„Klient nasz Pan” i „klient ma zawsze rację” jak mantra powtarzane są od tylu lat, że już wszyscy stracili rachubę, kiedy padły po raz pierwszy. W branży edukacyjnej relacje z klientami mają kluczowe znaczenie. Właściciele szkół językowych często stają przed trudnym wyzwaniem: jak zachować profesjonalizm i dobrą atmosferę, jednocześnie nie ustępując we wszystkim klientom, których oczekiwania bywają nierealistyczne lub niezgodne z polityką placówki? W tym artykule omówimy, czym jest asertywność w szkole językowej i dlaczego warto ją rozwijać.
Co znajdziesz w tym artykule?
- Czym jest asertywność w szkole językowej?
- Typowe sytuacje wymagające asertywności
- Kluczowe elementy asertywnej komunikacji w szkole językowej
- Prewencja zamiast reakcji – jak zapobiegać trudnym sytuacjom?
- Asertywność w szkole językowej – podsumowanie.
Czym jest asertywność w szkole językowej?
W realiach polskiego rynku edukacyjnego, gdzie konkurencja jest duża, a klienci coraz bardziej wymagający, umiejętność asertywnej komunikacji staje się kluczowym elementem sukcesu. Asertywność w kontekście prowadzenia szkoły językowej oznacza umiejętność wyrażania swojego stanowiska w sposób jasny, bezpośredni i jednocześnie pełen szacunku. Nie jest to zatem ani agresja, ani uległość, ale złoty środek, który pozwoli Ci:
- Bronić interesów szkoły bez naruszania godności klienta. Klienci często „testują”, na ile można sobie pozwolić. Wyraźne zasady i granice są niezbędne do sprawnego funkcjonowania szkoły.
- Zachować spójność w polityce placówki.
- Budować autorytet i profesjonalny wizerunek szkoły.
- Unikać frustracji i wypalenia zawodowego związanego z nadmiernym ustępowaniem (również w odniesieniu do lektorów i pracowników).
- Edukować klientów odnośnie realistycznych oczekiwań.
Ważne! Asertywność, wbrew utartym przekonaniom, nie jest sztuką mówienia „nie”. To raczej sztuka negocjacji i osiągania kompromisu. Dlatego bardzo istotna jest Twoja postawa, ton i sposób komunikacji.
Typowe sytuacje w szkole językowej wymagające asertywności
Przykład? Nie trzeba szukać daleko, weźmy pod uwagę np. kwestię układania planu zajęć. Naturalną koleją jest zebranie grup na konkretne dni i godziny, a w kolejnym kroku rozpisanie ich na wolne sale i dostępnych lektorów. Jednak są jeszcze szkoły, które rozpisują plan zajęć pod kursantów, których przyzwyczajano do tego od wielu semestrów. Efekt? „Kiedy ona ma zjeść obiad”, „Przecież nie zdąży nawet odpocząć po szkole”, „Jaś ma wtedy kurs robotyki, a chodzi do Was już 3 rok…”. Prosty przepis na chaos, niezadowolenie kursantów i szybsze wypalenie zawodowe.
Jeśli chcesz wiedzieć, jak radzić sobie z wyzwaniami związanymi z obsługą kursantów w Twojej szkole, koniecznie zajrzyj do artykułu: Skuteczna obsługa klienta w szkole językowej: jak budować długoterminowe relacje z kursantami?
Jak więc uniknąć tego typu sytuacji? Jedyną słuszną receptą jest: ASERTYWNOŚĆ. Jednak są dwie podstawowe rzeczy, o których warto pamiętać w tym przypadku:
Psycholog dr Edith Eva Eger twierdzi, że:
„ Pasywność to pozwalanie innym decydować za siebie. Agresja to decydowanie za innych. Asertywność to podejmowanie własnych decyzji”.
Asertywność w kontakcie z klientem ma na celu przedstawienie własnego punktu widzenia, bez oceniania i krytykowania innych. Jak to zrobić tak, aby klient trafnie odczytał Wasze intencje?
Asertywność to umiejętność wyrażania przemyśleń i odczuć w „trudny” (HARD) sposób:
✔︎ Honest (szczery)
✔︎ Appropriate (stosowny)
✔︎ Respectful (z szacunkiem)
✔︎ Direct (bezpośredni)
Szacunek jest kluczowy, bo sprawia, że klient czuje się ważny. Jasna i szczera komunikacja wpływa na zminimalizowanie konfliktu i ograniczenie negatywnych emocji.
Przeanalizujemy dwie inne, potencjalne sytuacje, które mogą wydarzyć się w szkole językowej.
❌ Żądania dotyczące zwrotu pieniędzy. Klient domaga się pełnego zwrotu pieniędzy za kurs po kilku tygodniach uczęszczania, twierdząc, że „nie widzi postępów” lub „kurs nie spełnia jego oczekiwań”.
💡 Asertywna odpowiedź: „Dziękuję za szczerą opinię dotyczącą kursu. Rozumiem Pana/Pani frustrację związaną z poczuciem braku postępów. Zgodnie z naszym regulaminem, który został podpisany przy zapisie na kurs, zwrot całości opłaty jest możliwy tylko w ciągu pierwszych 7 dni. Mogę zaproponować następujące rozwiązania: indywidualne spotkanie z metodykiem, który przeanalizuje Pana/Pani styl uczenia się i zaproponuje dodatkowe materiały, dodatkowe godziny konwersacji z native speakerem lub przeniesienie do grupy o innym profilu. Nauka języka to proces, który wymaga czasu, a pierwsze wyraźne efekty są zazwyczaj widoczne po około 2-3 miesiącach regularnej nauki. Które z zaproponowanych rozwiązań wydaje się Panu/Pani najbardziej odpowiednie?”
✅ Dlaczego to działa?
- Wyrażasz empatię wobec frustracji klienta.
- Odnosisz się do obiektywnych zasad (regulaminu szkoły).
- Proponujesz konkretne, konstruktywne alternatywy.
- Edukujesz klienta na temat realistycznych oczekiwań dotyczących nauki języka.
- Pozostawiasz klientowi wybór z dostępnych opcji.
❌ Oczekiwania dotyczące częstych zmian w harmonogramie zajęć. Klient regularnie prosi o przesunięcia zajęć, często w ostatniej chwili, oczekując pełnej elastyczności.
💡 Asertywna odpowiedź: „Doceniam, że informuje nas Pan/Pani o zmianach w swojej dostępności. Niestety, nie jesteśmy w stanie zagwarantować możliwości przesunięcia wszystkich zajęć, szczególnie gdy informacja przychodzi na mniej niż 24 godziny przed planowanym terminem. Nasi lektorzy prowadzą zajęcia według ustalonego harmonogramu i nagłe zmiany wpływają na organizację ich pracy oraz dostępność sal.
Zgodnie z naszym regulaminem, oferujemy możliwość odrobienia 2 zajęć w miesiącu, pod warunkiem zgłoszenia nieobecności z minimum 24-godzinnym wyprzedzeniem. Klientom potrzebującym większej elastyczności polecamy pakiet zajęć indywidualnych ‚Flex’, który umożliwia ustalanie terminów z tygodniowym wyprzedzeniem. Czy chciałby/chciałaby Pan/Pani omówić tę opcję?”
✅ Dlaczego to działa?
- Doceniasz komunikację ze strony klienta.
- Jasno określasz zasady i ograniczenia panujące w Twojej szkole oraz wyjaśniasz z czego wynikają.
- Proponujesz alternatywne rozwiązanie dostosowane do potrzeb klienta.
❌ A co, jeśli klient nadal nie przyjmuje żadnych argumentów i domaga się wyjątku, pomimo przedstawienia jasnych zasad i alternatyw?
💡 Asertywna odpowiedź: „Rozumiem Pana/Pani stanowisko i doceniam otwarte wyrażenie swoich oczekiwań. Przedstawiłem/am nasze zasady oraz powody, dla których zostały one wprowadzone. Niestety, nie mogę zrobić wyjątku, ponieważ byłoby to niesprawiedliwe wobec innych klientów, którzy przestrzegają tych samych zasad. Zależy nam na długoterminowej współpracy z Panem/Panią i wierzę, że jedno z zaproponowanych przeze mnie rozwiązań może spełnić Pana/Pani potrzeby w ramach naszych możliwości. Jeśli żadne z nich nie jest satysfakcjonujące, rozumiem, że może Pan/Pani rozważyć inne opcje edukacyjne.”
✅ Dlaczego to działa? Ponieważ taka odpowiedź:
- Jest stanowcza, ale nieagresywna.
- Odwołuje się do wartości sprawiedliwości wobec wszystkich klientów.
- Daje klientowi prawo do własnej decyzji.
- Nie pozostawia przestrzeni na dalszą dyskusję o wyjątkach.
Kluczowe elementy asertywnej komunikacji w szkole językowej
Chcąc nieco ułatwić Ci pierwsze treningi asertywnej komunikacji, poniżej opiszę kilka gotowych strategii radzenia sobie z wymagającym klientem.
Język korzyści zamiast ograniczeń
Zamiast koncentrować się na tym, czego nie możesz zrobić dla klienta, podkreślaj korzyści wynikające z polityki szkoły.
Przykład: Zamiast: „Nie możemy zmniejszyć liczebności grup powyżej 8 osób.” Lepiej: „Utrzymujemy optymalną liczebność grup (8-12 osób), co zapewnia zarówno możliwość interakcji z innymi uczniami, jak i wystarczającą uwagę lektora dla każdego uczestnika.”
Technika „Tak, i…” zamiast „Tak, ale…”
Technika ta polega na znalezieniu części, z którą możesz się zgodzić, a następnie dodaniu swojego stanowiska.
Przykład: Zamiast: „Tak, ale nasz regulamin nie przewiduje takiej możliwości.” Lepiej: „Tak, rozumiem, że zależy Panu/Pani na szybszych postępach, i właśnie dlatego proponujemy dodatkowe konwersacje z native speakerem, które są doskonałym uzupełnieniem kursu.”
Proponowanie alternatyw
Zawsze staraj się zaoferować alternatywne rozwiązanie, które może zaspokoić potrzebę klienta bez naruszania zasad szkoły.
Przykład: „Niestety, nie możemy zaoferować indywidualnego kursu w cenie kursu grupowego. Mamy jednak do zaproponowania kurs „Semi-Private” dla 2-3 osób, który jest bardziej spersonalizowany, a jednocześnie bardziej przystępny cenowo niż zajęcia indywidualne.”
Prewencja zamiast reakcji – jak zapobiegać trudnym sytuacjom?
Oto kilka zasad, o których powinieneś pamiętać.
✔︎ Przygotuj „scenariusze rozmów” dotyczące najczęstszych trudnych sytuacji i upewnij się, że wszyscy pracownicy są z nimi zaznajomieni. Niezwykle ważne jest, aby wszyscy pracownicy szkoły – od recepcji po kierownictwo – stosowali te same zasady i komunikowali je w spójny sposób.
✔︎ Jasno komunikuj zasady dotyczące odwoływania zajęć, zmian grup, zwrotów itp. już na etapie zapisów.
✔︎ Upewnij się, że klienci mają realistyczne oczekiwania dotyczące postępów w nauce. Możesz na przykład na pierwszych zajęciach przedstawić „mapę” kursu, pokazując, jakie umiejętności będą rozwijane na poszczególnych etapach.
✔︎ Proaktywnie pytaj o satysfakcję i sugestie klientów, zanim pojawią się problemy.
Jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat badania satysfakcji kursantów w szkole językowej, obejrzyj nasz webinar: Jak badać i poprawiać satysfakcję klientów w szkole językowej?
✔︎ Regularnie spotykaj się z zespołem i omawiaj trudne sytuacje oraz sposoby radzenia sobie z nimi.
✔︎ Gromadź dane i informacje o swoich kursantach w jednym miejscu, np. systemie CRM dla szkoły językowej. Pomoże Ci to przeanalizować ścieżkę kontaktu, preferencje czy zanotować ewentualne uwagi, reklamacje czy skargi.
Asertywność w szkole językowej – podsumowanie.
Asertywność w prowadzeniu szkoły językowej nie jest umiejętnością wrodzoną – to zestaw technik i podejść, które możesz ćwiczyć i doskonalić. Kluczem do sukcesu jest znalezienie równowagi między elastycznością a konsekwencją, między empatią a stanowczością.
Pamiętaj również, że asertywna komunikacja przynosi korzyści obu stronom: klientom zapewnia jasność zasad i realistyczne oczekiwania, a właścicielom szkół – spójny wizerunek profesjonalnej placówki i ochronę przed niekorzystnymi precedensami. Mam nadzieję, że powyższe rozwiązanie pomogą Wam poprawić jakość komunikacji z Waszymi klientami, nawet tymi najbardziej wymagającymi.
Chcesz być na bieżąco z tym, co dzieje się w szkołach językowych i świecie edukacji? Szukasz inspiracji i sprawdzonych rozwiązań? A może chcesz wymienić się doświadczeniami z innymi właścicielami szkół językowych i dowiedzieć się, jak oni radzą sobie z trudnymi sytuacjami w swoich szkołach? Dołącz do naszej grupy na Facebooku Moja szkoła językowa – biznesowe wsparcie.