Mówi się, że kto pyta, nie błądzi. Faktycznie, na rozmaitych grupach na Facebooku oraz forach branżowych codziennie pada mnóstwo pytań. I to jest super, bo dzielenie się doświadczeniem z ludźmi z tej samej branży pozwala zyskać zupełnie nową perspektywę na wyzwania, z jakimi przychodzi nam się zmierzyć. Jednak są takie pytania, na które można odpowiedzieć, ale często nie tyle co nie ma odpowiedzi, co są najzwyczajniej źle adresowane.

„Prowadzę działania marketingowe, ale klientów brak. Co robię źle?”, „W tym roku dostaję coraz więcej rezygnacji z kursów. Nie wiem, co się dzieje.” ­- to tylko niektóre z nich. O ile możecie dostać kilka dobrych wskazówek, to będą one miały jedną wadę – będą ogólne. Nikt z zewnątrz nie wie, co tak naprawdę dzieje się w Waszej szkole i które sfery jej funkcjonowania wymagają podjęcia działań. Osoby, które wiedzą najlepiej, co w Waszej szkole przyciąga, a co odpycha potencjalnych klientów to… Wasi kursanci! Najwyższy czas więc zapytać ich o zdanie.

Czy warto przeprowadzać ankietę satysfakcji kursantów?

Jeśli chcecie, żeby Wasza firma funkcjonowała na wysokim poziomie i stale się rozwijała, to uzyskanie informacji zwrotnych od kursantów jest absolutnie podstawowym działaniem. Bez solidnych podstaw, każde dalsze działanie nie będzie skuteczne w dłuższej perspektywie . Im więcej zbierzecie danych, tym łatwiej będzie Wam przeanalizować słabości szkoły i podjąć odpowiednie kroki, aby poprawić jakość oferowanych usług. Zebrane informacje możecie również wykorzystać do zmiany kierunku komunikacji i działań marketingowych, tak aby potencjalni klienci stali się kursantami Waszej szkoły.

Wyniki przeprowadzonych badań od przynajmniej 7 lat są jednoznaczne: zdecydowana większość klientów jest skłonna zapłacić więcej za usługę, która oferuje lepsze doświadczenia. Coraz większe grono osób zdaję sobie sprawę, że „czas to pieniądz” to nie tylko oklepany frazes, a ich codzienność. Dlatego wybierają kursy, które faktycznie będą przynosić im konkretne korzyści. Czasy, kiedyw których nasz klienci się myślą „zapiszęsugerowali zapisywali się na kurs się, bo „wszyscy chodzą i język trzeba znać” odchodzą już w zapomnienie.

Jednocześnie tylko 43% klientów jest zadowolonych ze swoich doświadczeń z usługami i konkretnymi markami. To z kolei jest przyczyną rotacji kursantów między szkołami. Wystarczy spojrzeć na dane zawarte w naszym artykule Jak COVID-19 wpłynął na szkoły językowe w Polsce – raport zysków i strat.

Na początku pandemii, mimo iż większy procent szkół odnotował spadek liczby kursantów, niż ich wzrost (różnica na poziomie 5%), średnia liczba kursantów uczęszczających do szkół językowych wzrosła w porównaniu do roku poprzedniego. Jeśli więc chcecie uniknąć tego typu sytuacji, to czas najwyższy skonstruować ankietę i przekonać się, jak wygląda sytuacja w Waszej szkole językowej. W końcu nie podniesiesz poziomu satysfakcji swoich kursantów, nie wiedząc, jaki jest obecnie 😉

Jakie pytania zadać w ankiecie satysfakcji kursanta?

Zanim przejdziemy do tego, w jaki sposób stworzyć ankietę i jak udostępnić kursantom formularz, warto w pierwszej kolejności zastanowić się, jakie informacje dotyczące Waszych produktów i usług chcecie uzyskać. Poniżej przedstawię Wam przykłady pytań, które łatwo będziecie w stanie dopasować do waszej szkoły, uwzględniając przy tym Wasz proces sprzedaży i rodzaj oferowanych kursów. Pamiętajcie tylko, żeby nie wrzucać wszystkich do jednej ankiety. Każdy zblednie na widok arkusza, w którym znajduje się 25 pytań, na które trzeba odpowiedzieć coś więcej niż tak lub nie. Warto ograniczyć ich liczbę do 10 i postarać się, żeby były jasne i precyzyjne na tyle, aby uzyskać konkretne informacje.

Kategorie pytań określające:

1. Sposób korzystania z usługi

Zastanówcie się, w jaki sposób kursanci korzystają z Waszych kursów. Inne pytania będziecie zadawać korporacjom, które korzystają z kursów dla firm, a inne klientom indywidualnym. Chodzi tu głównie o trafne określenie korzyści, jakie klienci chcą czerpać i określenie aspektów przynoszących satysfakcję bądź rozczarowanie oferowaną usługą.

Przykłady:

1. Czy kurs pomógł Ci osiągnąć Twoje cele?

2. Co najbardziej podobało Ci się w kursie?

3. Czy odpowiadał Ci sposób prowadzenia zajęć?

– Co najbardziej Ci się podobało?

– Gdybyś miał/a coś zmienić ,to co by to by było?

4. Jak oceniasz postępy w nauce języka wśród swoich pracowników?

5. Czy spełniliśmy Twoje oczekiwania?

2. Dane demograficzne

Przyda Wam się zweryfikowanie tej informacji, zwłaszcza jeśli prowadzicie grupy dla dorosłych, bo tam rozpiętość wiekowa potrafi być największa. Może się również okazać, że z konkretnych kursów bardziej będą zadowolone kobiety niż mężczyźni. To tez jest dla Was cenna informacja. Mimo że są to podstawowe dane, to korelacja płci i wieku z poziomem zadowolenia z kursu potrafi nie tylko zaskoczyć, ale być również inspiracją do powstania zajęć, które mogą okazać się bardzo oryginalne i atrakcyjne dla Waszej grupy docelowej.

Przykłady:

1. Jakie jest Twoje wykształcenie?

2. Jaki jest Twój status zawodowy?

3. Ile masz lat?

4. Wybierz płeć.

5. Skąd wiesz o naszej szkole?

Powyższe przykłady pytań najlepiej podać z przedziałami/opcjami do wyboru.

3. Stopień satysfakcji

To pytania, przy których na skali (najczęściej 5pięcio- lub 10- stopniowej) ocenia się poziom zadowolenia. Dzięki pytaniom tego typu łatwo wyciągniecie średnią i będziecie wiedzieli, że np. kursy z angielskiego na poziomie B2 zostały ocenione na 7,5/10, jeśli chodzi o sposób prowadzenia, ale ich poziom tylko na 4/10 . Dzięki konkretnym danym w postaci liczb, będziecie wiedzieli, które obszary wymagają szybkiej poprawy. Może się okazać, że część kursantów została np. źle dopasowana poziomem umiejętności do swojej grupy.

Przykłady:

1. Jak oceniasz poziom trudności kursu?

2. Jak bardzo jesteś zadowolony/a ze sposobu prowadzenia zajęć?

3. Czy polecisz nas swoim znajomym/rodzinie?

4. Jak oceniasz naszą stronę internetową pod kątem łatwości odnalezienia informacji?

5. Na ile zgadzasz się ze stwierdzeniem: przed rozpoczęciem kursu uzyskałem/am wszystkie niezbędne informacje?

Ważne, aby w przypadku tego typu pytań dokładnie określić, co oznaczają punkty skali np. 1 – bardzo niezadowolony, 10 – bardzo zadowolony. Chcąc zminimalizować ryzyko pomyłki, możesz zastosować np. gwiazdkowy system oceny (1-5) i zadać pytanie „Ile gwiazdek przyznajesz swojemu lektorowi”, a pod spodem zostawić miejsce na uzasadnienie odpowiedzi. Znamy ten przykład z autopsji, bo już nam się zdarzyło, że ktoś ocenił LangLion na 1, a w komentarzu pisał, że jesteśmy super i nie wyobraża sobie bez naszej Platformy życia 😉

4. Konkretną opinię

Czyli inaczej pytania otwarte. Nie wszystkie dane, które chcemy uzyskać, da się wyciągnąć z odpowiedzi na pytania zamknięte. Co z tego, że 60% kursantów odpowie, że są niezadowoleni z kursu, skoro nie wiecie, z czego to niezadowolenie wynika? Może problem tkwi w lektorze, a może się okazać, że w sali jest tak gorąco, że ciężko oddychać, a co dopiero skupić się na nauce.

Przykłady:

1. Jeśli mógłbyś coś zmienić w sposobie prowadzenia zajęć, to co by to było?

2. Co najbardziej podoba Ci się w naszych kursach?

3. Jaka forma nauczania jest dla Ciebie najbardziej atrakcyjna?

4. Jak oceniasz poziom komunikacji z lektorem/sekretariatem?

5. Co moglibyśmy zrobić lepiej?

Kiedy przeprowadzać badanie satysfakcji kursanta?

Na to pytanie są dwie prawidłowe odpowiedzi: regularnie i natychmiast po realizacji usługi. Jeśli np. przeprowadziliście lekcje pokazowe, to ankieta powinna być dostarczona do klienta najlepiej tego samego dnia lub na drugi dzień rano (jeśli lekcje odbywały się wieczorem). Informacja zwrotna udzielona w ciągu 24 godzin jest o 40% bardziej precyzyjna niż ta, którą otrzymacie po ich upłynięciu.

Jeśli chodzi o kurs językowy, to warto dać kursantom nieco czasu, żeby zdążyli wyrobić sobie zdanie na podstawie więcej niż jednych zajęć. W tym przypadku można wysłać ankietę kontrolną po miesiącu trwania zajęć, a kolejną po zakończeniu pierwszego semestru nauki.

Czy ankieta powinna być anonimowa?

Moim zdaniem – zdecydowanie tak. Anonimowość pozwala się dzielić swoimi odczuciami w bardziej swobodny sposób. Fakt, że kursant musiałby się podpisać pod swoją opinią, mógłby skłonić go do nagięcia rzeczywistości w obawie np. przed oceną czy przedostaniem się jego opinii do lektora, którego miał ocenić w ankiecie.

Najważniejsze zasady tworzenia ankiety

1. Spójność – wybierz jeden, konkretny cel: ocena nowej strony internetowej, poziom zadowolenia z kursu czy komunikacji i przepływu informacji. Pamiętaj, że macie określoną liczbę pytań i nie da się uzyskać danych dotyczących trzech różnych obszarów z jednego formularza.

2. Czas – wypełnienie idealnej ankiety powinno zamknąć się w przedziale czasowym od 5 do 10 min, żeby uniknąć znużenia respondenta.

3. Precyzja – jedno pytanie powinno dotyczyć wyłącznie jednego zagadnienia. Niedopuszczalne jest zadawanie pytań typu: Jak oceniasz lektora i zajęcia przez niego prowadzone? To dwa różne zagadnienia.

4. Kolejność pytań – najłatwiejsze umieszczajcie zawsze na początku, aby ułatwić klientowi przechodzenie do dalszych odpowiedzi. Pytania o dane demograficzne najlepiej zamieścić na końcu, aby już na samym starcie nie zniechęcić respondenta.

5. Powitanie – pamiętajcie, żeby zredagować krótki wstęp do ankiety, w którym wyjaśnicie tematykę i cel przeprowadzenia badania. Warto też podać przybliżony czas potrzebny na wypełnienie formularza oraz do czego posłużą zebrane dane.

Jeśli chcecie ankietować swoich kursantów i poznać ich opinię na temat Waszej szkoły, to pamiętajcie, że Platforma LangLion została wyposażona w moduł ankiet. Narzędzie to stwarza możliwość badania satysfakcji użytkowników Platformy. Stworzenie ankiety jest bardzo proste, a w dostępnych opcjach możecie wybierać pytania: jednokrotnego wyboru, wielokrotnego wyboru, otwarte oraz pytania zakresowe.

Ankietę możecie udostępnić odpowiednim osobom lub grupom za pomocą Platformy. Jeśli chcecie stworzyć kilka podobnych lub nawet takich samych ankiet przeznaczonych dla różnych użytkowników, to również jest możliwe. LangLion pozwala na kopiowanie całej ankiety. System wykonuje pracę za Was, a Wy zaoszczędzony czas możecie przeznaczyć na przyjemności.

Więcej informacji uzyskacie w naszym przewodniku TUTAJ.