Żyjemy w cyfrowej rzeczywistości i wiele codziennie wykonywanych przez nas czynności przeniosło się do sfery online. Coraz więcej osób ceni sobie możliwość dokonywania zakupów oraz realizacji usług posprzedażowych bez wychodzenia z domu, a tendencja ta będzie z czasem wzrastać. Tyczy się to również szkół i decyzji dotyczących zakupu kursów językowych. Jak sprawnie funkcjonować w wirtualnym świecie, jednocześnie pozyskując nowych kursantów i zapewniając obecnym najwyższą jakość obsługi?

W pierwszej kolejności szkoła powinna zaoferować rozwiązania dopasowane do konkretnych potrzeb kursanta. I chociaz sama istota zakupu pozostaje raczej bez zmian, to proces ich dokonywania i czynniki wpływające na podejmowanie decyzji ewoluowały. W znacznej mierze przyczyniły sie do tego urządzenia mobilne, które dają nam możliwość bycia online bez względu na to, gdzie w danym momencie się znajdujemy. Pandemia jedynie przyspieszyła ten proces. Czasy, kiedy zaraz po pracy pędziliśmy od miejsca do miejsca, aby „załatwić sprawy” powoli odchodzą do lamusa. Teraz, większość osób ceni sobie możliwości jakie dają elektroniczne kanały sprzedaży. Co nie oznacza, że tradycyjne kanały się nie sprawdzą. Jak najbardziej są wciąż potrzebne, ale zmienia się ich rola, a ostatnie wydarzenia pokazały nam również, że nie zawsze są one dostępne. Jak sobie zatem radzić w takiej sytuacji? W pierwszej kolejności sprawdźmy…

Co się zmieniło?

Przede wszystkim sposób:

  • poszukiwania szkoły językowej,
  • porównywania cen,
  • podpisywania umowy oraz płatności za kurs.

Za co najbardziej cenione są elektroniczne kanały sprzedaży? Ponad połowa osób dokonujących zakupów online ceni je sobie przede wszystkim za to, że może je zrobić o każdej porze, oraz za wygodę. Z kolei zwolennicy tradycyjnych zakupów, doceniają możliwość bezpośredniej konsultacji i ocenienia placówki oraz pierwszej linii kontaktu jaką jest sekretariat, jeszcze przed zapisaniem się na kurs. Jak widać, obie sfery płynnie się uzpełniają, więc wyzwaniem nie jest 100% przejście do świata online (chyba, że szkoła decyduje się tylko na nauczanie zdalne, wtedy jak najbardziej), a umiejętne połaczenie obu tych obszarów.

Jak to zrobić?

Przede wszystkim tak, aby oba kanały uzupełniały się i przenikały w sposób niezauważalny dla kursantów. Żeby zapewnić im najwyższą jakość obsługi, należy pamiętać o:

1. Spójności informacyjnej i wizerunkowej

Kluczem do sukcesu jest spójność we wszystkich poziomach i miejscach obsługi klienta. Oznacza to, że niezależnie od kanału kontaktu (np. osobiście w sekretariacie, przez stronę www, telefonicznie) i osoby, z którą kontaktuje się kursant, musi mieć poczucie, że jakość i standardy obsługi są tak samo wysokie. I tu z pomocą przychodzą narzędzia takie jak CRM, o którym więcej pisaliśmy TUTAJ.

Niezwykle ważne jest ujednolicenie oferty. Nie można dopuścić do tego, aby klient otrzymywał sprzeczne informacje, dlatego należy pilnować, aby informacje na stronie www były na bieżaco aktualizowane i zgodne z tym, co jest przekazywane klientom za pomocą innych kanałów.

2. Przeszkoleniu pracowników

Omnichannel, bo tak nazywa się wielokanałowa startegia oparta na zaspokajaniu potrzeb klienta w dogodny dla niego sposób, zależny jest w dużej mierze od zaangażowania i wiedzy pracowników obsługujących potencjalnych kursantów. To właśnie oni stanowią pierwszą linię kontaktu ze szkołą i decydują o pierwszym wrażeniu, jakie odnosi klient. Zadbajcie o to, aby byli oni na bieżąco z rozwiązaniami technologicznymi stosowanymi w szkole i umieli sprawnie wcielić je w życie.

Jakie rozwiązania zastosować?

Ciężko przewidzieć jakie regulacje dotyczące postępowania w dobie COVID-19 wejdą w życie za tydzień, bądź dwa. Jednak nie chodzi o to, żeby wróżyć z fusów i przewidywać przyszłość, a przygotować się tak, aby nie dać kursantom odczuć, że przeniesienie części procesów obsługi klienta do świata online wpłynie negatywnie na jej jakość. Wręcz przeciwnie! Wiemy już, że klienci cenią każdy kanał sprzedaży za inne cechy, więc wykorzystajmy tę wiedzę 🙂 Jak? Jeśli chcecie zwiększyć sprzedaż w szkole poprzez kanały online, zapewnij swoim kursantom, to co cennią sobie w tradycyjnej sprzedaży!

Konsultacje online

Pierwszą rzeczą jaką konsumenci cenią sobie w tzw. zakupach „face to face” jest możliwość uzyskania fachowej porady. Dlaczego więc nie wprowadzić takiej opcji na stronie www szkoły językowej? Może być to chat (zaletą jest tu szybkość uzyskiwanych informacji), lub konsultacje za pomocą spotkania online (łatwiej nawiązać relację i zdobyć sympatię klienta), które jest nabliższą alternatywą spotkania „na żywo”.

Lekcja próbna

Idealne rozwiązanie w odpowiedzi na potrzebę sprawdzenia i przetestowania zajęć przed podjęciem ostatecznej decyzji o zakupie kursu. To dzięki tej możliwości, wahający się klient jest w stanie ostatecznie zdecydować czy Wasze kursy to właśnie to, czego poszukuje i oczekuje od zajęć. Pomaga to też w podjęciu decyzji, czy forma np. lekcji indywidualnych, bądź zajęć online jest dla niego odpowiednia. Znamy już całe mnóstwo historii, kiedy kursanci opierający się przed zajęciami online, po przetestowaniu tego rozwiązania, nie chcieli już wrócić do standardowej metody nauczania! Kiedy już kursant zdecyduje się na zakup podpisz z nim…

Umowę online

Obecnie nie ma łatwiejszego, ani wygodniejszego rozwiazania na sfinalizowanie transakcji. Przez internet możemy załatwić już praktycznie wszystko: od zakupów, przez studia, aż po pracę. W momencie, kiedy z różnych powodów nie ma możliwości spotkać się osobiście, a często nagli nas czas i formalności – z pomocą przychodzą umowy online. Nie możemy zrobić nic gorszego, niż rozpoczęcie kursów bez ustalenia warunków finansowych, formalnych i czasowych.

Czym jest umowa online? Prawnicze i księgowe zapisy są mało zrozumiałe dla większości z nas. W największym uproszczeniu umowę określa się jako oświadczenie woli, w tym również w postaci elektronicznej. Czesto zapominamy, że umowy towarzyszą nam praktycznie na każdym kroku, niezależnie od tego czy korzystamy z internetu, czy dokonujemy wyborów zakupowych tzw. „w realnym życiu”. Poprzez np. licytację na allegro, wyrażenie chęci zakupu i kliknięcie myszy, również dochodzi do zawarcia umowy handlowej. Ważne jest to, aby druga strona jednoznacznie wyraziła wolę jej zawarcia.

Zalety

Umowy online pozwalają nam zoptymalizować, skrócić i ułatwić proces ich zawarcia. Podpisując dokumenty elektronicznie:

  • ograniczamy koszta – nie ma potrzeby ich drukowania oraz wysyłania,
  • ograniczamy czas kontraktowania do minimum – klient ma dostępne dokumenty od ręki, nie trzeba umawiać się na spotkania w celu popisania,
  • usprawniamy podpisywanie ewentualnych aneksów,
  • oferujemy wygodę zarówno sobie jak i kursantom – umowa jest dostępna praktycznie w każdej chwili i miejscu, nie trzeba jej szukać i nie ma ryzka, że zaginie.

Po podpisaniu umowy czas na ostateczne sfinalizowanie transakcji, czyli…

Płatności online

Cieszą się one coraz większym zaufaniem i konsumenci chetnie z nich korzystają. Nic dziwnego, bo jest to niesamowita wygoda i oszczędność czasu. Kursant może zapłacić z góry, ze świadomością, że przelew będzie widoczny na Platformie praktycznie od ręki i tym samym nie przepadnie mu miejsce w grupie. Nie musi też ręcznie wpisywać danych do przelewu, co zapobiega powstawaniu błędów przy wpłacie. I co najwazniejsze cała transakcja przebiega szybko, wygodnie i bezpiecznie 🙂 Jednak kursant nie jest jedyną stroną, ktora na tym zyskuje.

Co zyskuje szkoła?

Należności natychmiast trafiają na konto, a system automatycznie tworzy transakcję, co zdecydowanie usprawnia pracę. Dzięki prostej obsłudze płatności online, kursanci są w stanie szybciej zapłacić należności, a tym samym zmniejsza się liczba dłużników.

W celu zwiększenia komfortu płatności, Platforma LangLion została wyposażona w specjalny moduł – płatności online. Dzięki niemu, kursanci mogą elektronicznie regulować opłaty za kursy, co zdecydowanie zwiększa ich wygodę i zaoszczędzi czas.

Jak to działa?

Czas od momentu opłacania raty przez kursanta do zapisania transakcji w systemie jest bardzo krótki i zajmuje kilka minut. Gdy kursant opłaca ratę za pośrednictwem płatności online, wybiera bank i dokonuje przelewu. Następnie, płatność jest przetwarzana przez operatora i wraz z potwierdzeniem wysłanym przez operatora płatności internetowych, system automatycznie utworzy transakcję.

Jak widać przeniesienie części procesów sprzedaży i obsługi klienta nie musi spędzać snu z powiek. Wręcz przeciwnie! Ułatwia i przyspiesza wszelkie procesy zarówno od strony kursanta jak i szkoły językowej. Oczywiście, jak wszystko co nowe, może wzbudzać delikatny opór, ale na dłuższą metę sprawi, że to właśnie Wasza szkoła językowa, pod wieloma względami, będzie najprzyjaźniejsza dla kursantów.

Jeśli chcesz przetestować najciekawsze rozwiązania, dostosowane do Twoich potrzeb, umów się z nami na darmową prezentację TUTAJ. Nasz opiekun skontaktuje się z Tobą, aby ustalić z czym masz najwięcej pracy i dobierze odpowiednie rozwiązania dla Twojej szkoły 😉