Głównym celem większości działań marketingowych jest pozyskiwanie leadów sprzedażowych, jednak jest to dopiero początek sukcesu. Aby otrzymać efekt, czyli w tym wypadku stałego klienta potrzebne jest uruchomienie całego procesu sprzedażowego. Pisaliśmy jak pozyskać leady sprzedażowe, jak nimi zarządzać, a dziś napiszemy co zrobić, aby otrzymać finalną decyzję zakupową.

Pierwszym krokiem jaki musimy podjąć jest tzw. klasyfikacja leadów. Dlaczego jest ona tak ważna? Niektórzy z Waszych potencjalnych kursantów są gotowi do zakupu, a niektórzy wymagają nieco więcej zaangazowania z Waszej strony. Nie będziecie w stanie zamknąć procesu sprzedaży, bez wcześniejszego określenia na jakim etapie znajduje się konkretny lead.

Jednak zanim to nastąpi warto odpowiedzieć sobie na trzy pytania:

  1. Jakie są szanse sprzedaży?
  2. Czy jest ona możliwa w krótkim, czy w dłuższym okresie czasu?
  3. Czy koszt pozyskania leada nie przewyższa potencjalnego zysku?

Na tym etapie lead zamienia się w prospekt. Jaka jest różnica? Lead to nic innego jak osoba zainteresowana kursem językowym, która pozostawiła swoje dane. Prospekt to z kolei sklasyfikowany klient, który przygotowuje się do zakupu. Jak to osiągnąć?

Popraw konwersję potencjalnych kontaktów

1. Wykorzystuj maksymalnie każdy kontakt, który zdobędziesz

Sądzę, że to największy grzech szkół językowych w kontekście konwersji potencjalnych klientów na faktycznych klientów. W momencie pozyskania nowego kontaktu, nie jest jest on wykorzystywany maksymalnie. Rzadko kiedy szkoła wykorzystuje CRM, w którym notowałaby przebieg rozmów z klientem, ale i planowałaby cały harmonogram kontaktu z klientem. W ścieżce pracy z klientem brakuje konsekwencji i często po jednym przypomnieniu i braku jednoznacznej chęci na dołączenie do szkoły językowej, kontakt gdzieś się gubi. Nie każdy klient decyzję podejmie od razu, ale czekanie na to, że klient się zastanowi i sam się odezwie skazuje nas na jego łaskę i niełaskę. Zakładając, że klient waha się między dwiema szkołami, a jedna z nich już na etapie procesu sprzedaży jest klientem bardziej zainteresowana, zabiega o niego i dba, nie trudno się domyślić, jaką decyzję podejmie.

2. Angażuj kontakty zdobyte w przeszłości

Nie ma lepszych „leadów” niż te już pozyskane 😉 Pamiętajcie bowiem, że pozyskanie każdego nowego kontaktu, to dla Was dodatkowy koszt (finansowy, czasowy itd). Jeśli zatem macie już kontakt zdobyty rok temu, dwa albo i wcześniej, być może warto go odświeżyć. Może się okazać, że klient rok temu wybrał inna szkołę, nie spełniła ona jego oczekiwań i czekał na kontakt od Was! To, że ktoś raz nie zdecydował się na Waszą ofertę, nie oznacza, że nigdy z niej nie skorzysta – być może po prostu nie był to dla niego najlepszy moment. Warto by było utrzymywać z takimi osobami, choćby sporadyczny kontakt w międzyczasie, np dzięki strategii content marketingowej, ale nawet jeśli tego nie robiliście – bez obaw. Warto spróbować, nie macie nic do stracenia!

3. Utrzymuj bliskie relacje

Natura ludzka skonstruowana jest w taki sposób, że lubimy czuć się ważni i adorowani. Ale czai się tu także pułapka – łatwo o przesadę i reakcję obronną klienta przed natarczywymi sprzedawcami. Balans między adorowaniem potencjalnego klienta, a byciem narzucającym się sprzedawcą zapewnia nam jedna bardzo ważna cecha relacji – SYMPATIA!

Dlatego tak ważne jest, żeby szkoła lubiła swoich klientów/potencjalnych klientów, a klienci lubili szkołę i osoby w niej pracujące. Nie ma znaczenia ile razy zadzwonisz do klienta, dopóki się lubicie i dopóki wprost nie usłyszysz „nie”, dopóty powinieneś dalej do niego dzwonić, ponieważ wykazujesz prawdziwe, szczere zaangażowanie.

Żaden telefon, czy e-mail nigdy nie będzie potraktowany jako „wciskanie” czegokolwiek, jeśli relacje szkoła-klient będą zbudowane partnersko. Pamiętajcie, że im więcej dajecie z siebie, tym więcej możecie zyskać, a cała Wasza działalność opiera się przecież wyłącznie na efekcie WIN – WIN. Dlatego każdy mail czy telefon do potencjalnego klienta powinien opierać się na przekonaniu, że chcecie dobra osoby, z którą się kontaktujecie.

4. Wykraczaj poza oczekiwania Twoich klientów

Każdy konsument ma jakieś oczekiwania, co do tego jak będzie wyglądała jego współpraca z daną firmą. Jeśli oczekiwania nie spotkają się z rzeczywistością, łatwo o zawód. Jeśli jednak w jakimkolwiek zakresie wykroczycie ponad te oczekiwania, klient będzie Ci za to wdzięczny, a na pewno to zapamięta, a może i opowie o Waszej szkole znajomym. Te oczekiwania mogą dotyczyć właśnie kontaktu ze szkołą, jakości usług, zaangażowania, ale także otoczki takiej jak wystrój szkoły czy materialne korzyści czy gadżety.

5. Zaproponuj darmową próbkę Twojej pracy

Wiem, że część szkół oferuje darmowe lekcje pokazowe, inni organizują np. warsztaty. I super! Jeśli z jakichś powodów nie chcesz jednak tego robić, możecie wymyślić dogodny sposób, aby Wasi kursanci nie kupowali kota w worku. Możecie np. przygotować dedykowany film oprowadzający po szkole, pokazujący lektorów przy pracy i to co Wasi kursanci dostają w ramach współpracy (obsługa klienta, panel internetowy z aplikacją mobilną, itd) albo drukowane materiały na ten temat w atrakcyjnej formie. Takie treści pomagają klientowi zniwelować jego obawę przed zdecydowaniem się na usługę, która w momencie podpisywania umowy jest dla niego „wirtualna” i nienamacalna.

6. Pielęgnuj relacje ze swoimi aktualnymi klientami

Mając na uwadze, że Wasi aktualni kursanci nadal mają ogromny potencjał zakupowy w przyszłości, musicie pielęgnować z nimi relacje. Klient nigdy nie jest dany raz na zawsze. Zawsze może zrezygnować, przejść do konkurencji lub po prostu czuć się niezaopiekowany na tyle, żeby chciałby spróbować czegoś innego, innej szkoły czy innej metody. O ile nie stawiam pod wątpliwość metodyki nauczania (wierzę, po prostu że jesteście wspaniałymi metodykami), to wbrew intuicji, mimo super efektów, kursant może zrezygnować z powodu przeciętnej obsługi klienta. Starajcie się zatem pielęgnować Wasze relacje i zaskakiwać kursantów także w trakcie roku szkolnego. Kiedy miną już zapisy, kurz opadnie i zacznie się robić odrobinę spokojniej, to będzie ten moment, w którym musicie Waszą uwagę skierować na zadbanie o pozyskanego klienta, aby zapis na kolejny rok był już tylko formalnością.

7. Testuj nowe rozwiązania

Żadne rozwiązanie, plan czy metoda nie jest na tyle dobra, żeby nie spróbować czegoś w niej zmienić. Zachęcam Was do próbowania, zmieniania ścieżek kontaktu z klientem, projektowania Customer Journey Map i zmieniania w niej elementów i obserwacji, jak drobne zmiany wpływają na osiągany wynik. Każda grupa docelowa jest trochę inna, ma inne oczekiwania i sami musicie się dowiedzieć co interesuje Waszych klientów i jaki sposób komunikacji najbardziej im odpowiada.

Pracując z klientami trzeba pamiętać, że po drugiej stronie znajduje się człowiek i jego konkretne potrzeby, z którymi do Was przychodzi. W ten sposób nie tylko pokazujecie, że zależy Wam na spełnieniu potrzeb potencjalnych kursantów, ale również zyskujecie ich sympatię. A warto pamiętać, że decyzje zakupowe opierają się przede wszystkim na emocjach. Jeśli dodacie do tego konsekwencję w działaniach i odrobinę kreatywności, to otrzymacie gotowy przepis na sukces. 😉