4 sposoby na zwiększenie szybkości komunikacji z kursantami

Średni czas odpowiedzi na pytanie z zakresu obsługi klienta wynosi 15 godzin i 17 minut. Wraz z rozwojem kanałów cyfrowych i dostępności szkoły językowej online, oczekiwania klientów co do wzajemnej komunikacji rosną. Jak zwiększyć szybkość komunikacji i wpływać na pozytywne doświadczenia klientów?

Dlaczego warto zrobić analizę obsługi klienta?

Na początku opowiem Ci historię.

Jakiś czas temu mój kolega zapisał się na bezpłatną lekcję próbną na Skypie w jednej ze szkół językowych. Lekcja oczywiście odbyła się zgodnie z obietnicą, kolega był bardzo zadowolony i zainteresowany dalszą, płatną już nauką. Niestety z każdym dniem jego zapał malał… Dlaczego? Ponieważ po zajęciach, nikt się do niego nie odezwał.

A teraz trochę (przerażających) statystyk 2017 r.:

• 41% firm nie odpowiada na e-maile dotyczące obsługi klienta;
• 90% firm nie potwierdza lub nie informuje klientów o otrzymaniu jego wiadomości;
• 99% firm nie śledzi doświadczenia klientów, by sprawdzić, czy są zadowoleni z odpowiedzi;
• tylko 11% firm jest w stanie udzielić pełnej odpowiedzi na pytanie w pierwszej wiadomości
• i na koniec…
• średni czas odpowiedzi na pytanie z zakresu obsługi klienta wynosi 15 godzin i 17 minut!!!

Zrób rachunek sumienia i odpowiedz na pytanie Jak jest w Twojej szkole językowej?

Jakie są oczekiwania klientów?

W niezależnym raporcie LivePerson, który objął badaniem prawie sześć tysięcy konsumentów z sześciu różnych państw, zbudowano „idealne doświadczenie klienta online”. Poznaj 7 wymagań, które pomogą Ci zwiększyć zadowolenie kursantów:

OBSŁUGA KLIENTA

1. Szybkie rozwiązanie problemu.
2. Odpowiedź na pytanie w pierwszej interakcji.
3. Miła obsługa klienta (uśmiech nigdy nie wychodzi z mody).

71% użytkowników oczekuje, że dostanie odpowiedź na pytanie w ciągu 5 minut, 31% chciałoby natychmiastowej pomocy.

STRONA WWW
Twoja strona internetowa powinna być zbudowana tak, by user experience, czyli odczucia użytkowników były jak najlepsze (strona odpowiada na potrzeby internautów, angażuje ich na tyle, że chcą na niej pozostać).

1. Widoczne informacje na temat oferowanych usług czy produktów.
2. Łatwa nawigacja.
3. Znalezienie odpowiedzi na pytania.
4. Uzyskanie pomocy na stronie internetowej.

51% osób stwierdziło, że są skłonni do zakupu, jeżeli na stronie internetowej jest dostępna pomoc w czasie rzeczywistym.

Doświadczenie klienta w wirtualnym świecie jest dziś czymś, co bezpośrednio oddziałuje na jego decyzje w realnym życiu.

60% klientów
jest gotowych zapłacić więcej
za lepsze doświadczenie.

Jak zwiększyć szybkość komunikacji z kursantami?

Korzystanie z urządzeń mobilnych, błyskawiczny dostęp do informacji, milion przydatnych aplikacji… To wszystko sprawia, że Twój klient oczekuje więcej, szybciej i prościej. Poza tym chce mieć wybór kanału, za pośrednictwem którego skontaktuje się z Twoją szkołą.

Zakładka Kontakt na stronie internetowej szkoły, na której podasz swój e-mail i numer telefonu, już nie wystarczy. Dostępność online oznacza możliwość kontaktu z Twoją szkołą 24 godziny na dobę. Bez obaw! Nie chodzi o to, byś siedział przy laptopie i telefonie non stop. Są łatwiejsze sposoby na budowanie pozytywnych doświadczeń klientów.

1. Czat na żywo

LiveChat pozwala w czasie rzeczywistym rozmawiać z klientami odwiedzającymi Twoją stronę internetową. Responsywne narzędzie pozwala odpowiadać na pytania potencjalnych słuchaczy na telefonie czy tablecie.

Jeżeli jesteś niedostępny, klient ma możliwość zostawienia Ci wiadomości. Samodzielnie możesz zmieniać wygląd swojego widgetu (okienka) oraz wyświetlane na nim teksty.

2. Telefon na stronie www

Nie chodzi tu o zwykły tekst, tylko o specjalne okienko, które pojawia się po wejściu na Twoją stronę internetową. Callpage zachęca do pozostawienia swojego numeru telefonu i jednocześnie obiecuje kontakt zwrotny w ciągu 28 sekund. W tym czasie następuje połączenie obsługi klienta w Twojej szkole językowej z potencjalnym klientem.

3. Boty

Pamiętasz Clippiego – spinacza z pakietu MS Office? Można go uznać za prekursora botów, czyli oprogramowania, które w postaci automatycznego asystenta, odpowiada na zapytania klientów. Nie robi tego jednak na żywo, a za pomocą wcześniej przygotowanych odpowiedzi.

Chatboty występują w komunikatorach, takich jak Messenger na Facebooku, Skype czy używanym przez firmy Slacku. Na razie komunikację z botami wykorzystują w Polsce nieliczni, natomiast za granicą jest to popularne narzędzie interakcji z klientami.

Dzięki botom możesz zautomatyzować komunikację, a nawet zachęcać użytkowników do konkretnych działań np. zakupów.

Świetnym przykładem jest integracja Ubera (usługi transportowe) z Messengerem, która pozwala zamówić przejazd za pośrednictwem komunikatora na Facebooku. Nie trzeba nawet instalować aplikacji na swoim smartfonie, wystarczy wpisać adres, zamówić transport, a potem zapłacić mobilnie. Opcja działa w Stanach Zjednoczonych.

Co ciekawe, istnieje bot do sprawdzania poprawności tekstu. Nazywa się Nurtz i należy do komunikatora biznesowego Slacka.

Z marketingowego punktu widzenia boty mogą zostać wykorzystane do promocji marki/produktu/oferty.

W Polsce ten fakt został zauważony m.in. przez stację telewizyjną, która gromadzi miliony telewidzów w czasie teleturnieju „Milionerzy”. Otóż TVN stworzył chatbota, z którym można zagrać o wirtualny milion złotych. Aby rozpocząć grę, należy za pomocą wyszukiwarki Messengera wpisać Milionerzy TVN i kliknąć w przycisk Rozpocznij. Co ciekawe, co tydzień bot wysyła przypomnienie o transmisji programu w telewizji, co może być dla Ciebie inspiracją do promowania swoich kursów.

Na podobny pomysł wpadli twórcy Suchara Codziennego na Facebooku. Za pomocą chatbota wysyłają zainteresowanym pięć dowcipów dziennie. W ciągu czterech dni od uruchomienia SucharBota zyskali 15 tysięcy użytkowników.

4. Komunikacja SMS

Co robisz, gdy lektor odwołuje zajęcia lub zastępuje je lekcją online? Dzwonisz do wszystkich kursantów, by ich o tym poinformować, czy piszesz e-maile? Możesz skorzystać z łatwiejszego sposobu, czyli wysyłki SMS. Istnieje wiele narzędzi do masowej wysyłki wiadomości mobilnych. Jeżeli korzystasz z Platformy LangLion, możesz komunikować się z kursantami za pomocą wiadomości SMS bezpośrednio z systemu.

Pamiętaj, że możesz nie tylko informować słuchaczy o kryzysowych sytuacjach, lecz także powiadamiać ich o zaległych płatnościach (SMS dociera bezpośrednio do odbiorcy, więc jest to skuteczne działanie) lub wysłać informację o najnowszej ofercie kursów i promocjach.

—–

W dobie rozwoju technologii, wszechobecnej wiedzy, dostępności Internetu, przeciętny użytkownik wymaga więcej. Przede wszystkim liczy na rzetelną obsługę, przejrzystość informacji i natychmiastową pomoc. Dlatego, by mu to ułatwić, powinieneś dać klientowi możliwość wyboru kanału za pośrednictwem którego wejdzie w interakcję z Twoją szkołą językową. Zadbaj o to, by nie była pierwsza i zarazem ostatnia interakcja 🙂

Ps. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat botów, daj znać w komentarzu.