Mówi się, że kto pyta, nie błądzi. Faktycznie, na różnych grupach na Facebooku oraz forach branżowych codziennie pojawia się mnóstwo pytań. I to jest świetne, bo dzielenie się doświadczeniem z ludźmi z tej samej branży pozwala zyskać nową perspektywę na wyzwania, z jakimi się mierzymy. Jednak są takie pytania, na które można odpowiedzieć, ale często nie tyle nie ma odpowiedzi, co są źle adresowane.
„Prowadzę działania marketingowe, ale klientów brak. Co robię źle?” lub „W tym roku dostaję coraz więcej rezygnacji z kursów. Nie wiem, co się dzieje.” – to tylko niektóre z nich. O ile możecie dostać kilka dobrych wskazówek, to będą one miały jedną wadę, będą ogólne.
Co znajdziesz w tym artykule?
- Czy warto przeprowadzać ankietę satysfakcji kursantów?
- Dlaczego kursanci nie kontynuują nauki?
- Jakie pytania zadać w ankiecie satysfakcji kursanta?
- Kiedy przeprowadzać badanie satysfakcji kursanta?
- Najważniejsze zasady tworzenia ankiety
- Podsumowanie – jak przeprowadzić ankietę satysfakcji kursantów
Czy warto przeprowadzać ankietę satysfakcji kursantów?
Nikt z zewnątrz nie wie, co tak naprawdę dzieje się w Waszej szkole i które sfery jej funkcjonowania wymagają podjęcia działań. Osoby, które wiedzą najlepiej, co w Waszej szkole przyciąga, a co odpycha potencjalnych klientów to… Wasi kursanci! Najwyższy czas więc zapytać ich o zdanie.
Jeśli chcecie, żeby Wasza firma funkcjonowała na wysokim poziomie i stale się rozwijała, to uzyskanie informacji zwrotnych od kursantów jest absolutnie podstawowym działaniem. Bez solidnych podstaw, każde dalsze działanie nie będzie skuteczne w dłuższej perspektywie.
Im więcej zbierzecie danych, tym łatwiej będzie Wam przeanalizować słabości szkoły i podjąć odpowiednie kroki, aby poprawić jakość oferowanych usług. Zebrane informacje możecie również wykorzystać do zmiany kierunku komunikacji i działań marketingowych, tak aby potencjalni klienci stali się kursantami Waszej szkoły.
Jeśli nie macie czasu na wiele działań, możecie skorzystać ze wskaźnika Net Promoter Score. Dzięki NPS, zbadacie satysfakcję klienta jednym wskaźnikiem! Jeden wskaźnik, jedno pytanie, mnóstwo informacji!
Dlaczego kursanci nie kontynuują nauki?
Wyniki przeprowadzonych badań od przynajmniej 7 lat są jednoznaczne: zdecydowana większość klientów jest skłonna zapłacić więcej za usługę, która oferuje lepsze doświadczenia. Coraz większe grono osób zdaje sobie sprawę, że „czas to pieniądz” to nie tylko oklepany frazes, a ich codzienność.
Dlatego wybierają kursy, które faktycznie będą przynosić im konkretne korzyści. Czasy, w których klienci myśleli „zapiszę się na kurs, bo wszyscy chodzą i język trzeba znać” odchodzą już w zapomnienie.
Jednocześnie tylko 43% klientów jest zadowolonych ze swoich doświadczeń z usługami i konkretnymi markami. To z kolei jest przyczyną rotacji kursantów między szkołami. Wystarczy spojrzeć na dane zawarte w naszym artykule jak COVID-19 wpłynął na szkoły językowe w Polsce.
Na początku pandemii, mimo że większy procent szkół odnotował spadek liczby kursantów niż ich wzrost (różnica na poziomie 5%), średnia liczba kursantów uczęszczających do szkół językowych wzrosła w porównaniu do roku poprzedniego.
Jeśli więc chcecie uniknąć tego typu sytuacji, to czas najwyższy skonstruować ankietę i przekonać się, jak wygląda sytuacja w Waszej szkole językowej. W końcu nie podniesiesz poziomu satysfakcji swoich kursantów, nie wiedząc, jaki jest obecnie.
Jakie pytania zadać w ankiecie satysfakcji kursanta?
Zanim przejdziemy do tego, w jaki sposób stworzyć ankietę i jak udostępnić kursantom formularz, warto w pierwszej kolejności zastanowić się, jakie informacje dotyczące Waszych produktów i usług chcecie uzyskać.
Poniżej przedstawię Wam przykłady pytań, które łatwo będziecie w stanie dopasować do Waszej szkoły, uwzględniając przy tym Wasz proces sprzedaży i rodzaj oferowanych kursów. Pamiętajcie tylko, żeby nie wrzucać wszystkich do jednej ankiety.
Każdy zbladnie na widok arkusza, w którym znajduje się 25 pytań, na które trzeba odpowiedzieć coś więcej niż tak lub nie. Warto ograniczyć ich liczbę do 10 i postarać się, żeby były jasne i precyzyjne na tyle, aby uzyskać konkretne informacje.
Kategorie pytań określające:
1. Sposób korzystania z usługi
Zastanówcie się, w jaki sposób Wasi kursanci korzystają z Waszych usług. Dzięki temu lepiej zrozumiecie ich potrzeby i oczekiwania.
Przykładowe pytania:
- Jak często uczestniczysz w naszych zajęciach?
- Czy korzystasz z dodatkowych materiałów udostępnianych przez naszą szkołę?
- W jaki sposób dowiedziałeś/dowiedziałaś się o naszych kursach?
2. Dane demograficzne
Warto zweryfikować te informacje, zwłaszcza jeśli prowadzicie grupy dla dorosłych, gdzie rozpiętość wiekowa jest największa. Może się również okazać, że z konkretnych kursów bardziej zadowolone są kobiety niż mężczyźni – to cenna informacja. Choć są to podstawowe dane, korelacja płci i wieku z poziomem satysfakcji z kursu może być nie tylko zaskakująca, ale także stanowić inspirację do stworzenia zajęć dopasowanych do Waszej grupy docelowej.
Przykładowe pytania:
- Jakie jest Twoje wykształcenie?
- Jaki jest Twój status zawodowy?
- Ile masz lat?
- Wybierz płeć.
- Skąd wiesz o naszej szkole?
Powyższe pytania najlepiej podać z gotowymi opcjami do wyboru.
3. Stopień satysfakcji
To pytania, w których kursanci oceniają poziom zadowolenia na skali (najczęściej 5- lub 10-stopniowej). Dzięki nim łatwo wyciągniecie średnią ocenę i zrozumiecie np., że kursy angielskiego na poziomie B2 zostały ocenione na 7,5/10 pod względem sposobu prowadzenia, ale ich poziom trudności tylko na 4/10. Konkretny wynik liczbowy pozwala szybko zidentyfikować obszary wymagające poprawy, np. niewłaściwe dopasowanie poziomu kursantów do grupy.
Przykładowe pytania:
- Jak oceniasz poziom trudności kursu?
- Jak bardzo jesteś zadowolony/a ze sposobu prowadzenia zajęć?
- Czy polecisz nas swoim znajomym/rodzinie?
- Jak oceniasz naszą stronę internetową pod kątem łatwości odnalezienia informacji?
- Na ile zgadzasz się ze stwierdzeniem: przed rozpoczęciem kursu uzyskałem/am wszystkie niezbędne informacje?
Ważne, aby precyzyjnie określić, co oznaczają punkty skali, np. 1 – bardzo niezadowolony, 10 – bardzo zadowolony. Aby uniknąć pomyłek, można zastosować gwiazdkowy system oceny (1-5) z pytaniem „Ile gwiazdek przyznajesz swojemu lektorowi?”, a pod spodem zostawić miejsce na uzasadnienie odpowiedzi. Z doświadczenia wiemy, że zdarzały się sytuacje, w których ktoś ocenił LangLion na 1, a w komentarzu napisał, że platforma jest świetna i nie wyobraża sobie nauki bez niej.
4. Konkretna opinia
To pytania otwarte. Nie wszystkie dane można uzyskać na podstawie pytań zamkniętych. Jeśli 60% kursantów stwierdzi, że jest niezadowolonych z kursu, to nie wiecie, dlaczego. Problem może tkwić w lektorze, ale równie dobrze może chodzić o to, że w sali jest zbyt gorąco, przez co trudno się skupić na nauce.
Przykładowe pytania:
- Jeśli mógłbyś coś zmienić w sposobie prowadzenia zajęć, to co by to było?
- Co najbardziej podoba Ci się w naszych kursach?
- Jaka forma nauczania jest dla Ciebie najbardziej atrakcyjna?
- Jak oceniasz poziom komunikacji z lektorem/sekretariatem?
- Co moglibyśmy zrobić lepiej?
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat, przeczytaj nasz wpis, w którym szczegółowo omawiamy ankiety w szkole językowej!
Kiedy przeprowadzać badanie satysfakcji kursanta?
Na to pytanie są dwie właściwe odpowiedzi: regularnie i natychmiast po realizacji usługi. Jeśli np. przeprowadziliście lekcję pokazową, ankieta powinna trafić do klienta najlepiej tego samego dnia lub najpóźniej następnego ranka (jeśli zajęcia odbywały się wieczorem). Informacja zwrotna udzielona w ciągu 24 godzin jest o bardziej precyzyjna niż ta uzyskana później.
W przypadku kursów językowych warto dać kursantom trochę czasu, aby mogli wyrobić sobie zdanie na podstawie kilku zajęć. W takiej sytuacji dobrą praktyką jest wysłanie ankiety kontrolnej po miesiącu nauki, a kolejnej – po zakończeniu pierwszego semestru.
Najważniejsze zasady tworzenia ankiety
Spójność – określ jeden, konkretny cel: ocenę nowej strony internetowej, poziom zadowolenia z kursu czy jakość komunikacji. Nie próbuj łączyć w jednym formularzu pytań o różne obszary.
Czas – idealna ankieta powinna zająć 5–10 minut, aby uniknąć znużenia respondentów.
Precyzja – jedno pytanie = jeden temat. Nie łącz różnych zagadnień, np. „Jak oceniasz lektora i prowadzone przez niego zajęcia?”. To dwie różne kwestie.
Kolejność pytań – zacznij od najłatwiejszych, aby respondent chętniej przeszedł do kolejnych. Pytania o dane demograficzne umieść na końcu, aby nie zniechęcać kursantów na starcie.
Powitanie – napisz krótki wstęp, w którym wyjaśnisz cel badania, tematykę ankiety oraz szacowany czas jej wypełnienia. Warto też poinformować, do czego posłużą zebrane dane.
Czy ankieta powinna być anonimowa?
Moim zdaniem – zdecydowanie tak. Anonimowość sprawia, że kursanci chętniej dzielą się swoimi odczuciami. Jeśli musieliby podpisać się pod swoją opinią, mogłoby to skłonić ich do naginania rzeczywistości – np. w obawie przed oceną lub przedostaniem się ich odpowiedzi do lektora.
Podsumowanie – jak przeprowadzić ankietę satysfakcji kursantów
Jeśli chcecie badać satysfakcję kursantów i zbierać opinie o Waszej szkole, skorzystajcie z Platformy LangLion, która posiada wbudowany moduł ankiet. Możecie tworzyć formularze z pytaniami jednokrotnego i wielokrotnego wyboru, otwartymi oraz zakresowymi.
Dzięki platformie ankiety można udostępniać konkretnym osobom lub grupom, a jeśli potrzebujecie kilku podobnych formularzy, system pozwala na kopiowanie całych ankiet. To oszczędność czasu, który możecie przeznaczyć na inne działania.
