Nie zawsze szkoła językowa spotyka się z pochlebnymi komentarzami, lektorzy są lubiani, a kursanci zadowoleni. Internet otworzył „okno na świat” i jednocześnie stał się nośnikiem negatywnych reakcji, skarg i złośliwych uwag. W jaki sposób komunikować się z niezadowolonym klientem i sprawić, by po komunikacyjnej burzy wyszło słońce?
Mam nadzieję, że nie znalazłeś do tej pory negatywnych opinii na temat Twojej szkoły. Jednak, gdy zdarzy się taka sytuacja, warto wiedzieć jak poprawnie zareagować, by niewielki komentarz nie przerodził się w rozległy kryzys. Wiesz przecież, jak potencjalni klienci sugerują się opiniami swoich znajomych lub chociażby tymi, które znajdą wyszukując w Google „nazwa szkoły językowej opinie”. Sprawdź podstawowe zasady, których wypada przestrzegać… dla dobra Twojej szkoły językowej.
1. Przeproś
Pierwsza i najtrudniejsza zasada, to przyznanie się do błędu. Najważniejsze w komunikacji z klientami jest to, żeby pokazać ludzką twarz. Nie udawaj, że nic się nie stało, jeżeli rzeczywiście kursant ma podstawy, by wydawać negatywną opinię. Nawet, gdy nie jesteś pewien, czy dana sytuacja się zdarzyła, czy nie, wyraź swoje ubolewanie, daj znać, że jest Ci przykro.
2. Przygotuj się
Szybkie rozwiązanie problemu jest możliwe, gdy wcześniej – nawet mniej więcej – określisz swoje działania na wypadek jego wystąpienia. Przede wszystkim wyznacz osobę, która będzie odpowiadała na negatywne komentarze na przykład na Facebooku. Sytuacja wygląda inaczej, gdy klient zadzwoni do sekretariatu. Tu z pomocą przychodzą opracowane wcześniej procedury czy gotowe odpowiedzi na pytania.
3. Popraw się
Zapisz negatywny komentarz i spróbuj rozwiązać problem nie tylko komunikując się z klientem, lecz także wewnątrz szkoły. Najgorzej, jeśli problem zacznie się powtarzać albo będzie więcej tych samych nieprzychylnych opinii. Jeżeli negatywny komunikat pojawił się w social mediach, pamiętaj, by publicznie poinformować o rozwiązaniu sprawy czy naprawieniu błędu. Musisz mieć świadomość, że nawet jeśli w dyskusji bierze udział jedna czy kilka osób, to czytają ją tysiące.
4. Przeciwdziałaj
Najcenniejsza jest nauka na błędach, dlatego po przyznaniu się do winy i przeprosinach, koniecznie przeanalizuj sytuację. Może warto zorganizować spotkanie zespołu, zatrudnić metodyka lub zmienić program nauczania? Ważne, by przeciwdziałać takim sytuacjom w przyszłości.
5. Powetuj
Rekompensata potrafi wiele zdziałać, dlatego przygotuj możliwości, które możesz zaoferować w zamian za nieprzyjemną sytuację. Nie musi to być od razu semestr za darmo, a na przykład dodatkowe konwersacje z native speakerem. Zaopiekuj się niezadowolonym klientem, a na pewno Ci wybaczy (lub zmieni lektora, a nie szkołę językową).
- Zachowaj spokój
Po przeczytaniu negatywnej opinii czy pretensji, nie możesz poddawać się złym emocjom. Złość jest nieprofesjonalna w stosunku do klientów. Odczekaj parę minut, przemyśl odpowiedź, a nawet skonsultuj się z kimś z zespołu, by razem opracować najlepsze rozwiązanie.
- Nie trać czasu
Gdy zepsuje się ekspres do kawy, chcesz go jak najszybciej naprawić. Tak samo chcą opanować swoje problemy i frustracje Twoi kursanci, ich rodzice czy partnerzy biznesowi. Jeżeli nie masz możliwości natychmiastowej odpowiedzi, daj znać, że już zajmujesz się rozwiązaniem problemu i odezwiesz się w przeciągu X czasu.
- Nie usuwaj
Najgorsze co możesz zrobić, to pozbyć się negatywnego komentarza, klikając ukryj/usuń (na przykład na swojej facebookowej stronie czy blogu). Znasz efekt Streisand? W momencie, gdy próbujesz ukryć jakąś informację w Internecie, jest ona w bardzo krótkim czasie rozpowszechniana dla szerokiego grona odbiorców. Oczywiście rada ta nie dotyczy spamu lub niecenzuralnego słownictwa – wtedy trzeba reagować bezwględnie.
- Wskaż rozwiązanie
Bądź uprzejmy i pomocny, odeślij kursanta do odpowiedniej zakładki na stronie internetowej, przekaż kontakt do odpowiedniej osoby lub bezproblemowo przepisz go do innej grupy. Nawet jeśli nie możesz od razu rozwiązać problemu, staraj się sprawić, by klient poczuł, że chcesz to zrobić od razu.
- Sprywatyzuj
W razie, gdy klient jest agresywny, cały czas drąży temat w negatywny sposób i robi to na forum publicznym, spróbuj skontaktować się z nim w wiadomości prywatnej. Jeżeli sytuacja zdarza się na Facebooku, pamiętaj, żeby w komentarzu dać znać, że wysłałeś wiadomość prywatną, ponieważ trafia ona do folderu „Inne” i nie jest od razu widoczna.
- Nie bądź maszyną
Pokaż, że po stronie Twojej szkoły też stoi człowiek, a nie maszyna, dlatego staraj się nie kopiować i wklejać non stop tych samych odpowiedzi. Nawet jeśli przygotowałeś szablony wiadomości, tylko się nimi podpieraj. Stwórz atmosferę zrozumienia i rozmawiaj jak człowiek z człowiekiem.
Nawet największy problem, nieprzychylny komentarz można obrócić w pozytywną stronę. Liczy się odpowiednia reakcja, opierająca się przede wszystkim na zasadzie: przeproś i zaproponuj rozwiązanie. Zawsze staraj się zrozumieć klienta i być pomocny. Znane przykłady pokazują bowiem, że jeszcze możesz na tym skorzystać.
