyczy zaległość, dane umowy.
  • Termin płatności pierwotny oraz termin, w jakim dłużnik ma uregulować zaległość po otrzymaniu wezwania (np. 7 dni od daty wezwania).
  • Informacja o konsekwencjach braku zapłaty (np. skierowanie sprawy do sądu, naliczanie dalszych odsetek).
  • Numer konta bankowego do wpłaty.
  • Podpis osoby upoważnionej.
    
• Forma i sposób wysyłki: wezwanie najlepiej wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Dzięki temu masz dowód, że klient otrzymał pismo. Możesz również wysłać je mailowo, jeśli taka forma komunikacji jest przewidziana w umowie.

Jeśli wezwanie do zapłaty nie przyniesie efektu, masz do dyspozycji dalsze, bardziej zdecydowane kroki:

1. Skierowanie sprawy do prawnika:  
   • Możesz zlecić proces odzyskiwania należności prawnikowi.
   • To rozwiązanie pozwala zaoszczędzić Twój czas i energię.
     
2. Skierowanie sprawy na drogę sądową:  
   • Jeśli inne metody zawiodły, ostatecznym krokiem jest złożenie pozwu do sądu o zapłatę. W przypadku prostych, udokumentowanych należności, często możliwe jest skorzystanie z szybszych procedur, takich jak postępowanie upominawcze (w tym e-sąd).
   • Po uzyskaniu prawomocnego orzeczenia sądowego, możesz złożyć wniosek do komornika sądowego, który zajmie się egzekucją długu (np. zajęciem konta bankowego czy ruchomości dłużnika).
   • Pamiętaj, że postępowanie sądowe wiąże się z kosztami (opłata sądowa od pozwu, koszty zastępstwa procesowego jeśli skorzystasz z pomocy prawnika) oraz czasem.

Ważna uwaga!
Zawsze stawiaj na transparentność i rzetelną komunikację. Upewnij się, że terminy płatności są jasne dla klientów, a konsekwencje opóźnień (w tym naliczanie odsetek) są wyraźnie wskazane w Regulaminie i Umowie. To zminimalizuje ryzyko sporów i ułatwi Ci dochodzenie swoich praw.

Promocje, zniżki, bonusy – też wymagają precyzji

Oferowanie zniżek (np. „-20% przy płatności za cały semestr”) czy promocji (takich jak „pierwsze zajęcia gratis”) to doskonały sposób na przyciągnięcie nowych klientów oraz nagrodzenie lojalności obecnych kursantów.

To potężne narzędzie marketingowe, ale aby działało skutecznie i nie generowało problemów prawnych, zasady ich stosowania muszą być krystalicznie jasne i odpowiednio udokumentowane. Brak precyzji w tym zakresie może prowadzić do nieporozumień z klientami, a nawet do interwencji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).

Kluczowe zasady oferowania zniżek i promocji:

1. Zasady muszą być jednoznaczne i konkretne: nie ma miejsca na domysły czy interpretacje. Każda promocja musi być opisana w sposób, który nie pozostawia wątpliwości co do jej warunków.
   
   Powinieneś jasno określić:
    
   • Kto może skorzystać z promocji (np. tylko nowi klienci, tylko klienci kontynuujący naukę, tylko dla konkretnej grupy wiekowej).
   • Co jest objęte promocją (np. tylko konkretny kurs, tylko pierwsza płatność, tylko zajęcia indywidualne).
   • Kiedy promocja obowiązuje (daty rozpoczęcia i zakończenia promocji).
   • Jakie są warunki skorzystania z promocji (np. pełna płatność z góry, zapisanie się do konkretnej daty, opłacenie konkretnej liczby zajęć).
   • Jaka jest wysokość/rodzaj zniżki (np. procentowa, kwotowa, gratisowe zajęcia).
   • Czy promocje łączą się? (Zazwyczaj nie, co powinno być wyraźnie zaznaczone).
     
2. Zasady muszą być zapisane i udostępnione przed zawarciem umowy: klient musi mieć możliwość zapoznania się z pełnymi warunkami promocji zanim podejmie decyzję o zapisie i zawarciu umowy.
   
   Oznacza to, że:
    
   • Warunki promocji powinny być częścią Twojego regulaminu lub stanowić odrębny regulamin promocji.
   • Muszą być łatwo dostępne – na stronie internetowej, w biurze szkoły, w materiałach promocyjnych.
   • Warto zadbać o potwierdzenie zapoznania się z nimi przez klienta (np. poprzez zaznaczenie checkboxa „Zapoznałem się z regulaminem promocji” przy zapisie online).
   • Upewnij się, że informacja o promocji jest czytelna i nie wprowadza w błąd – to ważne dla zachowania dobrych relacji z klientem i uniknięcia zarzutów o nieuczciwe praktyki.
     
3. Warto je archiwizować: w dobie dynamicznych promocji i zmieniających się ofert, archiwizowanie warunków każdej promocji jest niezwykle ważne. W przypadku ewentualnych sporów z klientami lub kontroli UOKiK, musisz być w stanie udowodnić, jakie dokładnie warunki obowiązywały w momencie, gdy klient skorzystał z danej oferty.
    
   • Sposoby archiwizacji: zrzuty ekranu ze strony internetowej (z datą), pliki PDF regulaminów promocji z oznaczeniem okresu ich obowiązywania, wydruki ulotek promocyjnych.
     
   • Dlaczego to takie ważne? Promocje mają swój początek i koniec. Klient, który zapisał się na promocyjnych warunkach, ma prawo wymagać ich realizacji, nawet jeśli promocja już się zakończyła dla nowych klientów. Archiwizacja chroni Cię przed zarzutami o złamanie obietnic.

Od 1 stycznia 2023 roku w Polsce obowiązują przepisy wynikające z Dyrektywy Omnibus. Mają one na celu zwiększenie transparentności cen, zwłaszcza w kontekście obniżek i promocji. Chociaż Dyrektywa

Omnibus jest często kojarzona ze sklepami internetowymi, może mieć zastosowanie również w przypadku szkół językowych, jeśli w Twojej ofercie pojawiają się obniżki cen kursów.

Jeśli komunikujesz obniżkę ceny (np. „kurs -20%”), musisz obok nowej ceny podać również najniższą cenę tego samego kursu, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki.

Celem tego wymogu jest zapobieganie sztucznemu zawyżaniu cen tuż przed promocją, aby obniżka wydawała się bardziej atrakcyjna, niż jest w rzeczywistości. Konsument ma wiedzieć, jaka była „prawdziwa” cena przed promocją.

Pamiętaj, że przestrzeganie tych zasad to nie tylko wymóg prawny, ale również element budowania wiarygodności i zaufania w oczach Twoich klientów. Transparentne i uczciwe promocje to klucz do długoterminowego sukcesu Twojej szkoły.

Kary umowne – czy możesz je naliczać klientowi?

Wielu właścicieli szkół językowych chce mieć „straszak”:

• opłatę za rezygnację,
• karę za niepojawienie się,
• karę za opóźnienie płatności.

Tyle że… prawo konsumenckie mówi jasno: nie wszystko, co nazwiesz „karą umowną” lub „opłatą manipulacyjną”, będzie ważne.

Kary umowne to popularny zapis w umowach, mający na celu zabezpieczenie interesów przedsiębiorcy w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez drugą stronę.

W kontekście prowadzenia szkoły językowej, pokusa, by stosować je na wypadek rezygnacji klienta czy innych naruszeń, jest duża. Jednakże, stosowanie kar umownych wobec konsumentów jest bardzo ściśle regulowane i obarczone dużym ryzykiem uznania ich za klauzule niedozwolone (abuzywne) przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) oraz sądy.

Kara umowna, zgodnie z Kodeksem Cywilnym (art. 483 i nast.), może być zastrzeżona na wypadek niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania niepieniężnego.

Oznacza to, że:

1. Musi dotyczyć zobowiązania niepieniężnego: nie możesz zastrzegać kary umownej za opóźnienie w płatności. Do tego służą odsetki ustawowe za opóźnienie. Jeśli zapiszesz karę umowną za brak płatności, taki zapis będzie z góry nieważny.
2. Musi być związana z konkretnym naruszeniem: kara umowna powinna rekompensować szkodę wynikającą z konkretnego, niezrealizowanego przez klienta działania lub zrealizowanego w sposób wadliwy.

W praktyce, w umowach z konsumentami, kary umowne za naruszenia niepieniężne są rzadko spotykane i zawsze budzą wątpliwości UOKiK, jeśli są nieproporcjonalne do potencjalnej szkody.

Najczęstszym błędem i źródłem problemów dla szkół językowych jest zastrzeganie kar umownych za rezygnację klienta z kursu. UOKiK i sądy konsekwentnie uznają takie zapisy za klauzule niedozwolone.

Dlaczego kary umowne za rezygnację są problematyczne?

1. Naruszenie zasady proporcjonalności i rażące naruszenie interesów konsumenta: zastrzeganie kary umownej za rezygnację, np. w wysokości 25%, 50% czy nawet 75% opłaty za cały kurs (jak w przytoczonych wyżej przykładach), jest uznawane za nieuzasadnione obciążenie klienta. Uznaje się, że taka kara jest sankcją, a nie rekompensatą za rzeczywiście poniesioną przez szkołę szkodę.
   
2. Usługa niezrealizowana – brak podstawy do zapłaty: jak już wspomniano, przedsiębiorca ma prawo do wynagrodzenia za faktycznie wykonaną usługę. Kara umowna za rezygnację oznacza de facto, że klient płaci za usługę, której nie otrzymał, co jest sprzeczne z zasadami konsumenckimi.
   
3. Brak związku z faktyczną szkodą: UOKiK argumentuje, że rezygnacja klienta nie zawsze generuje dla szkoły szkodę w wysokości odpowiadającej karze. Szkoda powinna być faktyczna i możliwa do wykazania. Bardzo wysokie kary umowne są interpretowane jako próba zniechęcenia do rezygnacji, a nie pokrycia straty.

Przykłady klauzul niedozwolonych UOKiK

1. Słuchacz zobowiązuje się do: (…) pokrycia wszelkich kosztów poniesionych przez Szkołę Morską w związku z rezygnacją Słuchacza ze studiów albo wykreśleniem go z listy uczniów, z przyczyn leżących po jego stronie (XVII AmC 4364/12).
   
2. W przypadku rezygnacji ze studiów po rozpoczęciu roku akademickiego lub skreślenia z listy studentów student zobowiązany jest do zapłaty 1 500 zł (jeden tysiąc pięćset złotych) z tytułu ponoszonych przez Uczelnię kosztów utrzymania miejsca. Wysokość opłaty może ulec zmianie.” (XVII Amc 35/03).
   
3. Wpłacona w momencie zapisu kwota 150 zł jest przeznaczona na pokrycie kosztów administracyjnych i dystrybucyjnych i nie podlega zwrotowi w przypadku rezygnacji (XVII Amc 44/02).
   
4. Przy rezygnacji z nauki uczestnik nie otrzymuje zwrotu wpłaty rezerwacyjnej (XVII AmC 43/05).
   
5. Jeżeli rezygnacja nastąpi po rozpoczęciu zajęć, wówczas uczestnik kursu (lub jego opiekun prawny) zobowiązany jest do zapłaty za zajęcia przeprowadzone do chwili rezygnacji. W powyższym przypadku uczestnik kursu (lub jego opiekun prawny) zobowiązany jest do zapłaty odszkodowania w wysokości pełnej kwoty za semestr, przy czym wpłacona już kwota zostanie zaliczona w poczet w/w odszkodowania (XVII AmC 89/05).

Windykacja należności – co możesz, a czego nie?

Czasem nawet najlepszy regulamin, jasna komunikacja i sympatyczna obsługa nie wystarczą. Klient przestaje płacić.

Co teraz? Dobra wiadomość: masz prawo domagać się zapłaty. Zła wiadomość: musisz działać zgodnie z przepisami, zwłaszcza jeśli klientem jest konsument.

Przedsądowe wezwanie do zapłaty – Twój pierwszy krok

Zawsze warto zacząć „miękko”, czyli od wezwania do zapłaty, które omówiliśmy wcześniej

I. Czy możesz informować SMS-em, dzwonić, pisać?

Tak, ale z umiarem i szacunkiem. Windykacja nie może:

• naruszać godności klienta (np. obraźliwe wiadomości, publiczne upominanie),
• być natarczywa (np. 10 telefonów dziennie),
• naruszać prywatności (np. SMS do współmałżonka, telefon do pracy).

Działaj grzecznie, ale konkretnie. Jeśli klient ignoruje kontakt – idź krok dalej.

II. E-sąd i nakaz zapłaty – szybka ścieżka sądowa

Możesz skorzystać z e-sądu (www.e-sad.gov.pl) – platformy, która pozwala:

• złożyć pozew online (w uproszczonej formie),
• uzyskać nakaz zapłaty zazwyczaj szybciej niż przed „tradycyjnym”,
• odzyskać pieniądze np. przez komornika – jeśli klient się nie odwoła.

Elektroniczne Postępowanie Upominawcze (EPU), potocznie nazywane „e-sądem”, to uproszczona i przyspieszona procedura sądowa, która umożliwia dochodzenie roszczeń pieniężnych.

Jest to jedyny w Polsce sąd działający w pełni elektronicznie, a jego siedziba to VI Wydział Cywilny Sądu Rejonowego Lublin-Zachód w Lublinie.

Celem EPU jest szybkie uzyskanie tzw. nakazu zapłaty bez konieczności przeprowadzania rozpraw i osobistego stawiennictwa stron. Jest to idealne rozwiązanie dla przedsiębiorców, w tym właścicieli szkół językowych, którzy chcą odzyskać niezapłacone należności 

Postępowanie w EPU

Postępowanie w EPU, choć uproszczone, przebiega w kilku kluczowych etapach:

1. Rejestracja konta w EPU
   • Aby móc korzystać z e-sądu, powód (czyli osoba lub firma, która chce odzyskać pieniądze) musi założyć konto na platformie internetowej www.e-sad.gov.pl. Rejestracja jest prosta i wymaga podania podstawowych danych osobowych lub danych firmy.
     
   • Wszelka komunikacja z sądem odbywa się później wyłącznie drogą elektroniczną, poprzez system teleinformatyczny.
     
2. Przygotowanie i złożenie pozwu elektronicznego
   • Po zalogowaniu do systemu, powód wypełnia elektroniczny formularz pozwu o zapłatę. System krok po kroku prowadzi przez proces uzupełniania danych.
     
   • Pozew musi zawierać precyzyjne informacje:
     • Dane stron: dokładne dane powoda i pozwanego (imię, nazwisko, adres, PESEL lub NIP/KRS w przypadku firm).
     • Dokładnie określone żądanie: kwota główna roszczenia oraz ewentualne odsetki.
     • Uzasadnienie żądania: krótki opis podstawy faktycznej roszczenia (np. brak zapłaty za kurs językowy, nr faktury, data jej wystawienia i termin płatności).
     • Wskazanie dowodów: w EPU nie załącza się skanów dokumentów. W treści pozwu należy jedynie wskazać dowody na poparcie swoich twierdzeń (np. „faktura nr XYZ z dnia… za kurs językowy”, „umowa o świadczenie usług z dnia…”). 
     • Data wymagalności roszczenia: czyli dzień, od którego roszczenie stało się wymagalne (np. dzień po terminie płatności faktury). Roszczenie powinno stać się wymagalne w okresie do 3 lat przed dniem wniesienia pozwu.
     • Pozew i inne pisma procesowe można podpisywać posiadanym certyfikatem kwalifikowanym wystawionym przez Kwalifikowane Centrum Certyfikacji lub zwykłym podpisem elektronicznym, którym automatycznie można podpisać pozew i inne pisma procesowe, bez opłat, przy aktywnym koncie użytkownika.
     • Opłata sądowa: pozew w EPU podlega opłacie. Opłatę wnosi się online.
       
3. Rozpoznanie sprawy przez e-sąd i wydanie nakazu zapłaty
   • E-sąd (a precyzyjniej: referendarz sądowy) analizuje pozew pod kątem formalnym i merytorycznym.
     
   • Jeśli pozew spełnia wszystkie wymogi, roszczenie nie budzi wątpliwości (nie jest oczywiście bezzasadne, twierdzenia co do faktów nie budzą wątpliwości, zaspokojenie roszczenia nie zależy od świadczenia wzajemnego) i nie istnieją negatywne przesłanki, wydaje nakaz zapłaty w postępowaniu upominawczym.
     
4. Doręczenie nakazu zapłaty pozwanemu
   • Po wydaniu nakazu zapłaty, e-sąd drukuje go i doręcza pozwanemu (dłużnikowi) listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, wraz z pouczeniem o jego prawach.
     
   • W lewym górnym rogu nakazu znajduje się kod dostępu, który umożliwia pozwanemu elektroniczny wgląd do akt sprawy.
     
5. Prawa pozwanego: termin na sprzeciw (14 dni):
   • Od dnia doręczenia nakazu zapłaty pozwany ma 14 dni na:
     • Uregulowanie długu wskazanego w nakazie zapłaty.
     • Wniesienie sprzeciwu od nakazu zapłaty. Sprzeciw może być krótki, nie musi spełniać żadnych szczególnych wymogów formalnych (poza ogólnymi dla pism procesowych), ale powinien wskazywać, czy pozwany zaskarża nakaz w całości czy w części oraz przedstawić zarzuty.
       
   • Skutek wniesienia sprzeciwu: jeśli pozwany skutecznie wniesie sprzeciw w terminie, nakaz zapłaty traci moc w zaskarżonej części. Wówczas e-sąd umarza postępowanie w EPU. Wtedy Twoim interesem będzie złożenie pozwu przed sądem „tradycyjnym”.
     
6. Uprawomocnienie nakazu zapłaty:
   • Jeśli pozwany nie wniesie sprzeciwu w terminie 14 dni, nakaz zapłaty uprawomocnia się.
     
   • Uprawomocniony nakaz zapłaty ma taką samą moc jak prawomocny wyrok sądowy. Sąd z urzędu nadaje mu klauzulę wykonalności (również w formie elektronicznej).
     
   • Posiadając elektroniczny tytuł wykonawczy (nakaz zapłaty z klauzulą wykonalności), powód może złożyć wniosek o wszczęcie egzekucji komorniczej za pośrednictwem systemu teleinformatycznego.

Czego nie wolno robić w ramach windykacji?

 Nie wolno m.in.:

• grozić „ujawnieniem długu publicznie” (np. na Facebooku),
• wysyłać pisma udającego sądowe (np. „Nakaz zapłaty” z pieczęcią i czerwonym tuszem),
• kontaktować się z dziećmi klienta lub osobami trzecimi,
• przetwarzać danych klienta dłużej, niż to uzasadnione.

LangLion to program do zarządzania szkołą językową, dedykowany wyłącznie szkołom językowym, dzięki któremu zautomatyzujesz pracę w swojej placówce!

Podsumowanie: dobre praktyki – jak się zabezpieczyć, zanim pojawi się problem?

Właściciel, który chce zgodnie z prawem zarządzać opłatami w szkole językowej, uniknąć kłopotów z płatnościami i klientami, powinien działać proaktywnie. Nie czekaj, aż pojawi się zaległość lub spór, działaj z głową i z wyprzedzeniem!

1. Transparentna komunikacja: jasno, zrozumiale

• Zasady to podstawa: upewnij się, że wszystkie kluczowe zasady – od harmonogramu zajęć, przez politykę płatności, po zasady rezygnacji i odrabiania lekcji – są komunikowane klientom w sposób jasny, zrozumiały i jednoznaczny.
  
• Wielokanałowość: udostępnij regulamin i umowę nie tylko do podpisu, ale również na stronie internetowej, w biurze szkoły i podczas rozmów rekrutacyjnych. Jeśli ktoś podpisuje umowę stacjonarnie zawsze przygotuj egzemplarz dla klienta. 

2. Profesjonalne dokumenty: inwestycja, nie koszt

• Dokumenty: nie twórz umów i regulaminów samodzielnie, posiłkując się wzorami z internetu. Wiele regulaminów może mieć klauzule abuzywne. Inni przedsiębiorcy mogą wziąć takie ryzyko, ale Ty bądź świadomy, jakie zasady obowiązują.
  
• Aktualizacje: prawo się zmienia (np. Dyrektywa Omnibus, Ustawa Kamilka). Regularnie aktualizuj swoją dokumentację, aby zawsze była zgodna z obowiązującymi przepisami.

3. Zgody i potwierdzenia

• Potwierdzenie zapoznania: zawsze zbieraj potwierdzenia zapoznania się z regulaminem (obowiązkowy checkbox przy zapisach online)/podpisuj umowy.
  
• Zgody świadome: wszelkie zgody (np. na przetwarzanie danych, na wizerunek) powinny być udzielane świadomie i dobrowolnie. Zadbaj o ich przejrzyste sformułowanie i oddzielne zaznaczanie.

4. Szkolenia personelu

• Lektorzy i obsługa: upewnij się, że Twój personel (lektorzy, recepcja, administracja) zna kluczowe zasady funkcjonowania szkoły, zasady rozliczeń, procedury reklamacyjne oraz, co najważniejsze, standardy ochrony małoletnich.
  
• Szkolenia prawne: okresowe szkolenia z podstaw prawa konsumenckiego i wewnętrznych procedur pomogą uniknąć błędów w codziennej pracy i w relacjach z klientami.

5. Reagowanie na niezadowolenie: szybko i konstruktywnie

• Nie ignoruj sygnałów: kiedy klient zgłasza niezadowolenie, nawet jeśli uważasz to za „kaprys”, reaguj szybko i profesjonalnie. Czasem drobne nieporozumienie, jeśli zostanie zignorowane, może przerodzić się w poważny spór.
  
• Szukaj rozwiązań: staraj się znaleźć kompromisowe rozwiązania. Zaproponuj zmianę grupy, dodatkowe konsultacje, czy inne elastyczne opcje, zanim klient zdecyduje się na rezygnację lub, co gorsza, na złożenie reklamacji do UOKiK.
  
• Procedura reklamacyjna: jeśli dojdzie do formalnej reklamacji, przestrzegaj ściśle wewnętrznej procedury i terminów. Odpowiedź powinna być rzeczowa i zawierać uzasadnienie decyzji.

6. Archiwizacja i dokumentacja

• Kompletne akta klienta: prowadź kompletne akta każdego klienta, zawierające umowę, regulamin (w wersji obowiązującej w dniu zawarcia umowy), korespondencję, historię płatności i wszelkie inne istotne dokumenty.
  
• Potwierdzenia odbioru: jeśli wysyłasz ważne pisma (np. wezwania do zapłaty, oświadczenia o rozwiązaniu umowy), zawsze rób to listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. To niepodważalny dowód w przypadku sporu.

Stosując te dobre praktyki, nie tylko zbudujesz bezpieczną pozycję prawną dla swojej szkoły, ale przede wszystkim wzmocnisz jej reputację, zbudujesz zaufanie klientów i stworzysz pozytywną atmosferę, która jest fundamentem każdego udanego biznesu edukacyjnego.

Opłaty w szkole językowej są ściśle powiązane z umowami, dlatego koniecznie zapoznaj się z naszym artykułem o umowach z kursantami w szkole językowej!