Карта путешествия клиента — это инструмент посредством которого вы узнаете о чувствах, мотивах и опыте студентов, которые их сопровождают во время взаимодействия с вашей языковой школы. Создавая карту путешествия клиента вы сможете лучше запланировать вашу стратегию, так чтобы влиять на удовлетворенность клиентов и долгосрочные отношения с ними.
Customer Experience
Вы когда-нибудь задумывались, каким образом качество обслуживания, поведение учителей, и даже дизайн классов влияют на удовлетворение ваших слушателей? В настоящее время насыщенного рынка языковыми школами, управление опытом, впечатлениями клиента, является ключом к успеху.
Исследования подтверждают, что клиент готов платить больше за продукт в магазине, в котором у него был положительный опыт, чем покупать дешевле там, где например было плохое обслуживание. То же самое происходит в отношении языковых школ. Важным является весь опыт студента во взаимодействии с вашей языковой школы, от момента первого контакта по телефону или через интернет, до долгосрочных отношений.
Цель создания карты
Создавая собственную карту путешествия вашего студента, вы строите стратегию управления отношениями с клиентами – все для того, чтобы они чувствовали себя прекрасно в Вашей языковой школе и с радостью хотели вернуться на ваши занятия. Помните, что через повышение удовлетворенности клиента растет показатель продажи.
Карта позволит Вам определить основные требования относительно Вашей школы (навыки, качество преподавания, цена, использование технологий), выделяя те области, над которыми нужно работать, и те, которые высоко оценены студентами.
Таким образом, основной целью карты является открытие самых важных факторов с точки зрения клиента, благодаря которым он останется верен вашей школе.
Важная подсказка: Customer Journey Map может принимать различные формы (заметки, рисунки, слова – пароли). Самое главное, однако, является то, что при ее создании должен принимать участие весь коллектив – сотрудников, занимающие различные должности. Вполне может быть, что администраторы и учителя воспринимают общение с клиентами по – разному. Карта и создается собственно для того, чтобы понять проблемы учеников и совместно разработать методы их решения.
Как создать карту?
В самом начале создания карты, приготовьте всю информацию, которую до этого момента у вас получилось собрать относительно ваших студентов. Это могут быть данные с вашего сайта или социальных медиа, проведенных опросов посредством анкет или личных бесед, жалобы и положительные отзывы о школе.
Создавая Customer Journey Map нужно помнить о 7 основных элементах:
- Целевая аудитория: определите категории ваших клиентов (родители, дети до 10 лет, директор компании или менеджер), которые показывают разные потребности, чувства, мнения, ожидания.
- Цели клиента: следует сосредоточиться на том, какие цели преследуют ваши студенты на каждом этапе их взаимодействия со школой.
- Эмоции: используйте различные цвета, стили, графику, смайлики, чтобы отобразить настроение клиента на разных этапах его «путешествия» .
- Пункты соприкосновения: перечислите все места, в которых клиент находится в контакте с вашей школе (через маркетинг, веб-сайт, телефон или лично) – даже те, которые вы не можете контролировать.
- Минута правды: некоторые формы взаимодействия имеют больше влияния на пользовательский опыт, чем другие (например, студент звонил в школу 3 раза, и никто не поднял трубку). Не бойтесь написать „критические моменты”.
- Обещания: Оцените объективно как вы выполняете сказанные вами обещания. Часто мы даже не замечаем и не задумываемся какой смысл кроется за нашими словами и как их воспринимает клиент. Написанная фраза в мейлинге: «у нас самые лучшие цены в городе на языковой курс английского» – действительно ли это так? Проверили ли вы цены на ту же услугу в городе? Можно ли научить кого-то английскому за две недели? Проанализируйте насколько такие мотто влияют на выбор вашего клиента.
- Время: Обращайте внимание на количество времени, которое посвящает студент на контакт с вашей школой. Стандартный разговор по телефону с новым потенциальным студентом обычно занимает 30 секунд или 10 минут? Решение о записи на курс приходит после 20 минутной беседы или спустя месяц?
- Нужные подсказки: Дополнением к карте путешествия клиента также могут быть цитаты клиентов, которые ярко выражают их опыт и мнение о Вашей школе. Дополнительно попробуйте позже сделать карту мыслей потенциального студента, то есть тех, кто еще не решился записаться на ваш курс.
- Последний этап это рисование самой карты, которая содержит самую главную и важную информацию. Обратите внимание, что самые принципиальные пункты с точки зрения Вашей школы это моменты правды.
Заключение:
Такая карта является достаточно полезным инструментом, который соединяет способ видения опыта клиентов, уравнивает уровень знаний в школе о коммуникации с клиентами и улучшает общение с потенциальными студентами.
Карта влияет не только на внешние отношения, а также помогает выстроить правильные отношения внутри школы. Ключ в том, чтобы вся команда была сосредоточена на улучшении качества обслуживания.
Отзывы и фотографии ваших карт – приветствуются 🙂