Jesteś w codziennym wirze spraw, organizujesz pracę szkoły, zarządzasz zastępstwami, rozliczeniami kursantów i nagle widzisz powiadomienie na mailu o nowej opinii w Google – 1 gwiazdka.
Co robisz? Jesteś na to przygotowany? Czy potrafisz radzić sobie z negatywnymi opiniami?
Ten artykuł pomoże Ci przygotować plan na wypadek negatywnej opinii, żebyś nie musiał reagować pod wpływem emocji ani odpowiadać na komentarz w nerwach.
Co znajdziesz w tym artykule?
- Znaczenie negatywnych opinii
- Gdzie szukać opinii na swój temat?
- Kto wystawia opinie?
- Rodzaje negatywnych opinii
- Jak odpowiadać na negatywne komentarze w internecie?
- Jak w praktyce radzić sobie z negatywnymi opiniami w internecie?
- Podsumowanie – negatywne komentarze w internecie
Znaczenie negatywnych opinii w internecie
Twoi kursanci mają już swoje zdanie na temat Twojej szkoły językowej, więc to świetny moment, by poprosić ich o opinię. Oprócz ankiet warto prosić o publiczne recenzje na Google i Facebooku. Jednak wśród zadowolonych klientów i pochlebnych opinii, zawsze możesz trafić na taką, która będzie negatywna i zniechęcająca do Twoich usług.
Ważne jest, aby nie ignorować takich komentarzy, ponieważ potencjalni klienci sprawdzają właśnie te najgorsze i obserwują Twoją reakcję. Żaden negatywny komentarz nie powinien zostać bez odzewu.
Pamiętaj, im więcej pozytywnych opinii w Twojej wizytówce, tym mniejsze znaczenie będą miały te negatywne, bo zginą w gąszczu Twoich zadowolonych klientów.
Jeśli nie wiesz kiedy i jak przeprowadzić ankietę satysfakcji kursantów, sprawdź nasz artykuł na ten temat!
Gdzie szukać opinii na swój temat?
Najlepiej stworzyć listę miejsc i portali, gdzie były zakładane wizytówki firmowe i portale społecznościowe Twojej szkoły. Następnie, jeśli to możliwe, włączyć powiadomienia mailowe o nowym komentarzu.
Pozwoli Ci to trzymać rękę na pulsie i systematycznie kontrolować oceny pojawiające się na różnych witrynach internetowych. Najważniejsze to:
- Google,
- Facebook,
- GoWork (jeśli masz dużą rotację pracowników).
Jeśli nie masz jeszcze profilu w Google, sprawdź nasz wpis i dowiedz się, jak krok po kroku założyć wizytówkę w Google Moja Firma!
Kto wystawia opinie?
Najczęściej opinie na Twój temat wystawi bardzo zadowolony lub bardzo niezadowolony klient. Kursanci, którzy są po prostu usatysfakcjonowani z usługi, którą dostarczasz, zazwyczaj są mniej skłonni do wyrażania swojej opinii online.
Możesz trafić na fałszywe oceny, wystawiane najczęściej przez nieuczciwą konkurencję. Niestety, są to opinie bardzo trudne do usunięcia w Google i z tego powodu, to tam najczęściej są umieszczane. Mimo wszystko zachęcamy do korzystania, sprawdź dlaczego warto mieć wizytówkę w Google!
Rodzaje negatywnych opinii
Niezależnie od miejsca wystawienia opinii możesz spotkać się z trzema rodzajami negatywnych opinii. Szczegółowo przedstawiam je poniżej.
Niska ocena bez komentarza (1-3 gwiazdki)
Najlepiej odpowiedzieć na taką opinię, nawet jeśli nie ma szczegółów i wydaje Ci się, że nie masz się do czego odnieść. Twoja odpowiedź pokaże potencjalnym klientom jak podchodzisz do sytuacji oraz powie o wiele więcej niż anonimowa 1 gwiazdka, bez słowa komentarza.
Co jeszcze warto zrobić?
- Powinieneś wyrazić ubolewanie nad niezadowoleniem klienta i poprosić o bezpośredni kontakt (najlepiej podać swoje dane kontaktowe), celem wyjaśnienia zaistniałej sytuacji.
- Jeśli opinia nie jest anonimowa, spróbuj zebrać jak najwięcej informacji o kursancie i współpracy bazując na danych zebranych na Platformie LangLion i od lektora prowadzącego zajęcia.
- Po zebraniu informacji, bezpośrednio skontaktuj się z kursantem i wyjaśnij co się wydarzyło oraz jak możesz naprawić to negatywne wrażenie. Przygotuj się do tej rozmowy i zastanów się najpierw nad scenariuszami, jak można sytuację naprawić.
Niska ocena z negatywnym komentarzem
Opinia, której najbardziej boi się każdy przedsiębiorca. Pierwszą podstawową zasadą jest niewdawanie się w dyskusję z klientem na forum publicznym!
Jeśli przyczyna niezadowolenia Twojego klienta została przedstawiona w komentarzu, to najlepszym rozwiązaniem jest w sposób profesjonalny odnieść się do jej treści. Uważaj tylko na ujawnianie zbyt dużej ilości szczegółów dotyczących współpracy.
Nie pisz elaboratów! Jeśli Twoja odpowiedź na wszystkie zarzuty wymaga szerokich wyjaśnień, to nie pisz ich publicznie. Im dłuższa byłaby Twoja odpowiedź, tym niestety rośnie prawdopodobieństwo, że Twój niezadowolony klient zdenerwuje się jeszcze bardziej i zaczniecie się przerzucać argumentami, a przecież nie taki wizerunek w internecie chcesz budować.
Odpowiadaj krótko i rzeczowo – ktoś, kto szuka opinii o Tobie, przeczyta całość i nie uzna Cię za kogoś, kto kłóci się z klientami. Jeśli Twoja odpowiedź będzie mało profesjonalna, łatwiej uwierzy w zarzuty z negatywnego komentarza.
Podobnie jak w pierwszym przypadku, zaproś do bezpośredniego kontaktu oraz przeproś za zaistniałą sytuację. Pamiętaj, tylko nigdy nie pisz non-apology – czyli „przepraszam, że tak Pan/i to odebrał/a”, choćby klient nie miał według Ciebie racji. Przeprasza się za swoje zachowanie, a nie za to jak ktoś je odebrał.
Fałszywa, negatywna opinia
Jeśli masz pewność, że to działanie konkurencji, możesz obrócić sytuację na swoją korzyść. Oferując np. rekompensatę, sprawisz, że potencjalni klienci zobaczą Twoje zaangażowanie. Jeśli opinia jest fałszywa, nikt po rekompensatę się nie zgłosi, ale Twoja reakcja zostanie pozytywnie odebrana.
Jak odpowiadać na negatywne komentarze w internecie?
Absolutne podstawy odpowiadania na negatywne opinie, które pozwolą Ci zachować profesjonalizm w każdej sytuacji:
- Reaguj szybko – im szybciej zareagujesz, tym większą masz pewność, że osoby postronne przeczytają nie tylko niepochlebną opinię, ale również Twoje stanowisko w tym temacie.
- Nie działaj pod wpływem emocji – Twoja odpowiedź to wizytówka! Pamiętaj, że Twoja odpowiedź stanowi najbardziej wiarygodną recenzję Twojej szkoły.
- Dąż do polubownego rozwiązania – dodatkowo, staraj się w tym celu uzyskać jak najwięcej rzetelnych informacji.
- Przeproś, nawet jeśli to nie Twoja wina – to buduje wizerunek profesjonalisty. Nic nie stracisz, a możesz wiele zyskać.
- Zachęcaj do usunięcia lub sprostowania opinii po rozwiązaniu problemu – jeśli uda Ci się rozwiązać spór w sposób satysfakcjonujący dla klienta, poproś, żeby usunął ocenę lub ją sprostował.
- Zadbaj o pozytywne opinie – aktywnie proszenie zadowolonych kursantów o recenzje osłabi znaczenie negatywnych.
Jak w praktyce radzić sobie z negatywnymi opiniami w internecie?
Najlepiej uczymy się na własnych błędach – to z naszych działań wyciągamy najcenniejsze lekcje. Mimo to warto sprawdzić, jak zrobili to inni, aby skorzystać z ich doświadczeń.
Poniżej znajdziesz przykłady negatywnych opinii wraz z odpowiedziami na nie. Zobacz, jak można było zareagować lepiej, zgodnie z wcześniejszymi wskazówkami.
Case study nr. 1
Bardzo dobra odpowiedź! Jednak zastanówmy się, co można było zrobić lepiej?
- Przeprosić.
- Zaproponować rekompensatę – zaproponować publicznie na nowy termin.
- Podać dane kontaktowe.
- Zmienić ton na bardziej empatyczny.
Case study nr. 2
Czego zabrakło w tej odpowiedzi?
- Empatii i chęci rozwiązania problemu.
- Przeprosin.
- Odpowiedź nie wzbudza zaufania w potencjalnym kursancie.
Case study nr. 3
Świetna odpowiedź! Brawo! Jedyne co bym zmieniła to jej długość. Lepiej byłoby ją nieco skrócić, zachowując sens całej wypowiedzi.
Case study nr. 4
Trudno znaleźć pozytywy w tej odpowiedz. Brak empatii i chęci rozwiązania problemu, kierowanie się emocjami, złośliwości, wyciąganie prywatnych danych (imię dziecka).
To jest przykład jak NIE odpowiadać na negatywne komentarze w internecie. Ostudźcie emocje, a następnie na spokojnie, metodycznie odpowiedz na opinię kierując się radami, które przedstawiłam w tym artykule.
Podsumowanie – negatywne komentarze w internecie
Nie jest łatwo zmierzyć się z negatywną opinią na swój temat, zwłaszcza wypowiedzianą publicznie. Tym bardziej, jeśli komentarz celuje w coś, co budowaliście z wielkim poświęceniem i zaangażowaniem latami.
Czasem jednak warto schować dumę do kieszeni, wyciągnąć wnioski i przekuć potencjalną porażkę w pozytywny ładunek marketingowy dla swojej szkoły.
Koniecznie napisz w komentarzu, jakie masz doświadczenia w tym temacie? Jak radzisz sobie z negatywną i publiczną opinią o Twojej szkole?
Opinie od klientów, negatywne oraz pozytywne, są przydatne w wielu aspektach prowadzenia szkoły. Jeśli zastanawiasz się, w jaki sposób zbierać feedback, przeczytaj na ten temat osobny wpis na naszym blogu: jak badać i poprawiać satysfakcję klientów w szkole językowej!