„Klient nasz Pan” i „klient ma zawsze rację” jak mantra powtarzane są od tylu lat, że już wszyscy stracili rachubę kiedy padły po raz pierwszy. Stworzone, aby pozyskać klienta za wszelką cenę, z czasem okazały się przekleństwem i zmorą wielu przedsiębiorców. W końcu jak działać efektywnie i w zgodzie z własnymi kwalifikacjami, kiedy wokół tylu specjalistów, a my chcemy zadowolić każdego. W efekcie ilość zadowolonych osób jest bliska…zeru. Tego typu błędne koło spotykamy w każdej branży, również branży językowej.

Przykład? Nie trzeba szukać daleko, weźmy pod uwagę np. kwestię układania planu zajęć. Naturalną koleją jest zebranie grup na konkretne dni i godziny, a w kolejnym kroku rozpisanie ich na wolne sale i dostępnych lektorów. Jednak są jeszcze szkoły, które rozpisują plan zajęć pod kursantów, których przyzwyczajano do tego od wielu semestrów. Efekt? „Kiedy ona ma zjeść obiad”, „Przecież nie zdąży nawet odpocząć po szkole”, „Jaś ma wtedy kurs robotyki, a chodzi do Was już 3 rok…”. Prosty przepis na chaos, niezadowolenie kursantów i szybsze wypalenie zawodowe.

Jak więc uniknąć tego typu sytuacji? Jedyną słuszną receptą jest: ASERTYWNOŚĆ. Jednak są dwie podstawowe rzeczy, o których warto pamiętać w tym przypadku:

1. Asertywność często mylona jest z agresją i opryskliwością, zwłaszcza jeśli do tej pory przejawialiście postawę pasywną. Dlatego bardzo istotna jest Wasza postawa, ton i sposób komunikacji.

2. Asertywność, wbrew utartym przekonaniom, nie jest sztuką mówienia „nie”. To raczej sztuka negocjacji i osiągania kompromisu.

Psycholog dr Edith Eva Eger twierdzi, że:

„ Pasywność to pozwalanie innym decydować za siebie. Agresja to decydowanie za innych. Asertywność to podejmowanie własnych decyzji”.

Asertywność w kontakcie z klientem ma na celu przedstawienie własnego punktu widzenia, bez oceniania i krytykowania innych. Jak to zrobić tak, aby klient trafnie odczytał Wasze intencje?

Asertywność to umiejętność wyrażania przemyśleń i odczuć w „trudny” (HARD) sposób:

Honest (szczery)

Appropriate (stosowny)

Respectful (z szacunkiem)

Direct (bezpośredni)

Szacunek jest kluczowy, bo sprawia, że klient czuje się ważny. Jasna i szczera komunikacja wpływa na zminimalizowanie konfliktu i ograniczenie negatywnych emocji.

Style komunikacji

Istnieje pięć typów komunikacji. Rozpoznanie stylu w jakim się komunikujecie Wy oraz Wasz klient pomoże zrozumieć, gdzie leży źródło konfliktu.

1. Agresywny

Głośno i bezpośrednio wyraża swoje opinie i oraz podkreśla nastrój jaki mu towarzyszy. Osiągnięcie kompromisu w tym wypadku jest trudne, ale nie niemożliwe. Osoby komunikujące się w ten sposób rzadko słuchają opinii innych.

2. Pasywny

Osoby pasywne z reguły unikają konfliktu. W efekcie bardzo rzadko komunikują swoje potrzeby i przepraszają nawet jak nie są winni. Komunikacja z tego typu osobami jest utrudniona, ponieważ w trudnych rozmowach nie opowiadają się po żadnej ze stron lub poddają się zdaniu strony dominującej. W związku z tym, że otoczenie nie zna ich potrzeb, często narasta w nich frustracja związana z ich niezaspokojeniem. Prowadzić to może do tłumienia urazy.

3. Pasywno-agresywny

Ten styl komunikacji jest zdominowany przez sarkazm, dzięki temu osoba unika bezpośredniej komunikacji. Pozwala to jej się wycofać i uniknąć problemu zamiast go rozwiązać.

4. Manipulujący

Ciężko rozpoznać kiedy osoba jest szczera, bo używa słów przede wszystkim w celu wpływania na innych, najczęściej negatywnie. W sytuacjach konfliktowych, najczęściej sięga do krytyki i próby przejęcia kontroli nad rozmową.

5. Asertywny

Uprzejmy, uczciwy i bezpośredni. Potrafi zarówno słuchać rozmówcy, jak i wyrażać własne zdanie. Przykuwa dużo uwagi do zrozumienia osób o odmiennych punktach widzenia.

Oczywiście styl asertywny jest najbardziej pożądany w relacji z klientami. Zamiast promować postawę „klient nasz Pan”, warto postawić raczej na rozwiązanie:

  • wysłuchać,
  • przeanalizować,
  • rozwiązać,
  • doradzić.

Strategie

Chcąc nieco ułatwić Wam pierwsze treningi asertywnej komunikacji, poniżej opiszę 5 gotowych strategii radzenia sobie z wymagającym klientem:

1. Zasłona dymna

Strategia ta jest przydatna jeśli rozmawiacie z typem agresywnym lub manipulującym, który stosuje agresję słowną. Zamiast dać się wciągnąć w kłótnię, zastosujcie zasłonę dymną w postaci oszczędnej, spokojnej odpowiedzi. W ten sposób uspokajacie rozmówcę bez bycia defensywnym.

Technika polega na tym aby zgadzać się z wypowiedzią drugiej osoby nawet jeśli jest ona krytyczna wobec Was. Spokojne, potwierdzające odpowiedzi mogą zadziałać na dwa sposoby: osoba przestanie, bo nie osiągnie pożądanego efektu lub dostrzeże absurdalność swoich argumentów. W obu przypadkach rozmówca się uspokaja, co daje przestrzeń do konstruktywnej dyskusji.

2. Zdarta płyta

Technika ta bazuje na kluczowej umiejętności asertywnych osób, czyli spokojnej wytrwałości. Polega na wytrwałym powtarzaniu swojego zdania/decyzji/prośby raz za razem. Róbcie to bez ponoszenia głosu, gniewu, irytacji czy wciągania w sprawy poboczne. Trzymajcie się swojej decyzji i nie odpuszczajcie. Dzięki temu unikniecie presji otoczenia, ponieważ konsekwencja w obstawaniu przy swoim zdaniu potrafi szybko wyczerpać argumenty drugiej osoby. Sprawdza się gdy druga strona próbuje nakłonić Was do zrobienia czegoś, na co nie macie ochoty lub wywrzeć presję.

3. Komunikacja podkreślająca „JA”

Polega na podkreślaniu Waszych odczuć i potrzeb. Warto używać w tym wypadku zwrotów typu: potrzebuję, wolę, chcę. Ma to na celu nie odwoływanie się do innych ludzi/sytuacji oraz nie obwinianie rozmówcy. Istotne jest, żeby zamienić tryb przypuszczający wypowiedzi na oczekujący, a unikające i niejasne „nie mogę” na konkretne „potrzebuję”. Dzięki tego typu komunikacji, druga strona poczuje, że nie jest przez Was obwiniana i dodatkowo podkreślicie swoją stanowczość przy podejmowaniu decyzji.

4. Technika jujitsu

Kolejna technika niezwykle przydatna w ćwiczeniu asertywności. Polega przede wszystkim na opanowaniu emocji i zachowaniu spokoju oraz odczekania do momentu, aż druga osoba „odpuści”. Jest to technika dla cierpliwych, ponieważ wiele osób traci cierpliwość, co potęguje konflikt. Jujitsu to wykorzystanie argumentów rozmówcy w trakcie rozmowy.

Kiedy stosować?

Sprawdza się w momencie kiedy rozmówca chcę wywołać u Was wyrzuty sumienia oczekując „przysługi za przysługę”. Jeśli druga osoba przywołuje co dla Was zrobiła, oczekując w zamian rewanżu, macie prawo odmówić, ale podkreślcie swoją wdzięczność za to, co dla Was zrobiła.

5. Technika FUO

Wiedząc, jakiej reakcji możecie się spodziewać na np. zmianę grafiku zajęć lub zwiększenie ilości osób w grupie, przygotujcie się na rozmowę z kursantami i ich rodzicami. Reakcje znanych Wam osób są powielane, więc mając w głowie scenariusz łatwiej będzie zachować spokój i poprowadzić konstruktywną dyskusję. Dobrze w tym wypadku sprawdzi się FUO, czyli fakt-ustosunkowanie-oczekiwanie. Wzór wypowiedzi:

1. Określacie fakty, a nie opinie Wasze czy rozmówcy.

2. Ustosunkowujecie się do faktów, czyli wyrażacie swoją opinię na ten temat.

3. Określacie swoje oczekiwania, tym samym wyznaczając granice.

W jakich sytuacjach stosować konkretną technikę?

To już zależy od Waszej oceny sytuacji. Pamiętajcie, że jeśli sytuacja konfliktowa wynika z faktu, że Wy zawiniliście to „zasłona dymna” czy „technika zaciętej płyty” może tylko eskalować konflikt. Asertywne podejście do sytuacji powinno sprawiać, że niezręczne sytuacje będą łatwiejsze do rozwiązania i osiągnięcia kompromisu.

Asertywność w zależności od kanału komunikacji

Sytuacje konfliktowe pojawiają się nie tylko w momencie, kiedy rozgniewany klient trafia do sekretariatu szkoły, a nawet biorąc pod uwagę postępujący trend do zdalnej komunikacji, stają się rzadkością. Każdy kanał wymaga jednak nieco innej strategii, dlatego przyjrzyjmy się co je powinno charakteryzować.

Asertywność przez telefon

Nie odbierajcie negatywnych komentarzy osobiście – reakcja rozgniewanego klienta ma więcej wspólnego z jego stanem emocjonalnym, niż z Waszą osobą. Nie widząc drugiej osoby, łatwiej o ostre słowa, które mogą eskalować napięcie. Pozostańcie zorientowani na rozwiązania i zachowanie spokoju.

Słuchajcie aktywnie – pokażcie klientowi, że go słuchacie np. parafrazując jego słowa. Nie obawiajcie się zadawać pytań w celu doprecyzowania oczekiwań.

Asertywność w e-mailu

Potwierdźcie problem – w swojej wypowiedzi podkreśl, że zajmujecie się problemem i przeproście, jeśli to konieczne

Zrozumcie – każdy komunikuje się w innym stylu. Mając do czynienia z osobą pasywną, która nie określa jasno swoich potrzeb, możliwe, że będziecie musieli czytać między wierszami. Zanim odpowiecie, starajcie się postawić na miejscu klienta.

Asertywność w mediach społecznościowych

Nie dajcie się sprowokować – pamiętajcie, że w obliczu negatywnych opinii, Wy jako firma, ZAWSZE jesteście na przegranej pozycji, nawet jeśli macie rację. Odpowiadajcie z empatią i proponujcie rozwiązanie problemu.

Reguła dwóch odpowiedzi – nie odpowiadajcie więcej niż dwa razy w ramach wymiany odpowiedzi. Chociaż chcecie rozwiązać problem klienta, nie oznacza to, że powinniście znosić nierealistyczne żądania lub niegrzeczne odpowiedzi.

Przenieście rozmowę do trybu offline – rozwiązywanie konfliktów na forum nigdy nie jest dobrym rozwiązaniem.

Asertywność w spotkaniu na żywo

Przyjmijcie odpowiedni ton głosu- nie mówcie zbyt cicho, bo będziecie brzmieć nieśmiało, ale też nie zbyt głośno, żeby nie brzmieć ostro. Utrzymujcie głos na równym, stałym poziomie, to podkreśli spokój i pewność siebie.

Zachowajcie cierpliwość i spokój – zawsze starajcie trzymać się swoje uczucia w ryzach, zwłaszcza gdy rozmawiacie z bardziej ekspresyjnymi klientami.

Mam nadzieję, że powyższe rozwiązanie pomogą Wam poprawić jakość komunikacji z Waszymi klientami, nawet tymi najbardziej wymagającymi. Dajcie nam znać w komentarzach jakie sytuacje w szkole językowej są dla Was najbardziej wymagające.