Szkoły językowe poświęcają sporo energii i zaangażowania w zdobywanie nowych kursantów. Poszerzają swoje oferty, aktualizują strony internetowe, układają strategie marketingowe i coraz chętniej pojawiają się w mediach społecznościowych. Jednak odnoszę wrażenie, że wciąż niewiele mówi się o relacjach z obecnymi kursantami. A jest to niezwykle ważne, nie tylko w procesie budowania silnej marki, ale także długofalowym utrzymaniu się na rynku. W końcu nikt nie traktuje swojej szkoły językowej jako sezonowej zachcianki, prawda? 😉

Lojalność klientów wpływa na wszystkie wskaźniki, które są istotne w prowadzeniu szkoły językowej. Bez zadowolonych kursantów, którzy będą polecać i kontynuować naukę w Waszej szkole, ma ona małe szanse na przetrwanie na rynku. Nowi kursanci, są oczywiście istotni w rozwoju biznesu edukacyjnego, ale zwykle pozyskanie ich pochłania dużo więcej czasu i zasobów finansowych, niż dbanie o tych już obecnych. Nie mówiąc już o wartości i satysfakcji jaką daje nawiązywanie długotrwałych relacji. Dzięki nim rozwijają się zarówno kursanci, jak i Wasza szkoła.

Konwersja nowych kursantów kosztuje 5 razy więcej, niż utrzymanie aktualnych klientów.

Lojalność buduje się na gruncie emocjonalnym, a jej podstawą jest zaufanie i satysfakcja. Kolejnym istotnym filarem jest przekonanie, że kurs odpowiada indywidualnym potrzebom kursanta lepiej, niż oferty innych szkół językowych. Kursant, który ma pozytywne doświadczenia ze swoja szkoła jest skłonny wybaczyć drobne potknięcia oraz zrozumieć i zaakceptować np. zmianę cen kursów. Kolejnym plusem jest fakt, że lojalni kursanci pozwalają szkole językowej, planować finanse i działania marketingowe z wyprzedzeniem oraz podejmować lepsze decyzje.

Budowanie lojalności kursanta w 7 krokach

1. Cele i oczekiwania – postaw na przejrzystość

Chciałabym podszkolić swój angielski. Poszukując idealnego dla siebie kursu, mam wobec niego jasne oczekiwania tzn. wiem, czego chciałabym się nauczyć. Tym czasem, zaglądając na stronę szkoły językowej i przeglądając dostępne kursy czytam w ofercie:

  • przełamanie bariery językowej,
  • zanurzenie się w języku,
  • kreatywne podejście,
  • elastyczność.

Brzmi znajomo, prawda? Tylko co to właściwie oznacza dla kursanta? Jeśli nie określasz jasnych celów kursu i posługujesz się ogólnikowym językiem, Twoi uczniowie mogą dosyć szybko poczuć, że kurs rozmija się z ich oczekiwaniami i nie otrzymują wartości za jaką zapłacili. Pójdźcie o krok dalej, postawcie się na miejscu swojego kursanta i określcie jasno, co oferują Wasze kursy. Możecie zacząć od zajrzenia na stronę internetową w zakładkę oferta/kursy i odpowiedzenie sobie szczerze na pytanie czy przedstawia ona prawdziwy obraz doświadczeń kursantów.

2. Mów o postępach w nauce

Nic nie motywuje lepiej, niż wyraźne efekty naszej ciężkiej pracy. Im lepiej nam idzie, tym mamy więcej chęci do działania i większy apetyt na kolejne sukcesy. Tak samo jest w przypadku kontynuacji nauki języka obcego. Studenci, którzy widza, że dobrze sobie radzą, są bardziej skłonni do kontynuowania nauki. Wygeneruj opinię opisową za pomocą swojej Platformy do zarządzania szkołą językową i pokaż swoim kursantom. Kiedy zobaczą, jaki postęp zrobili w skali roku, tym bardziej będą zmotywowani do poszerzania swojej wiedzy. To trochę jak z dążeniem do dobrej formy fizycznej. Nie widzimy efektów, do momentu, aż ktoś nam nie powie, że dobrze wyglądamy 😉

Friendly reminder nr 1: Lubimy się chwalić. Osoba opowiadająca o swoich postępach i autentycznie nimi zachwycona jest najlepszym certyfikatem jakości jaki może otrzymac Wasza szkoła.

Friendly reminder nr 2: Jeśli jeszcze nie generowaliście opinii opisowej w LangLion (dostępna zarówno z poziomu E-dziennika jak i Sekretariatu), to poniżej zostawiam dla Was przewodnik jak zrobić to w prosty sposób: https://help.langlion.com/pl/przewodniki-po-systemie/sekretariat/opinia-opisowa/

3. Zaskocz i daj się zapamiętać

Jak już wspomniałam, lojalność jest mocno osadzona w emocjach. I oczywiście, sama nauka może ich dostarczać, ale rzeczy, które dzieją się poza schematem najmocniej zapadają nam w pamięć. Moja lektorka od hiszpańskiego organizowała np. wyjścia na Tydzień Kina Hiszpańskiego. I to jest wartość dodana, która naprawdę mocno utkwiła mi w pamięci. Zastanów się, co sprawdziłoby się w Waszej szkole. Może spotkanie z inspirującym gościem, comiesięczne spotkania konwersacyjne przy kawie lub wspólne oglądanie meczu? Takie wydarzenia potrafią zbudować naprawdę silną więź.

4. Storytelling

To historie z życia wzięte, które mocno oddziałują na wyobraźnię i oczywiście emocje słuchacza. A co za tym idzie, budują więź. Za pomocą opowieści o szkole, o sobie, początkach i pasji do nauczania zyskasz coś więcej niż tylko chwilową motywację do zakupu kursu. Zyskasz sympatię, autentyczność, ciekawość i na końcu również lojalność. Nie lubisz mówić o sobie? Opowiedz historię szkoły, ludzi którzy ją tworzą. Dobrym pomysłem jest też opowiedzenie historii kursanta, który przełamał barierę w komunikacji i osiągnął swój cel np. zdobywając nową pracę czy przeprowadzając się do innego kraju.

Ciekawy artykuł na temat storytellingu przeczytacie TUTAJ.

5. Odpowiadaj na recenzje i opinie

Każdy chce mieć jak najwięcej pozytywnych opinii na temat swojej szkoły. Częstą i jak najbardziej słuszną inicjatywą jest wspominanie kursantom, żeby nie krępowali się i oceniali szkołę językową i efekty kursów. Kursanci piszą, że jest super, że dużo się nauczyli, Wam jest miło czytać pozytywne recenzje. I co się dzieje dalej? Zawsze trzeba odpowiedzieć na ocenę, niezależnie od tego jaka ona jest. W ten sposób pokazujecie, że cenicie sobie opinie Waszych kursantów. Na Google jest naprawdę super! Większość szkół bardzo profesjonalnie odnosi się do ocen. Jednak na Facebook już nie jest tak kolorowo. Także przyjacielska przypominajka: tam też warto zajrzeć i narobić zaległości 😉

Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami pisałam więcej TUTAJ.

6. Korzystaj z CRM

Ten system nie tylko umożliwia zbieranie informacji takich jak historia komunikacji i transakcji, ale również pozwala spersonalizować komunikaty marketingowe. Dzięki zebranym tam danym, możecie dostosować oferty promocyjne i rekomendacje produktów, którymi dany kursant może być szczególnie zainteresowany.

Przewodnik po naszym CRM znajdziecie tutaj: https://help.langlion.com/pl/przewodniki-po-systemie/crm/crm-customer-relationship-management/

7. Obsługa klienta to podstawa

Szkoły językowe zastanawiają się czy podnieść ceny, a tymczasem większość ankietowanych twierdzi, że zapłaciłoby więcej za daną usługę, gdyby mieli gwarancję, że spotkają się z najwyższą jakością. Ponad 89% osób, które przeszły do konkurencji, twierdzi, że zrobiło to z powodu kiepskiej jakości obsługi. Jest ona trzecim czynnikiem, który wpływa zarówno na rekomendacje, jak i odradzanie usług. Wyprzedzają ją tylko profesjonalizm i uczciwość firmy oraz jakość produktu. Jeśli macie chociaż cień podejrzenia, że komunikacja nie działa tak jak powinna, to warto się temu przyjrzeć.

Pomyśl o produktach, po które sięgasz na co dzień. Co sprawia, że się na nie decydujesz mimo że istnieją tańsze opcje? Może, jeśli zastanowisz się na tym głębiej, to nie tylko zrozumiesz mechanizmy zachowania swoich kursantów, ale również odkryjesz wartościowe źródło inspiracji.