Zanim współczesny klient zdecyduje się na zakup kursu językowego, zdąży przejrzeć szkołę językową na wylot. Zastanawiałeś się kiedyś, jak Twoja szkoła może być postrzegana w różnych kanałach komunikacji? Strategia omnichannel to trend, wobec którego nie możesz przejść obojętnie w 2017 roku.
Tankujesz na stacji benzynowej. Ekspedientka pyta, czy masz kartę. Yes! Zdobyłem kolejne punkty.
– Co mogę za to kupić? – pytasz.
– Proszę wejść na stronę internetową, tam wszystko jest opisane. – odpowiada z uśmiechem.
Wchodzisz na stronę www, przeglądasz gadżety, po czym wyskakuje komunikat „Dostaniesz dodatkowe punkty, jeśli zainstalujesz naszą aplikację”. Instalujesz zadowolony, a przy kolejnej okazji, wracasz na stację i kupujesz patelnię lub grę dla dziecka. W ilu kanałach musiałeś spotkać się z marką, by dostać nagrodę?
Buduj pozytywne doświadczenie
Omnichannel jest to strategia marketingowa, polegająca na spójnym komunikowaniu się z klientami w jak największej ilości kanałów, zarówno w sieci, jak i offline.
Chodzi o ujednolicenie wszystkich kanałów zakupowych w taki sposób, by dać konsumentowi bezproblemowy dostęp do tego samego produktu czy usługi w zróżnicowanych miejscach np. na stronie internetowej, w siedzibie szkoły, na Facebooku czy poprzez e-mail.
Musisz pamiętać, że współczesny klient niekoniecznie musi wejść do budynku Twojej szkoły i porozmawiać z panią z sekretariatu, żeby dowiedzieć się, czy warto się tam uczyć. Oczywiście może tak zrobić, ale ma także milion innych sposobów na prześwietlenie każdej szkoły językowej.
Źródło: Marketer+
Niezależnie od tego, czy odwiedza Twoją szkołę osobiście, wchodzi na stronę internetową, korzysta z organizowanych przez Ciebie wydarzeń czy obserwuje w kanałach społecznościowych, Twój klient chce, by jego doświadczenie było sprawne i spójne, bez względu na punkt styku, w którym Cię spotka.
 |
Czym są punkty styku? Przeczytaj w artykule: Customer Journey Mapping, czyli Twoja szkoła językowa oczami klienta. |
Jakie będzie doświadczenie potencjalnego kursanta, który na twoim fanpage’u zastanie inne logo niż na Twojej stronie www albo w siedzibie szkoły? Prawdopodobnie poczuje się skołowany, nie będzie miał pewności, czy odnalazł tę samą szkołę. Pamiętaj, żeby zadbać o jednolity styl komunikacji i identyfikację wizualną (kolorystyka, czcionka, logo, obrazki itd.), czyli o spójny wizerunek swojej szkoły.
Zadbaj o komfortową podróż
Marketing zintegrowany pozwala konsumentowi rozpocząć podróż z Twoją marką w jednym kanale i płynnie przejść do innego.
To, czego dowie się w pierwszym musi odzwierciedlać tę samą wiadomość w kolejnym. Chodzi o ujednolicenie doświadczeń klienta w zakresie kupna usługi czy produktu. Nie od dziś wiadomo, że klient musi kilkukrotnie zetknąć się z marką, by dokonać ostatecznej transakcji. Sukcesem będzie doprowadzić go do tej decyzji bez uszczerbku na wizerunku marki.
Co jeśli w czasie jego „podróży” zdarzy się coś, co go zniechęci? Na przykład osobiście dowie się o kursie angielskiego za 350 zł, a na stronie www ten sam kurs będzie droższy? Albo zbyt długo czeka na połączenie telefoniczne?
Każdy punkt styku klienta z Twoją szkołą wzbudza w nim określone emocje, buduje pozytywne lub negatywne doświadczenie.
Według badań, w 2020 roku nie będzie istotna cena produktu bądź usługi ani sam produkt, a właśnie to, jakie doświadczenie konsument ma z Twoją marką.
Poznaj potencjalnych klientów
Strategia omnichannel opiera się na zbieraniu danych na temat swoich klientów. Dzięki temu, że spotykają Twoją szkołę w wielu kanałach, możesz naprawdę dużo dowiedzieć się o ich potrzebach i zachowaniach.
- Ilu konsumentów korzysta z komputerów, wchodząc na stronę internetową Twojej szkoły?
- O której godzinie klienci najczęściej odwiedzają Twoją stronę na Facebooku?
- Czy chętniej wypełniają formularz rejestracji na kurs z telefonu czy raczej wolą zadzwonić?
Analizowanie zachowań konsumentów w różnych kanałach pozwala Ci odpowiednio dobrać strategię i skuteczniej docierać do odbiorców. Jeżeli zauważasz, że potencjalni kursanci nie wypełniają do końca formularza, zastanów się, czy nie masz zbyt wiele pól do wypełnienia?
Kluczem do zaangażowania odbiorów jest personalizacja. Dzięki zdobytym danym możesz łatwo dostosowywać swoje komunikaty do odpowiednich grup docelowych.
Skup się przede wszystkim na relacjach.
|
Pamiętaj o 5 zasadach: |
- Stawiaj klienta na pierwszym miejscu.
- Twórz spójny wizerunek marki we wszystkich kanałach.
- Ułatw konsumentom kontakt ze szkołą na wszystkich urządzeniach.
- Usprawnij proces zakupowy zarówno w Internecie, jak i świecie rzeczywistym.
- Określ priorytety klientów.