Zastanawiasz się, jak zwiększyć zadowolenie kursantów i w ten sposób poprawić rentowność swojej szkoły językowej? Spróbuj lepiej poznać ich potrzeby i regularnie sprawdzaj, czy są zadowoleni z twoich usług.

 

Krok 1: Poznaj potrzeby kursantów

Współpracę z każdym nowym kursantem warto rozpocząć od poznania jego potrzeb. Dzięki temu usługa, jaką dla niego zrealizujemy, będzie lepiej dopasowana do jego sytuacji.

Najbardziej istotną sprawą jest oczywiście określenie poziomu znajomości języka u danej osoby. Standardowym narzędziem stosowanym w takiej sytuacji są testy poziomujące (najwygodniej udostępniać je on-line). Testy wyboru mają swoje ograniczenia w sprawdzaniu znajomości języka, dlatego dobrze jest uzupełniać je spotkaniem potencjalnego kursanta z lektorem bądź metodykiem.

Warto spytać też o motywy poznawania języka i wspólnie zdefiniować cel nauki. Pomoże to ją ukierunkować, a po zakończeniu zajęć – określić, czy te zamierzenia zostały zrealizowane.

Nie do przecenienia jest również odpowiednio przeszkolony personel w sekretariacie, który już na etapie wstępnej rozmowy będzie w stanie w przybliżeniu określić jakiego rodzaju kursu potrzebuje osoba, która kontaktuje się ze szkołą.

 

Krok 2: Mierzenie postępów

W trakcie trwania kursu istotne jest regularne sprawdzanie postępów poszczególnych kursantów. Wiele może powiedzieć lektor, a jego opinię o tym jakie postępy robi dana osoba dobrze weryfikują regularnie przeprowadzane kartkówki i testy. Nie chodzi tutaj o wprowadzanie „szkolnej” atmosfery, tylko o uświadamianie uczniom ile już umieją i zmotywowanie ich do nauki.

 

Krok 3: Badanie satysfakcji

Badania wykazują, że większość niezadowolonych klientów nie zgłasza tego faktu z własnej inicjatywy pracownikom danej firmy. Tacy ludzie po prostu rezygnują z jej usług, a o swoim rozczarowaniu opowiadają nawet dziewięciu innym osobom.

Dlatego tak ważne jest poznawanie opinii uczniów o kursie, lektorach i całej szkole na bieżąco. Istnieje wiele metod przeprowadzania takich badań. Upraszczając można powiedzieć, że satysfakcję klientów mierzy się za pomocą metod ilościowych (takich jak indeks CSI – Customer Satisfaction Index), jak i jakościowych, jak np. analizowanie spraw zgłaszanych przez klientów czy tzw. Mystery Shopping.

W większości szkół stosuje się metody ilościowe badania satysfakcji, co w praktyce polega na przeprowadzaniu ankiet wśród kursantów.

Badanie za pomocą ankiety powinno składać się z kilku etapów:

  • ustalenia co jest ważne w działaniu szkoły z punktu widzenia klienta– na ogół są to takie kwestie jak sposób nauczania, kompetencje lektorów, obsługa w sekretariacie czy warunki lokalowe,
  • zaprojektowania kwestionariusza obejmującego wszystkie te aspekty
  • przeprowadzenia ankiet: warto to zrobić po kilku tygodniach trwania semestru, żeby kursanci mieli możliwość wyrobić sobie zdanie, a z drugiej strony – żeby mieć czas na wprowadzenie ewentualnych zmian jeszcze przed końcem danego semestru,
  • analizy danych i wyciągania wniosków.

 

Krok 4: Poprawa działania szkoły

Badań nie robi się po to, żeby ich wyniki trafiły do szuflady! Z ankiet trzeba jak najszybciej wyciągnąć wnioski i wprowadzić je w życie. Jednak skorygowanie niedoskonałości w funkcjonowaniu szkoły to dopiero początek. Dane zdobyte w ankietach mogą posłużyć do opracowania całej strategii działania. Dzięki nim można stworzyć profile typowych kursantów i dopasować do nich ofertę. Skoncentrowanie działań na obszarach będących naszą mocną stroną zaowocuje wzrostem zadowolenia klientów, co przełoży się na większą rentowność szkoły.

Twoja szkoła istnieje dzięki klientom, warto więc zadbać o dobrą komunikację z nimi. Ewentualne uwagi krytyczne traktuj nie jak porażkę, tylko jako impuls do poprawienia standardu świadczonych w niej usług.

A jak to wygląda w Waszych szkołach? Czy bierzecie sobie do serca uwagi kursantów?