CRM w szkole językowej

Czy sądzicie, że macie za małą szkołę, żeby zawracać sobie głowę kolejnymi narzędziami? Myślicie, że to tylko kolejne narzędzie, które nic nie wniesie? A co to w ogóle jest CRM? W artykule chcemy Wam pokazać, jaką kontrolę nad działaniami sprzedażowymi możecie zyskać, jeśli zrobicie krok dalej i wdrożycie rozwiązanie do zarządzania kontaktem z klientem w swojej szkole.

Co to jest CRM?

CRM to inaczej Customer Relationship Management. Służy do sprawnego zarządzania kontaktem z klientem dla maksymalnego wykorzystania potencjału zakupowego pozyskanego kursanta i najwyższej jakości obsługi. Brzmi bardzo rozlegle, prawda? Ale to właśnie w CRMie powinny połączyć się dane pomiędzy akcjami marketingowymi, działaniami sprzedażowymi, aż do ich analizy i raportowania.

Jeśli uważacie, że macie małą szkołę i ten temat Was nie dotyczy, to chcę, żebyście zadali sobie takie pytanie:

Ile nowych kontaktów muszę pozyskać, żeby zapełnić grupy i osiągnąć zaplanowany wynik finansowy?

Bez CRMu niestety trudno na takie pytanie odpowiedzieć, ponieważ potrzebujecie do tego twardych danych – przede wszystkim współczynnika konwersji (czyli tego, jaki procent nowych kontaktów staje się Waszymi klientami). Jeśli takich danych nie macie, a tylko sugerujecie się tym, co intuicyjnie Wam się wydaje, niestety możecie się mylić, bo intuicja lubi płatać nam figle. Czy zatem, jeśli zaczniecie badać konwersję, to wyniki będą lepsze? Oczywiście, to tak również nie działa – żeby zmienić wyniki, trzeba zmienić działanie, ale posiadając twarde dane, łatwiej określisz czy Wasze działanie nr 1 czy nr 2 było bardziej skuteczne.

Czego możesz oczekiwać po dobrym CRMie?

Dobry CRM powinien łączyć ze sobą działania o różnym charakterze w jednym miejscu. Zaczynając od integracji z mechanizmem pozyskiwania nowych kontaktów – np. landing page czy formularzem rejestracyjnym, następnie przy przeprowadzaniu i kontrolowaniu procesu sprzedaż oraz wsparciu przy komunikacji z potencjalnym i aktualnym klientem.

W tym jednym miejscu, łączą się zatem 3 obszary:

• marketingowy – w zakresie pozyskiwania nowych kontaktów,
• sprzedażowy – w zakresie wsparcia przeprowadzania procesu sprzedażowego,
• posprzedażowej obsługi klienta – w zakresie dbania o jego zadowolenie,

a każdy z nich, dzięki połączeniu w jednym miejscu zyskuje przejrzystość danych, a dla pracownika oznacza to oszczędność czasu, ponieważ nie musi przenosić czy zbierać danych z różnych miejsc.

Co w CRMie powinno się znaleźć?

Wszystko zależy od tego, jakie dane chcecie mierzyć. Oto, naszym zdaniem, najważniejsze dla każdej szkoły językowej informacje w procesie obsługi:

• źródło pozyskania kontaktu -> pozwoli przeanalizować, w które kanały pozyskiwania kontaktów warto inwestować czas i środki.
• notatki ze wszystkich rozmów i przedstawionych propozycji -> niezależnie od tego, z kim z obsługi z Waszej szkoły klient rozmawia, musi mieć poczucie, że jego ustalenia są w mocy. Np. jeśli jeden z pracowników obiecał zabookować kursantowi slot na zajęcia o danej godzinie, albo obiecał rabat, to kiedy klient rozmawia z innym pracownikiem oczekuje, że nie będzie musiał negocjować tego ponownie 😉 Nikt nie jest w stanie również zapamiętać wszystkich szczegółów rozmów, a to właśnie takie drobne sprawy składają się na wyjątkowe doświadczenie obsługi klienta.
• zaplanowany kolejny kontakt -> każdy Wasz obecny kursant jest jednocześnie Waszym potencjalnym klientem. Pamiętajcie, że może on od Was kupić dodatkowe produkty, ale także już całkiem niedługo, będzie przedłużał kurs na kolejny semestr czy rok. Jeśli przed kolejnym zakupem chcielibyście go zapytać o opinię o Waszej szkole, również to zanotujcie.
• potencjalna „wartość” klienta -> w każdej szkole są produkty mniej i bardziej dochodowe, a tym samym i klienci mniej lub bardziej perspektywiczni finansowo. Zanotujcie realną potencjalną wartość klienta, a będziecie mogli nie tylko podsumować ile potencjalnie pieniędzy mogą Ci oni przynieść, ale także pomoże to ocenić, na którym kliencie warto się skupić odrobinę bardziej.
• etap procesu sprzedażowego -> potocznie mówi się na to lejek sprzedażowy – pozwoli Wam to przeanalizować, ile potencjalnych pieniędzy macie, na jakim etapie procesu sprzedaży i jak blisko jesteście (i z jaką sumą) do otrzymania decyzji.
• przewidywana data końca procesu -> pozwala to określić czasowe ramy przewidywalności zakończenia procesu sprzedażowego.
• reklamacje i opinie -> jeśli chcecie mieć pełną informację o kliencie, to bardzo pomocne jest notowanie także reklamacji i opinii klienta w tym samym miejscu. Dzięki temu, podejmując kolejny cykl sprzedaży będziecie mogli się ustosunkować do wydarzeń, które miały miejsce w ciągu roku.

Czy Excel może zastąpić CRM?

W bardzo podstawowej wersji Excel może zastąpić dedykowane narzędzie CRM, ale nie jest idealnym do tego rozwiązaniem z 2 zasadniczych powodów:

• czynnik ludzki
• ograniczenia funkcjonalne

Przy wykorzystaniu każdego narzędzia znaczenie ma czynnik ludzki i każdy CRM bez konsekwencji w prowadzeniu go będzie nieużyteczny. Nie mniej, w przypadku pracy na arkuszu, ten czynnik ludzki ma krytyczne znaczenie. Wasz arkusz nie będzie zintegrowany ze stroną, czy mailem, więc wszystkie nowe dane, będą wymagały ręcznego ich prowadzenia. O ilu nowych kontaktach w natłoku spraw Wasi pracownicy zapomną?

Drugą rzeczą są ograniczenia funkcjonalne. W arkuszu bardzo trudno zarządzać zadaniami do realizacji, przeglądać notatki innych pracowników na temat danego klienta. Najczęściej w natłoku informacji, powstają kolejne arkusze – jeden z harmonogramem, jeden z płatnościami, jeden CRMowy. Tym samym, żeby się czegokolwiek dowiedzieć, trzeba skakać między różnymi arkuszami, tracić czas i finalnie cierpi na tym jakość obsługi klienta (szczególnie, jeśli czeka w sekretariacie na obsłużenie, albo czeka przy telefonie, aż znajdziecie wszystkie niezbędne informacje).

Zintegrowane narzędzie CRM pomoże Wam sprawnie zarządzać modelowym kontaktem z klientem i maksymalizować wyniki sprzedażowe. Jeśli stworzyliscie już Customer Journey Map, to dajcie sobie również narzędzie do kontroli czy zaplanowany przez Was proces jest realizowany, przez Twoich pracowników i czy daje on najlepsze możliwe wyniki finansowe.

Jeśli ten temat Was zainteresował, obejrzyjcie także nagranie z webinara na ten temat: [NAGRANIE Z WEBINARIUM] Jak nie palić leadów sprzedażowych?

Jeśli chcecie dowiedzieć się więcej, jak zbierać dane kontaktowe klientów do CRMu, dzięki zintegrowanej rejestracji z osadzonym testem poziomującym oraz stworzyć strefę słuchacza na miarę XXI w. umówcie się z nami na darmową prezentację klikając TUTAJ. Pomożemy Waszej szkole wejść w nowy semestr tak, aby osiągnąć maksymalne wyniki sprzedażowe.