Po krótkiej przerwie na aktualizacje w LangLion i nagrania Q&A wracamy do Was z naszym cyklem „Szkoła językowa w czasach pandemii” i tym samym kończymy III miniserię „Poradnik Managera”. Pisaliśmy już jak przygotować procedury sprzedaży, opracowaliśmy możliwe scenariusze i rolę Twoich pracowników oraz ich odpowiednie przygotowanie na kontakt z klientem. Czas więc na rolę relacji i komunikacji w procesie sprzedaży!

Mowa tutaj zarówno o relacji z klientami, jak i pomiędzy pracownikami. Ta druga jest często pomijana, jeśli chodzi o skuteczną sprzedaż, a to błąd! Na to jak kreuje się wizerunek firmy ma wpływ zarówno komunikacja zewnętrzna, jak i wewnętrzna. W końcu jedna wpływa na drugą, a to jak wygląda zewnętrzna ma swoje źródła już na poziomie relacji wewnątrz organizacji.

Badania przeprowadzone przez Harvard Business School wskazują na to, że źródłem ponad 70% kryzysów komunikacyjnych są byli bądź obecni pracownicy. Zaniedbania w komunikacji z pracownikami przyczyniają się do powstawania tak zwanego nieformalnego źródła informacji, co z kolei znacząco wpływa na opinię na temat szkoły. Jak temu zapobiec?

1. Korzystaj z narzędzi wspierających komunikację

Może się to okazać niezwykle istotne zwłaszcza teraz kiedy większość z Was pracuje zdalnie. Jednym z najpopularniejszych komunikatorów jest Slack i my w LangLion również z niego korzystamy. Dzięki temu na bieżąco można komunikować swoje potrzeby oraz problemy wymagające rozwiązania. Innym rozwiązaniem są programy, dzięki którym można tworzyć listę zadań jak Trello czy Asana. Pozwalają one śledzić postęp prac, ilość zadań do wykonania oraz ich priorytet.

2. Zadawaj pytania otwarte

Dzięki temu uzyskasz pełen obraz tego, co dzieje się w Twojej szkole. Jeśli zapytasz swoich pracowników np. „Czy klienci wiedzą o promocyjnej cenie na nowy semester?” a w odpowiedzi otrzymacie „tak” to z tej odpowiedzi nie płyną do Was żadne wartościowe informacje. Zadając pytanie otwarte Ilu klientów…/ Jaka grupa…/ Czego dowiedzieli się… nie tylko otrzymasz szerszy obraz tego, jak wygląda sprzedaż i marketing w Waszej szkole, ale również jest to dobry wstęp, żeby przedyskutować strategię i ocenić czy podjęte kroki były trafne, czy warto jednak coś zmienić. Przy okazji dacie też pole do dyskusji nad pomysłami pracowników.

3. Unikaj jednostronnej komunikacji

Właściciele często traktują swoją szkołę jak własne dziecko i nic w tym dziwnego. Budowali ją od podstaw i mają dużo obszerniejszą wiedzę niż pozostali pracownicy. Czasem jednak przeradza się to w postawę „ja wiem lepiej” i prowadzi do jednostronnej komunikacji szef – podwładni, gdzie pracownicy jedynie wykonują polecenia. Takie podejście potrafi mocno ograniczyć kreatywność zespołu, a co za tym idzie, również rozwoju szkoły. Jak to rozwiązać? Dajcie swojemu zespołowi przestrzeń na zgłaszanie uwag i sugerowanie rozwiązań. Nic na tym nie stracicie, a możecie jedynie zyskać nowy punkt widzenia na rozwój działalności. Tym bardziej, że to właśnie Wasi pracownicy są na pierwszej linii kontaktu z kursantami i potencjalnymi klientami.

4. Buduj relacje

W budowaniu relacji z pracownikami wyróżniamy 4 główne etapy:

  • teamwork, czyli podział obowiązków,
  • feedback i rozwiązywanie konfliktów,
  • ewaluacja pracowników,
  • motywowanie i wzmacnianie postawy zespołu.

Wszystkie te podpunkty zostały dosyć obszernie opisane w artykule składającym się z dwóch części „Mniej wiesz…gorzej na tym wychodzisz – o czym dobry manager powinien pamiętać”, więc warto sobie przypomnieć klikając TUTAJ.

5. Argument kluczem do sukcesu

Jeśli borykacie się z problemem lub brakiem wykonywania poleceń przez swój zespół, to może warto sięgnąć po argumenty. Eksperyment ksero Ellen Langer z 1978 roku, który aktualny jest do tej pory, pokazał jaka jest siła jednego słowa. Efekt był zaskakujący ponieważ okazało się, że nawet najbardziej abstrakcyjne czy oczywiste uzasadnienie zwiększa prawdopodobieństwo wykonania polecenia z 60 do 93%! A więc różnica jest znacząca. I nie oznacza to, że musi to być ono obszerne , bo wtedy i Wy i pracownicy możecie mieć poczucie, że tłumaczycie się z podejmowanych działań i decyzji. Wystarczy krótkie dokończenie zdania po „bo” czy „ponieważ”. Pamiętajcie, że „bo tak” się nie liczy 😉

Jeśli jesteście ciekawi, to więcej na teamat samego eksperymentu dowiecie się np. TUTAJ

6. Komunikacja z klientami

Jeśli chodzi o budowanie relacji w procesie sprzedaży, tutaj również wpływ ma wiele czynników: postawa osoby sprzedającej, podejście klienta, a także komunikacja. Handlowiec, który jest wiarygodny, nie stosuje sztuczek handlowych tylko uczciwie przedstawia możliwości i korzyści, ma zdecydowanie większe szanse na sfinalizowanie transakcji. Dużo mówi się o sprzedaży opartej na relacji, jednak moim zdaniem obecnie powinno się stawiać na tą opartą na zaufaniu.

Jednak jest to temat tak obszerny, że zdecydowanie zasługuje na oddzielny artykuł. Jeśli chcecie się dowiedzieć jak rozróżnić sprzedaż oparta na relacjach od tej zbudowanej na zaufaniu, jak wdrożyć ją w swojej szkole i czemu dzięki temu kursant wybierze Waszą szkołę, nawet jeśli cena kursu będzie wyższa niż konkurencji to dajcie koniecznie znać w komentarzach 😉