Przekonanie do siebie zupełnie nowego klienta jest trudniejsze niż utrzymanie dobrych relacji z obecnymi kursantami. Co natomiast z byłymi słuchaczami? Na pewno nie możesz ich od razu przekreślać. To, że kupisz parę butów w sklepie internetowym, nie oznacza przecież, że nigdy więcej tam nie wrócisz. W poniższym artykule dowiesz się, jak aktywizować zarchiwizowanych kursantów i cieszyć się pełnymi grupami w nowym semestrze.
Dlaczego to ważne?
Prawdopodobnie do tej pory koncentrowałeś się wyłącznie na zdobywaniu nowych klientów, planowałeś działania marketingowe, które spowodują, że kursanci najpierw zauważą Twoją szkołę, a następnie wykupią kurs językowy. Jest to oczywiście najtrudniejsze zadanie i niełatwa grupa klientów.
Musisz zwrócić uwagę na drugą bardzo ważną, ale często zapominaną grupę – kursantów, którzy skorzystali już z Twojej oferty. Drzemie w niej ogromny potencjał! Jeżeli nie przeprowadziłeś konkretnej ankiety na temat tego, czy byli słuchacze chcą w przyszłości skorzystać jeszcze z Twoich usług, skąd możesz mieć pewność, że by tego nie zrobili?
Gdzie ich szukać?
Na początku powinieneś zorientować się, ile osób zalega w Twojej bazie jako byli klienci. Sprawa jest dosyć łatwa, gdy posiadasz system CRM, który pomaga w zarządzaniu relacjami z klientami i przechowuje na ich temat najważniejsze z Twojego punktu widzenia informacje.
Co ciekawe, klienci Platformy LangLion mają szybki dostęp do swoich byłych słuchaczy dzięki specjalnej funkcjonalności, jaką jest Archiwum. Nieaktywni kursanci są tam przenoszeni razem z ratami, schematami płatności oraz rabatami, wskutek czego wszelkie informacje zostają zachowane i w każdej chwili można do nich powrócić.
Przydatna wskazówka: Jeżeli do tej pory nie zatrzymywałeś kontaktów do byłych kursantów, zacznij to robić 😉 Zobacz nagranie z webinarium i przekonaj się dlaczego warto: CRM, czyli jak budować silne relacje z kursantami.
Jak ich archiwizować aktywizować?
1. Stała komunikacja
Bardzo istotnym elementem jest stała komunikacja. Rozwijanie długofalowych relacji jest tym istotniejsze, że buduje lojalność Twojego klienta. Co jakiś czas wysyłaj do byłych słuchaczy lub firm, które korzystały z Twoich usług, spersonalizowany newsletter, promocje dla stałych klientów, e-booki, zaproszenia na szkolenia czy wydarzenia szkolne. Zawsze przecież znajdzie się powód do kontaktu. Ważne, by nie był on nachalny i przynosił odbiorcom pewną wartość.
Warto powracać do kontaktu ze zarchiwizowanymi słuchaczami, ponieważ tak naprawdę nie wiemy, w jakim momencie życia się znajdują – może będzie im potrzebny kurs językowy, ponieważ zmienili pracę albo jadą na wakacje za granicę?
2. Personalizacja
Każdy lubi czuć się ważny i indywidualnie traktowany, dlatego warto skupić się na oczekiwaniach naszych klientów. Chodzi o to, by dostarczać naszym odbiorcom tylko pożądane informacje np. jeżeli oferujesz kurs dla dzieci, to wysyłasz e-mail do rodziców tych dzieci, a nie dla studentów.
Dlatego postaraj się wyodrębnić grupy odbiorców (persony) i zbierać informacje na temat ich zainteresowań czy planów. Zwracając się do klienta po imieniu, przełamujesz barierę i zwiększasz skuteczność komunikacji. Według badań bowiem, stosowanie spersonalizowanych e-maili może zwiększyć Twój przychód o 70 procent! W przeciwieństwie do nowych klientów, kontakty do byłych kursantów masz na wyciągnięcie ręki.
E-mail marketing nie jest oczywiście jedynym kanałem komunikacji. Możesz wysyłać spersonalizowane SMSy bądź skontaktować się z byłym kursantem przez telefon. W rozmowie warto wykorzystać wszelkie informacje, które wcześniej o nim zdobyłeś np. „Cześć Adam, ukończyłeś w naszej szkole kurs na poziomie B2, czy nie zastanawiasz się nad rozwinięciem swoich umiejętności językowych na wyższym poziomie? Mamy akurat letnią promocję…”.
Zawsze warto śledzić ścieżkę swojego klienta, to znaczy analizować skąd wcześniej do nas dotarł (możesz zamieścić takie pytanie w formularzu rejestracyjnym na kurs), czy wypełnił formularz na telefonie komórkowym czy stacjonarnie. Dzięki temu łatwiej jest Ci dostosowywać reklamę, tworząc zindywidualizowane promocje czy landing page.
3. Promocje, preferencyjne traktowanie
Jeżeli skupiasz się tylko na nowych klientach, byli kursanci doświadczą zaniedbania 😉 Większość klientów lubi czuć się zatrzymywana – inaczej mówiąc – ważna.
Chodzi o to, żebyś zainteresował się byłym słuchaczem, uatrakcyjnił kurs np. poprzez zaoferowanie dodatkowych zajęć z native speakerem, docenił i nagrodził go jako stałego klienta.
Preferencyjne traktowanie jest idealnym sposobem na zatrzymanie słuchaczy, którzy właśnie zakończyli u Ciebie naukę. Bardzo istotną kwestią z ich punktu widzenia jest gwarancja miejsca w tej samej grupie i w miarę możliwości tego samego, sprawdzonego lektora w przypadku kursu w kolejnym semestrze.
Wiadomo, że prowadząc własny biznes nie przepadasz za dawaniem rabatu, jednak jest to bardzo przekonujący sposób na zatrzymanie przy sobie starych klientów. Szkoły językowe najczęściej oferują zniżki za opłacenie całego kursu z góry czy rabaty na kursy wakacyjne. Bardzo popularne są także rabaty za polecenie, ponieważ rekomendacje to potężne źródło pozyskiwania nowych klientów. Ostatecznie stały klient może uzbierać rabat na poziomie 15 procent – Twoja szkoła przez to nie splajtuje, a Ty dostajesz w zamian wiernego klienta i dobre rekomendacje.
Przykłady wykorzystania:
Przydatne wskazówki, o których warto pamiętać:
- oferuj klientom rabaty zanim zakończą kurs językowy;
- pogrupuj odbiorców swoich kampanii marketingowych, by lepiej dostosować komunikację;
- łącz oferty np. kurs biznesowy plus weekendowe konwersacje, w celu sprzedaży większej ilości usług i tym samym zwiększenia zysku;
- stosuj cross-selling (sprzedaż związana ze sprzedażą innego produktu/usługi) oraz up-selling (motywowanie do droższych zakupów);
- a przede wszystkim nie trać kontaktu z byłymi kursantami.
Przedłużenie kursu językowego przez byłych kursantów jest na pewno bardziej prawdopodobne niż skorzystanie z Twoich usług zupełnie nowego klienta, który dopiero co dowiedział się o Twojej szkole językowej. Dlatego zawsze staraj się o nich dbać, by nie tylko wypracować dobre relacje, lecz także… zwiększyć zyski na koncie firmowym.
Jak to wygląda z Twojej perspektywy? Podziel się z nami w komentarzu 🙂