Satysfakcja klienta jest kluczowym elementem sukcesu każdej szkoły językowej. Zadowoleni kursanci nie tylko kontynuują naukę, ale także polecają szkołę znajomym, co wpływa na rozwój biznesu. Ale czy Twoi kursanci są naprawdę zadowoleni z zajęć? Czy poleciliby Twoją szkołę swoim znajomym?
Dzisiaj dowiesz się, jak skutecznie badać oraz jak poprawiać satysfakcję klientów w szkole językowej. Poznasz sprawdzone sposoby na monitorowanie jakości kursów, wprowadzanie usprawnień i budowanie długotrwałych relacji z kursantami.
Co znajdziesz w tym artykule?
- Dlaczego badanie opinii kursantów to klucz do większej sprzedaży?
- Co wpływa na decyzję kursanta o kontynuacji?
- Jak badać satysfakcję klientów w szkole językowej?
- Jak poprawiać satysfakcję klientów w szkole językowej?
- Jak wykorzystać feedback do zwiększenia sprzedaży kursów?
- Podsumowanie – jak poprawiać satysfakcję klientów w szkole językowej
Dlaczego badanie opinii kursantów to klucz do większej sprzedaży?
Ludzie interpretują swoje emocje na podstawie własnych zachowań – to Efekt Deklaracji (Self-Perception Theory, Bem, 1972). Jeśli kursant mówi lub pisze w ankiecie, że był zadowolony z kursu, to jeszcze bardziej w to wierzy i zwiększa się prawdopodobieństwo, że podejmie działanie – czyli zapisze się na kolejny semestr.
Badania pokazują, że:
- Użytkownicy, którzy regularnie widzą swoje postępy i są informowani o swoich wynikach, mają o 14% wyższą retencję niż ci, którzy nie dostają informacji zwrotnej (badania Duolingo).
- Harvard Business Review wykazał, że firmy, które aktywnie angażują klientów w feedback i dostosowują swoje usługi do ich opinii, zwiększają retencję o 10-15%.
Co wpływa na decyzję kursanta o kontynuacji?
Na podstawie naszego kilkunastoletniego doświadczenia oraz rozmów z właścicielami szkół językowych wyróżniliśmy cztery kluczowe czynniki.
- Jakość nauczania – kursant musi widzieć swoje postępy, by kontynuować naukę. Jeśli nie potrafi użyć nowego słownictwa, traci motywację i rezygnuje.
- Organizacja szkoły – kontakt powinien być szybki i prosty. Problemy ze zmianą terminów zajęć zniechęcają do dalszej nauki.
- Atmosfera – kursanci muszą czuć się swobodnie w grupie. Jeśli będą dobrze czuli się podczas zajęć, to będą kontynuować zajęcia ze względu na lektora, innych uczniów czy atmosferę panującą podczas zajęć.
- Motywacja – kursanci muszą dostrzegać swoje postępy. Szkoły, które pokazują wyniki uczniom, mają wyższą retencję.
Mit: cena jest głównym powodem rezygnacji!
Najczęstszym powodem rezygnacji nie jest cena! Kursanci odchodzą, gdy nie widzą wartości w nauce. Świadomie lub nie sami robimy to w codziennym życiu.
- Kursanci wybierają lepszą jakość nawet za wyższą cenę – podobnie jak wybieramy droższą kawę lepszej jakości.
- Ważniejsze od ceny jest poczucie wartości – jeśli kursant widzi efekty, nie rezygnuje. To tak, jak w przypadku fryzjera gdy wybieramy takiego, który stworzy fryzurę utrzymującą się przez cały event, a nie tylko przez pierwsze dwie godziny. Płacimy więcej ale otrzymujemy konkretną wartość.
Jak badać satysfakcję klientów w szkole językowej?
1. Ankiety
Ankieta powinna być dobrze przemyślana: pod kątem treści pytań, jak i jej formy oraz struktury. Na samym początku dokładnie zastanów się, co chcesz zbadać aby ankieta była jak najkrótsza, a pytania zrozumiałe i precyzyjne.
Staraj się nie pytać o ogólne odczucia kursantów. Zamiast zapytać „czy lektor dobrze wyjaśnia wątpliwości uczniom?” postaw pytanie „jak oceniasz umiejętność lektora w zakresie wyjaśniania wątpliwości uczniom?”.
Dodatkowo zaproponuj odpowiedzi, ułatwiając ale jednocześnie nic nie sugerując kursantom. Możesz to zrobić w taki sposób:
Czy uważasz, że prowadzący zajęcia dobrze tłumaczy omawiany materiał?
1 – zdecydowanie nie
2 – raczej nie
3 – raczej tak
4 – zdecydowanie tak
Na temat ankiet zrobiliśmy osobny artykuł. Jeśli chcesz zgłębić ten temat, przeczytaj artykuł: ankiety w szkole językowej – o co i jak pytać kursantów?
2. Badanie Net Promoter Score (NPS)
NPS pozwala zbadać lojalność klientów przy użyciu tylko jednego, prostego pytania.
„Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą szkołę językową znajomemu?”
Uzyskane wyniki dzieli się na 3 grupy. Według nich kursanci są dzieleni na:
- Promotorów (9-10) – lojalnych klientów.
- Neutralnych (7-8) – zadowolonych, ale niezbyt lojalnych.
- Krytyków (0-6) – osoby niezadowolone.
NPS nie tylko mówi, jak bardzo klienci są zadowoleni, ale także przewiduje ich przyszłe zachowania. Jeśli jest niski, oznacza to, że w szkole istnieją problemy, którymi trzeba się zająć. Z kolei wysoki NPS oznacza większą szansę na:
- powtórne zapisy na kursy,
- polecenia,
- pozytywne opinie, które pomagają pozyskiwać nowych kursantów.
Więcej na temat tego wskaźnika dowiesz się czytając nasz wpis: NPS, czyli jak zbadać satysfakcję klienta jednym wskaźnikiem!
3. Social proof – siła opinii i case studies
Nic nie działa na wyobraźnie potencjalnych kursantów, tak jak prawdziwe historie osób. Dlatego warto regularnie zbierać i publikować case studies. Takie historie można przedstawiać w formie postów, artykułów na blogu, wideo, podcastów – im bardziej one będą autentyczne i szczegółowe tym większa ich siła.
Możesz pokazywać to jak kursanci przełamali barierę mówienia; kursanta, który bał się mówić, a pojechał za granicę i teraz w swobodnie rozmawia; kursanta, który przygotowywał się do egzaminu językowego i osiągnął świetny wynik.
Warto wiedzieć!
✔︎ Historie sukcesu kursantów są najskuteczniejszym narzędziem marketingowym.
✔︎ Publikowanie recenzji – wykorzystaj Google, media społecznościowe i stronę internetową.
✔︎ Zachęcanie do pozostawiania opinii – np. poprzez system rabatowy lub bonusy.
Jak poprawiać satysfakcję klientów w szkole językowej?
Jeśli zbadaliśmy już satysfakcję klientów w szkole językowej, to w kolejnym kroku powinniśmy przeanalizować zebrane informacje. Dzięki temu wiemy jakie elementy poprawić, na czym się skupić, co zmienić lub dodać w naszych procesach.
Dodatkowo, psychologia daje nam jasną odpowiedź, że zadowolenie to jedno, a świadomość tej satysfakcji to coś zupełnie innego.
- Jeśli kursant myśli o swoich postępach – bardziej je docenia.
- Jeśli kursant mówi głośno, że mu się podobało – bardziej w to wierzy.
- Jeśli kursant widzi, że inne osoby chwalą kurs – chętniej zapisuje się ponownie.
To mechanizm, który sprawia, że satysfakcja kursanta wzmacnia się na wielu poziomach.
Jak wykorzystać feedback do zwiększenia sprzedaży kursów?
1. Tworzenie historii sukcesu
- Pokazanie postępów kursantów zachęca innych do zapisów.
- Publikowanie case studies w postach na blogu, mediach społecznościowych, wideo.
2. Promowanie opinii kursantów
- Regularne publikowanie recenzji w social mediach buduje zaufanie.
- Stwórz serię postów „Kursanci o nas” z cytatami z opinii.
- Stworzenie podstrony z opiniami kursantów na stronie internetowej szkoły językowej.
3. Wykorzystanie feedbacku w sprzedaży
- Jeśli kursant w ankiecie zaznaczył, że jest zadowolony, skontaktuj się z nim i zaproponuj kontynuację kursu.
- Bonusy i rabaty za przedłużenie – dodatkowe materiały, sesje premium.
- Jeśli jest dużo opinii z czego kursanci nie są zadowoleni, możesz w pierwszej kolejności skupić się na poprawie tego elementu.
4. Program poleceń
- Zaoferuj zniżkę za polecenie nowego kursanta.
- Stwórz taki program, który będzie zachęcał do kilkukrotnego polecenia.
- Ustal jasne i proste zasady.
Inspirujecie się, sprawdzajcie u siebie – a przy okazji, jeśli jesteście klientem LangLion i chcecie zyskać 10% rabatu to zachęcamy do zapoznania się z naszym Programem Poleceń!
Podsumowanie – jak poprawiać satysfakcję klientów w szkole językowej
Aby zwiększyć satysfakcję klientów w szkole językowej, warto wdrożyć kilka kluczowych działań.
Regularne przeprowadzanie ankiet satysfakcji po każdym semestrze pozwoli na zebranie cennych opinii. Ważne jest także pokazywanie kursantom ich postępów – można to robić poprzez testy podsumowujące, raporty z osiągnięć oraz pozytywne informacje zwrotne od lektorów. Budowanie social proof, czyli społecznego dowodu słuszności, może przyciągnąć nowych klientów i umocnić zaufanie do szkoły.
Jeśli chcesz poprawić zadowolenie kursantów poprzez ciekawe i wyjątkowe zajęcia w swojej szkole, koniecznie sprawdź naszego bezpłatnego ebooka „Kalendarz wydarzeń językowych 2025„!
