Bez względu na to, czy rozpoczynasz już kolejny semestr swojej działalności, czy dopiero zakładasz własną szkołę językową, musisz – co jakiś czas – wejść w buty swoich klientów. To, w jaki sposób się z nimi komunikujesz, wpływa bezpośrednio na statystyki marketingowe i wielkość sprzedaży kursów. Jeżeli nie masz jeszcze zdefiniowanych person, zajrzyj do artykułu, by dowiedzieć się, jak je zbudować i wykorzystać w szkole językowej.
Kim są persony?
Persony to inaczej wymyślone postacie naszych klientów, do których dostosowujemy swoją ofertę. Tworząc strategię marketingową i sprzedażową, łatwiej mieć na uwadze daną kategorię klientów lub tę jedną postać, a nie tysiące użytkowników, którzy mogą stać się naszymi kursantami. Odpowiednie opisanie person, pozwoli Ci skuteczniej dotrzeć do właściwych odbiorców i stworzyć silniejsze relacje szkoła-słuchacz.
Warto podzielić swoich potencjalnych kursantów na kategorie, inaczej dokonać segmentacji swojego biznesu. Oczywiście trudniej jest, gdy szkoła językowa oferuje jednocześnie kursy dla różnych grup odbiorców: dzieci, młodzieży, dorosłych i firm. Dlatego ważne jest, by poświęcić trochę czasu i dokładnie określić każdą z nich.
Persony odzwierciedlają modelowego klienta razem z jego potrzebami, obawami, motywacjami, celami czy preferencjami zakupowymi. Rozpoznanie tych cech pozwoli Ci lepiej dostosować komunikat, zaplanować przyszłe działania, a także szybciej rozwiązywać problemy klientów.
Kiedy je zdefiniować?
Pierwszy raz zetknąłeś się z personami przy zakładaniu własnej szkoły językowej. Wtedy należało podjąć decyzję o tym, komu oferujemy kursy językowe. Prowadzisz szkołę od kilku lat? Nie spoczywaj na laurach – definiowanie person jest procesem ciągłym, ponieważ Twoja szkoła stale się rozwija, czasy się zmieniają, a razem z nimi Twoi klienci.
Stworzenie person jest nie tylko przydatne jeżeli prowadzisz content marketing, na przykład bloga firmowego lub tworzysz materiały edukacyjne, lecz także wysyłając mailingi sprzedażowe czy zwracając się do słuchaczy w mediach społecznościowych. Możesz opracować dokładną i spersonalizowaną strategię komunikacji ze swoimi odbiorcami.
Gdzie szukać danych?
Podstawą opracowania wymyślonych profili Twoich klientów są DANE. Gdzie je znaleźć?
- Wewnątrz firmy – każdy pracownik szkoły ma odmienny kontakt z kursantami i dzięki temu inną perspektywę, dlatego bardzo dobrym pomysłem jest przeprowadzenie wywiadu wewnątrz firmy.
Przykładowe pytania:
- Czym wyróżnia się nasza szkoła?
- Jaki problem rozwiązujemy?
- Jakie pytania najczęściej zadają klienci?
- Co mówią nasi klienci, co lubią, czego nie, czym się martwią?
- Strona internetowa – to podstawowe źródło informacji, dlatego jeśli jeszcze nie masz swojej strony, podpowiadamy, jak ją zaprojektować. Bardzo skutecznym narzędziem do obserwowania naszych odbiorców jest Google Analytics. Znajdziesz tam dane demograficzne, zainteresowania, urządzenia oraz kanały, z których trafiają na stronę www.
- Ankiety – na pewno nie raz przeprowadzałeś ankiety po zakończeniu kursów, czy to w formie papierowej czy elektronicznej. Wróć do nich i przeanalizuj, co podobało się Twoim słuchaczom, a co chętnie by zmienili.
- Media społecznościowe – serwisy społecznościowe, np. Facebook ma dosyć rozbudowaną zakładkę statystyki, w której znajdziesz informacje o osobach odwiedzających Twój fanpage. Warto obserwować wszelkie dyskusje, tematy, udostępnienia i komentarze klientów i czerpać z tego przydatne informacje.
- Formularze – najczęściej znajdują się one na stronie internetowej lub na landing page, na którym oferujesz e-book do ściągnięcia czy darmową lekcję online. Dzięki nim możesz pozyskać dowolne informacje o swoich potencjalnych lub obecnych kursantach, pamiętaj jednak, że im więcej informacji, tym mniej osób chętnie je wypełni 😉
Jak zbudować persony?
Na początku warto zdefiniować, kto nie jest Twoim klientem. Chodzi o wykluczenie użytkowników niezainteresowanych oferowanymi przez Ciebie kursami lub tych, dla których są na przykład za drogie.
Pytania, które należy opracować
| Kategoria | Szczegóły |
|---|---|
| Dane demograficzne | (Kim jest odbiorca? W jakim wieku? Gdzie mieszka? Jakie ma wykształcenie?) |
| Praca, nauka | (Gdzie pracuje? Na jakim stanowisku? Czy studiuje?) |
| Zainteresowania, pasje | (W tym ile ma czasu wolnego?) |
| Rytuały | (Jak wygląda jego dzień? Czy dojeżdża?) |
| Preferencje zakupowe | (Gdzie dokonuje zakupów? Ile wydaje? Czy płaci kartą?) |
| Problem | (Jakie ma problemy, które możesz rozwiązać?) |
| Cele, wartości | (Co ceni w życiu? Na czym mu zależy?) |
| Wątpliwości | (Czego boi się Twój klient? Co go odstrasza od wykupienia kursu?) |
| Kanały | (Gdzie szuka informacji?) |
Przydatna wskazówka: Najlepiej umieścić takie dane w szablonie przedstawionym na jednej kartce, dodatkiem może być zdjęcie persony. Najważniejsze, by informacje były przedstawione w przejrzysty i łatwy do analizy sposób. Przede wszystkim staraj się zapisywać konkretne informacje, dodatkowo możesz uzupełniać je cytatami swoich odbiorców.
Dzięki opracowaniu modelowych klientów, jesteś w stanie dopasować idealny komunikat do tych realnych. Na zakończenie porównaj dwa przykłady:
Komunikat 1:
Kurs języka angielskiego w naszej szkole to najwyższa jakość, profesjonalni lektorzy i sto procent skuteczności.
Komunikat 2:
Chcesz uczyć się języka, ale masz tylko godzinę w ciągu dnia? Tyle wystarczy, by po naszym półrocznym kursie rozmawiać po hiszpańsku – bo to przecież Twoje marzenie… prawda?
Który komunikat według Ciebie sprzedaje? Po to właśnie tworzy się persony 🙂
Zobacz, gdzie dalej wykorzystać persony: Customer Journey Mapping, czyli Twoja szkoła językowa oczami klienta