Pierwszy stycznia od lat mobilizuje wiele osób żeby zacząć coś nowego, a wśród noworocznych postanowień nie brakuje tych związanych z nauką języka. Początek roku jest więc dla wielu szkół bardzo gorącym okresem. To moment, kiedy zainteresowanie kursami językowymi zdecydowanie wzrasta, a szkoły szykują się do zapisów na nowy semestr i wykorzystują cały swój potencjał marketingowy, aby wiadomość o ich kursach dotarła do jak największej liczby osób. Jednak nie samą promocją żyje proces zapisów. To również organizacja lekcji pokazowych, telefonowanie, wysyłanie maili – tutaj bardzo wiele zależy od sposobu budowania relacji.
Jeden z ważniejszych momentów ma miejsce po pierwszej interakcji z potencjalnym kursantem. Wtedy najczęściej dochodzi do pierwszej wymiany wiadomości i wysłania tzw. e-maila follow up. Czym właściwie jest follow up? Jak go napisać, aby przyniósł oczekiwane efekty i co robić kiedy klient zapada się pod ziemię? Zapraszam do dalszej części artykułu, tam znajdziecie wszystkie odpowiedzi. 😉
Czym jest follow up?
Ten popularny zwrot używany przy organizacji pracy oznacza kontynuację, sprawdzanie, „nawiązanie do” lub pociągnięcie określonego wątku. Najczęściej jest to mail po spotkaniu z klientem, w którym wysyłacie podsumowanie ustaleń. Jednak może to być również:
- nawiązanie do wcześniej wysłanego maila, np. z ofertą kursów językowych,
- kontakt w trakcie sprzedaży,
- zapytanie o treści, które klient pobrał z Waszej strony, np. darmowy e-book o tym jak skutecznie uczyć się języka,
- zapytanie o wrażenia z odbytej lekcji próbnej.
Podsumowując jednym zdaniem, jest to mail, który wysyłacie do klienta, kiedy na jego ścieżce zakupowej wydarzy się coś szczególnie istotnego, co może zaważyć na podjęciu decyzji o rozpoczęciu nauki języka w Waszej szkole.
Wyzwania związane z pisaniem follow up
Jest to nieodłączny i bardzo istotny element procesu sprzedażowego, jednak wiele osób na samą myśl o napisaniu maila tego typu, napotyka wewnętrzny opór. Z czego on wynika? Najczęściej z faktu, że nie chcemy być odebrani jako zbyt natarczywi. Na liście obaw mamy jeszcze przeświadczenie, że mail zaginie w gąszczu innych ofert oraz fakt, że najzwyczajniej nie wiemy co napisać żeby nie „spalić” istotnego dla nas tematu.
Jeśli chodzi o obawę bycia natarczywym, należy pamiętać, że u wielu osób panuje błędne przekonanie, że decyzje zakupowe finalizują się na pierwszym spotkaniu. Jednak badania wyraźnie pokazują, że największa liczba transakcji zawierana jest dopiero przy trzeciej czy nawet czwartej interakcji z klientem. Warto stosować się również do zasady, aby wysyłać wiadomość follow up tylko, jeśli naprawdę potrzebujecie konkretnej informacji. Do podtrzymywania kontaktu i zaznaczania swojej obecności w sieci są inne narzędzia i kanały. 😉
Boicie się, że Wasz mail przepadnie w gąszczu innych ofert? Cóż, jest to ryzyko wpisane w proces sprzedaży. Jednak bardziej zastanawia mnie brak obawy, że to mail innej szkoły przykuje uwagę Waszego potencjalnego kursanta. Pamiętajcie, że brak kontaktu to tylko i wyłącznie strata Wasza, a nie Waszego klienta. Zastanówcie się ile razy słyszeliście od kogoś „będziemy w kontakcie” i ile razy wyłącznie na tych zapewnieniach się zakończyło. Podejrzewam, że nie chcecie żeby Wasza szkoła została w ten sposób zaszufladkowana.
Jeśli zaś chodzi o treść wiadomości, to spieszę z pomocą poniżej. Jednak zanim przyjrzymy się treści, to w pierwszej kolejności musimy zastanowić się co powinien zawierać…
Temat wiadomości
Jest to rzecz, którą Wasz odbiorca widzi w swojej skrzynce odbiorczej w pierwszej kolejności. Oznacza to, że temat musi przyciągnąć uwagę na tyle, żeby klient zechciał przeczytać treść wiadomości. Co warto wziąć pod uwagę przy jego tworzeniu?
- Temat powinien być zwięzły – pamiętajcie, że sposób wyświetlania tematu różni się w zależności od urządzenia, na którym odczytywana jest wiadomość. Najlepiej żeby nie przekraczał 60 znaków, inaczej może zostać obcięty przez dostawcę wiadomości e-mail.
- Nie stosuj tzw. clickbaitów – jeśli treść wiadomości rozmija się z tym co jest zawarte w jej temacie, a jedynie prowokuje do otworzenia wiadomości, to w najlepszym wypadku pozostawi niesmak. W najgorszym przepalicie wartościowy kontakt, a Wasza domena zostanie oznaczona jako spam i trafi niezauważona do folderu, do którego nikt nie zagląda. Unikaj więc insynuowania wartości i pilności wiadomości, tam gdzie jej nie ma.
- Wartość oferty – oferujecie kurs, którego Wasz klient szukał w social mediach? Aktualnie pojawiło się wolne miejsce w grupie, którą był wcześniej zainteresowany? Odpowiadanie na konkretną potrzebę to istotna wartość, którą zawsze warto zawrzeć w temacie wiadomości.
- Naturalność – zamiast szukać przykładów typu „40 tytułów, które najlepiej sprzedają”, postawcie na naturalność i konwersacyjny ton. Dzięki temu będziecie bardziej autentyczni i wyróżnicie się wśród wiadomości krzyczących „To ostatni moment na…”.
- Personalizacja – aby zwiększyć prawdopodobieństwo przeczytania wysłanego maila warto dodać do tytułu imię odbiorcy lub nazwę firmy.
Protip: Poświęćcie również trochę czasu na spersonalizowanie fragmentu wiadomości, który pojawia się zaraz obok wiersza tematu w widoku skrzynki odbiorczej adresata. Mało osób o tym pamięta, ale ten fragment wyświetla się jeszcze zanim odbiorca odczyta wiadomość. Personalizacja zwiększys Wasze szanse na odczytanie wiadomości.
Przykładowe tematy, których możesz użyć w mailu typu follow up:
- „Zapomniałem wspomnieć Ci o…”,
- „Kolejne kroki do…”,
- „Super było Cię poznać, chciałbym podzielić się czymś jeszcze”,
- „Wysyłam informację, które Ci obiecałem”.
Tak skonstruowane tematy wiadomości, nie tylko wzbudzą ciekawość co do treści wysłanego maila, ale również przypomną odbiorcy o odbytej już rozmowie.
Jak napisać follow up?
Warto pamiętać, że w tym gorącym okresie, którym jest nowy rok i co za tym idzie rozpoczęcie nowego semestru, klienci będą bombardowani podobnymi ofertami.
Wyróżnij się
Dobrze było by wyróżnić się wśród maili odwołujących się do utrzymania postanowień noworocznych w formie zapisu na kurs językowy. Postaraj się nawiązać do czegoś co przywoła kontekst i przypomni Wasze ostatnie spotkanie. Może to być np. rozmowa, która miała miejsce na lekcji pokazowej w Waszej szkole lub nawiązanie do konkretnej potrzeby z jaką zgłosił się klient. Jeśli wspomnisz o tym na początku wiadomości, nie tylko pokażesz, że przykładasz wagę do jego potrzeb, ale również potrafisz na nie odpowiedzieć. Możesz też nadać wiadomości osobisty charakter odwołując się do prywatnej kwestii, która została poruszona na wspólnym spotkaniu.
Zbierz wszystkie dane
Przyjrzyj się jak do tej pory wyglądał kontakt z klientem. Może padły jakieś pytania, które do tej pory pozostały bez odpowiedzi?
Podsumujcie co zostało do tej pory omówione i co możecie zaoferować
Nawet jeśli na spotkaniu Wasz potencjalny kursant otrzymał ulotkę z ofertą lub sam notował wszystkie informacje, warto zebrać wszystkie kluczowe informacje w jednym mailu. Może umknęły mu jakieś istotne szczegóły, które będą decydujące przy podejmowaniu decyzji.
Wezwij do działania
Najczęstszym błędem spotykanym przy wysyłaniu wiadomości follow up jest brak konkretnego wezwania do działania. Nie bójcie się jasno określić swoich oczekiwań względem działań adresata wiadomości. Zastanówcie się jakie informacje chcecie uzyskać. Piszcie jasno i konkretnie, ale zachowajcie przy tym uprzejmy ton komunikacji.
Co zrobić jeśli klient nie odpowiada?
- Upewnij się co się stało z Twoją wiadomością – brzmi dosyć banalnie, ale zdarza się, że wiadomości trafiają do spamu z niejasnych dla nas przyczyn. Nie bój się pytać o powód braku odpowiedzi i korzystać z innych kanałów komunikacji. Przygotowanie oferty kursów, niezależnie czy grupowych, czy indywidualnych to Wasz czas i ciężka praca.
- Znajdź pretekst do kontaktu – jeśli mimo wszystko wysłanie maila przypominającego wyda Ci się niezręczne, to znajdź inny powód. Może to być zapełniająca się grupa i ostatnie dwa wolne miejsca lub potrzeba określenia liczebności grup, aby na czas zamówić dla nich podręczniki i materiały edukacyjne.
- Wyznacz ostateczną datę – jeśli Twój klient nadal milczy, wyznacz konkretny termin, do kiedy potrzebujesz ostatecznej decyzji. Często kursanci zwlekają z decyzją do ostatniej chwili, bo uważają, że mają jeszcze czas. Wyznaczenie konkretnej daty zmotywuje ich do działania.
Przykładowe szablony maila follow up
Follow up nr 1
Dzień dobry/Cześć (Imię),
Dziękuję za spotkanie i poświęcony czas w (data) i rozmowę na temat (poruszane zagadnienie). Chciałbym rozpocząć pracę pracę nad/ proces (rodzaj kursu/przygotowanie umowy), abyś mógł (korzyści, które chce osiągnąć klient). Poniżej załączam formularz, który trzeba wypełnić, abyśmy mogli zacząć. Następnym krokiem jest (informacja o dalszym przebiegu procesu).
Wypełnij go proszę i wyślij najpóźniej do (data), abyśmy mogli zacząć (okres czasu).
Dziękuję,
(Podpis)
Follow up nr 2
Dzień dobry/Cześć,
mam nadzieję, że Twój dzień jest udany. Chciałbym przypomnieć o (temat). Ostatnim razem kiedy rozmawialiśmy wspominałeś, że (potrzeby klienta/ustalenia). Czy w związku z tym byłbyś w stanie (wezwanie do działania). Jeśli masz jakieś pytania lub potrzebujesz więcej informacji, jestem do dyspozycji.
Pozdrawiam,
(Podpis)
Follow up kursy firmowe
Dzień dobry,
czy miał Pan okazję przyjrzeć się (oferta) wysłanej w (data). W związku z tym, że była dosyć obszerna, poniżej zebrałem/am najważniejsze zagadnienia:
1. (Kluczowe dane nr 1) Świetny sposób na rozwiązanie (potrzeba z jaką zgłosił się klient)
2. (Kluczowe dane nr 2) Pytał Pan/i w jaki sposób można (np. sprawdzić postępy pracowników)
3. (Kluczowe dane nr 3) Efekty i opinie naszych klientów
Chciałbym skontaktować się w (data) i przedstawić rozwiązania dla (nazwa firmy). Czy ma Pan/i czas na 20 minutową rozmowę w (data i godzina).
Pozdrawiam,
(Podpis)
Powyższe szablony to tylko przykłady na to, jak może wyglądać e-mail typu follow up do Waszych klientów. Możecie się na nich wzorować, dowolnie przekształcać lub inspirować. Mam nadzieję, że powyższe informacje okażą się pomocne w skutecznej komunikacji z kursantami, a grupy w Waszych szkołach językowych zapełnią się w mgnieniu oka. A może macie już swoje, przetestowane sposoby na follow up? Dajcie znać w komentarzach!