Jak odzyskać utraconych kursantów? [+case study]

Obecnie budowa silnych relacji z kursantami jest tym istotniejsza, że trudniej jest pozyskać nowych klientów, niż utrzymać przy sobie tych stałych. Co natomiast ze zarchiwizowanymi kursantami, którzy zalegają w Twoim systemie jako byli klienci? Jeżeli do tej pory o nich zapominałeś, mamy dla Ciebie przydatne wskazówki, które sprawią, że to oni będą chcieli pamiętać o Twojej szkole językowej.

Dlaczego odchodzą?

Badania dowodzą, że najczęstszym powodem rezygnacji z usługi jest niedotrzymanie obietnicy, czyli dostarczenie czegoś innego niż to, za co zapłacono np. zajęcia językowe miały trwać 60 minut, a okazało się, że w trakcie jest  15 minut przerwy. Klienci skarżą się także na słabo wyszkolonych pracowników, trudny kontakt z firmą i proponowanie wciąż tej samej oferty. Wszystko to sprowadza się do zarządzania relacjami i doświadczeniami klienta.

Mogłoby się wydawać, że zawiedziony klient to stracony klient – nic z tych rzeczy! Okazuje się bowiem, że konwersja wśród niezadowolonych klientów wynosi około 20 procent. To oznacza, że nadal masz szansę na powrót syna marnotrawnego, pod warunkiem, że go do tego zachęcisz.

Co należy zrobić?

W pierwszej kolejności dowiedz się, co było powodem rezygnacji z kursu: niemiła obsługa, zbyt wysoka cena, niekompetentny lektor? Nie tłumacz, że konkurencja ma korzystniejszą ofertę, ponieważ zrobiła 50 procentowy rabat. Po prostu może okazać się, że to np. brak parkingu pod Twoją szkołą lub zły dojazd komunikacją miejską jest przyczyną rezygnacji. Najpierw przeanalizuj swój biznes, a potem patrz na konkurencję.

Poza tym zastanów się, czy coś zmieniło się na lepsze, czy podjąłeś działania, by zachęcić kursanta do powrotu. Większość klientów chce czuć się „zatrzymywana”. Co to oznacza dla Ciebie? Zarchiwizowani kursanci potrzebują, żebyś się nimi zainteresował, przedstawił atrakcyjną ofertę lub rozwiązał ich problem (np. chcą płacić w ratach) podczas pierwszego kontaktu.

Dodatkowym pomysłem jest zaoferowanie byłym kursantom czegoś ekstra, np. programu lojalnościowego. Dbanie o wierność klientów jest tak samo ważna, jak pozyskiwanie nowych.

Najważniejszym elementem jest stały kontakt. Możesz nie tylko wysyłać promocyjne oferty kursów, lecz także budować silną markę poprzez oferowanie przydatnych treści, materiałów czy porad. Ostatnio podpowiadaliśmy, jak prowadzić content marketing w szkole językowej, jak stać się ekspertem w oczach kursanta. Podtrzymywanie kontaktu z klientami, pozwala Ci na bieżąco czuwać nad jego problemami lub podtrzymywać zadowolenie.

Case study, czyli jak było w naszej firmie

Jakiś czas temu korzystaliśmy z usług jednej ze szkół językowych, oferujących kursy firmowe. Pierwszy e-mail po spotkaniu poziomującym mile zaskakiwał, ponieważ oprócz podsumowania, znalazła się tam lista ciekawych stron do nauki języków obcych. Następnie zaoferowano nam przyłączenie się do grup i wydarzeń organizowanych przez szkołę na Facebooku, co potwierdza, że szkoła językowa też może prowadzić  skuteczny marketing w mediach społecznościowych. Poza tym dostaliśmy jeszcze wiadomość z życzeniami na święta, które także są formą dobrego marketingu – pamięć o klientach zawsze jest w cenie.

Oczywiście jest to przykład przemyślanego content marketingu, ale niestety krótkotrwałego.

Dbaj o wszystkich kursantów

Pamiętaj, że archiwizowani kursanci, którzy stale będą dostawać od Ciebie „dodatkową wartość”, poczują się ważni i możliwe, że powrócą na kurs językowej w Twojej szkole. Najważniejszą wartością są emocje klienta…te związane ze szkołą, lektorami czy obsługą. Zawsze powinieneś mieć na uwadze, że kosztowniejsze jest odzyskanie utraconego kursanta, niż sprawienie, by był stale usatysfakcjonowany.

Zacznij budować silne relacje już dziś.

Jeżeli masz pytania lub chcesz podzielić się swoimi wrażeniami, napisz w komentarzu 🙂