Mapa podróży klienta to narzędzie, dzięki któremu poznasz uczucia, motywacje i doświadczenia kursanta, towarzyszące mu w czasie interakcji z Twoją szkołą. Tworząc Customer Journey Map w szkole językowej lepiej zaplanujesz strategię działania, tak by wpływać na satysfakcję klientów i nawiązywać z nimi długofalowe relacje.
Co znajdziesz w tym artykule?
- Wprowadzenie do Customer Journey Map (CJM)
- Dlaczego Customer Journey Map jest ważna dla szkół językowych?
- Etapy podróży klienta w szkole językowej
- Jak stworzyć mapę podróży klienta? Krok po kroku
- Podsumowanie – Customer Journey Map w szkole językowej
Wprowadzenie do Customer Journey Map
Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, w jaki sposób jakość obsługi, zachowanie lektorów, a nawet wystrój sal lekcyjnych wpływają na satysfakcję Twoich słuchaczy z odbytego kursu? Obecnie, wobec nasyconego rynku szkół językowych, zarządzanie doświadczeniami klienta to klucz do sukcesu.
Badania potwierdzają, że klient jest w stanie zapłacić więcej za produkt w sklepie, w którym miał pozytywne doświadczenia, niż kupić taniej tam, gdzie np. kontakt z obsługą był nieprzyjemny. Podobnie jest ze szkołami językowymi. Liczą się tu wszystkie doświadczenia kursanta w kontakcie z Twoją szkołą językową, od momentu pierwszej styczności, przez jego zaangażowanie, aż po długotrwałą współpracę.
Customer Journey Map (CJM lub Mapa Podróży Klienta) to wizualna reprezentacja procesu, przez który przechodzi klient w kontakcie z Twoją marką. CJM pomaga zrozumieć, jakie doświadczenia towarzyszą klientowi na każdym etapie jego kontaktu z Twoją szkołą. Dzięki temu możesz identyfikować bariery, ulepszać procesy i tworzyć bardziej angażujące doświadczenia.
Cele mapowania. Dlaczego Mapa Podróży Klienta jest tak ważna dla szkół językowych?
Budując własną mapę podróży, tworzysz strategię zarządzania relacjami z klientami – wszystko po to, by czuli się dobrze w Twojej szkole i chętnie do niej wracali. Pamiętaj, że poprzez poprawę satysfakcji klienta rośnie wskaźnik sprzedaży.
Mapa pozwoli Ci zdefiniować podstawowe wymagania wobec Twojej szkoły (umiejętności, jakość nauczania, cena, wykorzystanie technologii), podkreślając te obszary, nad którymi musisz jeszcze popracować oraz te cenione przez kursantów.
Dlatego głównym celem mapy jest odkrycie najważniejszych czynników z punktu widzenia klientów, które sprawią, że pozostaną lojalni wobec Twojej szkoły.
WSKAZÓWKA
Customer Journey Map może przybierać różne formy (karteczki, rysunki, hasła). Najważniejsze jest jednak to, żeby przy jej tworzeniu był zaangażowany cały zespół – pracownicy zajmujący różne stanowiska. Może okazać się, że metodyk i lektor inaczej postrzegają komunikację z klientami. Mapa jest właśnie po to, by tak samo rozumieć problemy kursantów i wspólnie opracować metody ich rozwiązania.
Podsumowując, Customer Journey Map w szkole językowej pozwala:
- Zwiększyć satysfakcję klientów dzięki lepszemu dopasowaniu oferty do ich potrzeb.
- Zidentyfikować punkty zapalne w procesach rekrutacji, obsługi i nauczania.
- Budować lojalność klientów, co przekłada się na polecenia i wyższą retencję.
- Optymalizować marketing i sprzedaż, skupiając się na kanałach, które przynoszą najlepsze rezultaty.
Przykład: Jeśli zauważysz, że wielu potencjalnych kursantów rezygnuje na etapie wypełniania formularza zgłoszeniowego, możesz uprościć ten proces, zwiększając tym samym liczbę zapisów. Dowiedz się, jak Platforma LangLion może usprawnić zarządzanie Twoją szkołą językową!
Etapy podróży klienta w szkole językowej
Każda podróż klienta składa się z kilku kluczowych etapów. W przypadku szkoły językowej mogą one wygląd na przykład tak:
- Świadomość: klient dowiaduje się o istnieniu Twojej szkoły poprzez reklamy, media społecznościowe, polecenia.
✔︎ Punkt styku z Twoją szkołą: kampanie reklamowe, posty na Facebooku, artykuły blogowe, wizytówka Google. - Rozważanie: klient porównuje Twoją ofertę z konkurencją.
✔︎ Punkt styku z Twoją szkołą: opinie kursantów, informacje na stronie www, social media. - Zakup: klient podejmuje decyzję o zapisaniu się na kurs.
✔︎ Punkt styku z Twoją szkołą: intuicyjny system zapisów, wsparcie i pomoc ze strony szkoły w przypadku pytań. - Doświadczenie: klient uczestniczy w kursach i ocenia jakość nauczania.
✔︎ Punkt styku z Twoją szkołą: lektorzy, sekretariat, platformy edukacyjne. - Lojalność: klient poleca Twoją szkołę innym lub wraca na kolejne kursy.
✔︎ Punkt styku z Twoją szkołą: programy lojalnościowe, ankiety satysfakcji.
Jak stworzyć Customer Journey Map w szkole językowej?
Na początku tworzenia mapy, przygotuj wszelkie informacje, jakie do tej pory udało Ci się zebrać o swoich klientach. Mogą to być dane ze strony internetowej lub kanałów społecznościowych, badania satysfakcji, skargi i pozytywne opinie o szkole.
Aby stworzyć Customer Journey Map powinieneś pamiętać o 7 elementach, które ją tworzą:
- Persony: zidentyfikuj kategorie swoich klientów (rodzic, dziecko do 10 lat, prezes korporacji), którzy ilustrują odmienne potrzeby, uczucia, opinie, oczekiwania. Zobacz, jak je zbudować w tym artykule.
- Cele klienta: skup się na tym, jakie cele przyświecają kursantom na każdym etapie ich doświadczeń.
- Emocje: wykorzystaj odmienne kolory, style, grafiki, buźki, by odzwierciedlić nastrój klienta na różnych etapach podróży (możesz to pokazać np. za pomocą szczytów i dolin).
- Punkty styku: wypisz po kolei wszystkie miejsca, w których klient ma kontakt z Twoją szkołą (poprzez marketing, stronę internetową, telefon czy osobiście) – nawet te, których nie możesz kontrolować.
- Momenty prawdy: niektóre interakcje mają większy wpływ na doświadczenia klienta niż inne (np. kursant dzwonił do szkoły 3 razy i nikt nie odebrał telefonu). Nie bój się zaznaczyć „krytycznych momentów”. Dowiedz się, jak budować długoterminowe relacje z kursantami dzięki skutecznej obsłudze klienta.
- Obietnice: oceń wywiązywanie się z obietnic Twojej szkoły językowej – czy rzeczywiście jest niedrogo? Czy można nauczyć się mówić po angielsku w dwa tygodnie? Przeanalizuj, jak bardzo wpływa to na rozczarowanie bądź lojalność klientów.
- Czas: dokonaj pomiaru długości doświadczeń klienta. Czy typowe połączenie telefoniczne stanowi 30 sekund czy 10 minut? Czy decyzja o zapisie na kurs trwa 20 minut czy miesiąc?
WSKAZÓWKA
Uzupełnieniem mapy podróży mogą być cytaty klientów, które mówią o ich doświadczeniach związanych z Twoją szkołą. Dodatkowo spróbuj wykonać mapę myśli dla potencjalnych klientów, czyli tych, którzy nie zdecydowali się jeszcze na kurs u Ciebie.
Ostatnim etapem jest narysowanie mapy, która zbiera najistotniejsze informacje. Pamiętaj, najważniejsze z punktu widzenia Twojej szkoły są tzw. momenty prawdy. Poniżej przedstawiamy szablon, który pomoże zebrać Wasze przemyślenia w całość.
Podsumowanie – Customer Journey Map w szkole językowej
Customer Journey Map to niezwykle przydatne narzędzie, które pomaga lepiej zrozumieć potrzeby klientów i poprawić ich doświadczenia na każdym etapie podróży. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu jest nie tylko stworzenie mapy, ale także regularne jej aktualizowanie i wprowadzanie usprawnień na podstawie zebranych danych.
Dzięki temu Twoja szkoła językowa będzie mogła dynamicznie rozwijać się na konkurencyjnym rynku edukacyjnym.
A jeśli chcesz lepiej zrozumieć swoich kursantów, ich potrzeby oraz dowiedzieć się, jak oceniają Twoją szkołę, sprawdź nasz wpis: NPS, czyli jak zbadać satysfakcję klienta jednym wskaźnikiem!