Jesteś w codziennym wirze spraw, organizujesz pracę szkoły, zarządzasz zastępstwami, rozliczeniami kursantów i nagle widzisz powiadomienie na mailu o nowej opinii w Google – 1 gwiazdka. Co robisz? Jesteś na to przygotowany?

Kursy w pełni, kursanci zaopiekowani i z wyrobioną opinią na temat Twojej szkoły językowej, więc to idealny moment, żeby poprosić o opinię na temat Twojej szkoły. O tym kiedy, i jak przeprowadzić ankietę satysfakcji kursantów pisaliśmy już na naszym blogu – zapraszamy.

Poza zebraniem feedbacku w ankietach warto poprosić również o publiczną opinię na Facebooku czy Google. Pośród grona zadowolonych klientów i pochlebnych opinii, zawsze możesz trafić na taką, która będzie negatywna i zniechęcająca do Waszych usług. Co ważne, im więcej pozytywnych opinii w Twojej wizytówce, tym mniejsze znaczenie będą miały te negatywne, bo zginą w gąszczu Twoich zadowolonych klientów. Nie mniej, naturalne jest, że mimo całej listy pozytywnych opinii, kiedy Twój potencjalny klient będzie szukał informacji na temat Twojej szkoły językowej, z pewnością sprawdzi te najgorsze, a co jeszcze istotniejsze, sprawdzi, jak odpowiadasz na negatywne opinie o Waszej pracy.

Niezależnie czy to rzeczywiście niezadowolony klient, czy działania nieuczciwej konkurencji, żaden negatywny komentarz nie powinien zostać bez odzewu.

Na każdy kryzys, należy się przygotować, aby nie dać się zaskoczyć. Ten artykuł pomoże Ci opracować strategię na wypadek negatywnej opinii, tak, żebyś w emocjach nie szukał rozwiązania i w nerwach, czy wzburzeniu nie odpowiadał na komentarz.

1. Gdzie szukać opinii na swój temat?

Najlepiej stworzyć spis, bądź katalog miejsc i portali, gdzie były zakładane wizytówki firmowe i portale społecznościowe Twojej szkoły i wszędzie, w miarę możliwości, włączyć sobie powiadomienia mailowe o nowym komentarzu. Pozwoli Ci to trzymać rękę na pulsie i systematycznie kontrolować oceny pojawiające się na różnych witrynach internetowych. Najważniejsze to Google, Facebook. Śledź też GoWork, jeśli masz dużą rotację pracowników.

2. Kto wystawia opinie?

Najczęściej opinie na Twój temat wystawi bardzo zadowolony lub bardzo niezadowolony klient. Klienci, którzy są po prostu usatysfakcjonowani z usługi, którą dostarczasz, zazwyczaj są mniej skłonni do wyrażania swojej opinii online. Możesz jeszcze trafić na fałszywe oceny, wystawiane najczęściej przez nieuczciwą konkurencję. Niestety, są to opinie bardzo trudne do usunięcia w Google i z tego powodu, to tam najczęściej są umieszczane.

3. Rodzaje opinii

Niezależnie od miejsca wystawienia opinii możesz spotkać się z 3 rodzajami tych negatywnych:

  • niska ocena bez komentarza (1-3 gwiazdki)

    Na taką opinię najlepiej odpowiedzieć, mimo że wydaje Ci się, że nie masz się do czego odnieść. To Twoja odpowiedz powie potencjalnym klientom czytającym opinie o Twoim działaniu więcej, niż anonimowa 1 gwiazdka, bez słowa komentarza.
    Powinieneś wyrazić ubolewanie nad niezadowoleniem klienta i poprosić o bezpośredni kontakt (najlepiej podać swoje dane kontaktowe), celem wyjaśnienia przyczyny niezadowolenia. Jeśli opinia nie jest anonimowa, spróbuj zebrać jak najwięcej informacji o kursancie i współpracy bazując na danych zebranych na Platformie LangLion i od lektora prowadzącego zajęcia. Po zebraniu wywiadu o możliwej przyczynie niezadowolenia najlepiej po prostu bezpośrednio sam skontaktuj się z kursantem i wyjaśnijcie, co się wydarzyło i jak możesz naprawić to negatywne wrażenie. Przygotuj się do tej rozmowy i zastanów się najpierw nad scenariuszami, jak można sytuację naprawić.
  • niska ocena z negatywnym komentarzem

    Opinia, której najbardziej boi się każdy przedsiębiorca. Pierwszą podstawową zasadą jest niewdawanie się w dyskusję z klientem na forum publicznym!

    Jeśli przyczyna niezadowolenia Twojego klienta została przedstawiona w komentarzu, to najlepszym rozwiązaniem jest w sposób profesjonalny odnieść się do jej treści. Uważaj tylko na ujawnianie zbyt dużej ilości szczegółów dotyczących współpracy. Nie pisz elaboratów! Jeśli Twoja odpowiedź na wszystkie zarzuty wymaga szerokich wyjaśnień, to nie pisz ich publicznie. Im dłuższa byłaby Twoja odpowiedź, tym niestety rośnie prawdopodobieństwo, że Twój niezadowolony klient zdenerwuje się jeszcze bardziej i zaczniecie się przerzucać argumentami, a przecież nie taki wizerunek w internecie chcesz budować. Krótką odpowiedź Twój potencjalny kursant szukający opinii o Tobie przeczyta w całości i nie zobaczy w niej pieniacza, który szarpie się z klientem publicznie. Im mniej profesjonalna będzie Twoja odpowiedź, tym Twój potencjalny kursant będzie bardziej skory uwierzyć w argumenty i zarzuty osoby piszącej negatywny komentarz.
    Podobnie jak w pierwszym przypadku, zaproś do bezpośredniego kontaktu oraz przeproś za zaistniałą sytuację. Pamiętaj, tylko nigdy nie pisz non-apology – czyli „przepraszam, że tak Pan to odebrał”, choćby klient nie miał według Ciebie racji. Przeprasza się za swoje zachowanie, a nie za to jak ktoś je odebrał.
  • fałszywa opinia

    Jeśli masz stuprocentową pewność, że dana opinia została wystawiona przez nieuczciwą konkurencję i/lub w celu zaniżenia oceny ogólnej, jest łatwy sposób na to, żeby odwrócić ją na swoją korzyść. W bezpośredniej odpowiedzi na niekorzystną opinię zaoferuj niezadowolonej osobie rekompensatę w dowolnej postaci. Oczywiście, tak jak w pozostałych przypadkach zostawiamy dane kontaktowe. Jeśli opinia została wygenerowana sztucznie, to nikt po ową rekompensatę się nie zgłosi, a taki zabieg zostanie bardzo korzystnie odebrany przez Twoich przyszłych klientów.

4. Jak odpowiadać na negatywne komentarze

Absolutne podstawy odpowiadania na negatywne opinie, które pozwolą Ci zachować profesjonalizm w każdej sytuacji:

  • Odpowiadaj jak najszybciej. Im szybciej zareagujesz, tym większą masz pewność, że osoby postronne przeczytają nie tylko niepochlebną opinię, ale również Twoje stanowisko w tym temacie.
  • Nigdy nie pozwalaj na to, żeby górę wzięły emocje. Pamiętaj, że Twoja odpowiedź stanowi najbardziej wiarygodną recenzję Twojej szkoły.
  • Rozwiązuj sytuacje polubownie i staraj się w tym celu uzyskać jak najwięcej rzetelnych informacji.
  • Przeproś, nawet jeśli to nie Twoja wina. Nic nie stracisz, a możesz wiele zyskać.
  • Jeśli uda Ci się rozwiązać spór w sposób satysfakcjonujący dla klienta, poproś, żeby usunął ocenę lub ją sprostował.
  • Staraj się aktywnie pozyskiwać pozytywne opinie od zadowolonych kursantów.

5. Case studies

Ze swoich działań zawsze wyciągamy najwartościowsze lekcje, ale tym razem warto byłoby przeanalizować, jak zrobili to inni, zanim padnie na Ciebie 😉

Podrzucam kilka przykładów negatywnych opinii i odpowiedzi na nie. Zgodnie z zaprezentowanymi wcześniej radami zobaczymy, co można było zrobić lepiej.

CASE 1

Bardzo fajna odpowiedź, ale zastanówmy się, co można było zrobić lepiej.

  • przeprosić
  • zaproponować rekompensatę – zaprosić publicznie na nowy termin
  • podać dane kontaktowe
  • zmienić ton na bardziej empatyczny

CASE 2

Czego zabrakło w tej odpowiedzi?

  • empatii i chęci rozwiązania problemu
  • przeprosin
  • odpowiedź nie wzbudza zaufania w potencjalnym kursancie, który by na nią trafił

CASE 3

Świetna odpowiedź! Brawo 🙂 Jedyne co bym zmieniła to jej długość. Lepiej byłoby ją nieco skrócić 🙂

CASE 4

Trudno znaleźć pozytywy w tej odpowiedzi 🙈
Brak empatii, kierowanie się emocjami, złośliwości, brak chęci rozwiązania problemu, wyciąganie prywatnych danych, jak imię dziecka. Nie róbcie tak, ostudźcie emocje i na spokojnie, metodycznie odpowiedzcie na opinię.

Nie jest łatwo zmierzyć się z negatywną opinią na swój temat, zwłaszcza wypowiedzianą publicznie i tym bardziej, jeśli celuje w coś, co budowaliście z wielkim poświęceniem i zaangażowaniem. Czasem warto jednak schować dumę do kieszeni, wyciągnąć wnioski i przekuć potencjalną porażkę w pozytywny ładunek marketingowy dla swojej szkoły. Jeśli niezadowoleni klienci spędzają Ci sen z powiek, koniecznie obejrzyj webinarium, które udostępnialiśmy tutaj. Opowiadałam tu więcej o reklamacjach i jak sobie z nimi radzić.

Na pocieszenie dodam, że według badań konsumenckich firma, która ma ocenę 4,9-4,8 wzbudza większe zaufanie niż taka z nieskazitelną 5 😉

Jeśli podobał Ci się artykuł, koniecznie daj mi znać w komentarzu. Jakie macie doświadczenia w tym temacie? Jak poradziliście sobie z negatywną i publiczną opinią o Waszej szkole?