El Mapa de Viaje del Cliente es una herramienta que te ayudará a aprender acerca de los sentimientos de los alumnos, su motivación, la experiencia que tu cliente tiene en los momentos de contacto con tu escuela, no sólo durante las clases. Al crear el Mapa de Viaje del Cliente  va a planear mejor su estrategia y sin duda afectará positivamente la satisfacción de tus clientes para que puedas construir buenas relaciones con ellos.

Experiencia del cliente

¿Sabes lo importante que es la experiencia del cliente? La antención al cliente, el comportamiento de los profesores, incluso decoraciones en las aulas, todo esto  puede afectar a la satisfacción de tus clientes. Hoy en día el mercado de las escuelas de idiomas sigue creciendo y no sólo una buena estrategia de marketing  puede ayudar a destacar el negocio, sino también el cuidado de la experiencia del estudiante es la clave del éxito.

Las investigaciones confirman que un cliente está dispuesto a pagar más por un producto si está comprando en una tienda donde tenía previamente una buena experiencia. Si en el pasado fue tratado de forma inadecuada, el personal era descortés e ineficiente, la posibilidad de retener a un cliente es significativamente menor. Lo mismo ocurre con las escuelas de idiomas. La experiencia de los estudiantes es sin duda muy importante desde el comienzo de su aventura con una escuela.

Asignación de objetivos

Al crear su propio Mapa de Viaje, va a crear una estrategia para sus relaciones con los clientes. Todo esto es para que se sientan bien y animarles a quedarse en tu escuela por largo tiempo. Recuerda que si el cliente está satisfecho hay una gran probabilidad de que tu venta aprovechará también.

El mapa te ayudará a definir los requisitos básicos que sus clientes suelen tener (calidad docente, precios, nuevas tecnologías, ambiente). Recuerda que debes centrarte en las áreas que quieres mejorar y que suelen tener importancia para los clientes.

Es por eso que el objetivo principal de dicho mapa es descubrir los principales factores que afectan positivamente la lealtad de sus clientes.

Consejo: El Mapa puede tener distintas formas (stick-notes, dibujos, frases). Lo más importante es recordar involucrar a todo el equipo. Un pedagogo y profesor pueden tener diferentes puntos de vista y opiniones sobre la comunicación con los estudiante. El objetivo principal de todo esto es entender mejor los problemas de los alumnos y encontrar la manera de resolverlos.

Cómo crear el Mapa?

En primer lugar, prepara todos los datos acerca de tus clientes que se han reunido hasta ahora. Usa los datos que provienen de un análisis de la actividad en la página web, informes de los social media, encuestas de satisfacción de clientes, opiniones y quejas registradas a través de la página web o en persona.

Para crear el Mapa de Viaje del Cliente que necesita para recordar acerca de los siguientes 7 elementos cruciales:

1. Los tipos de personas: Identificar las diferentes categorías de clientes (padres, hijos hasta 10 años, adolescente, CEO) que tienen diferentes necesidades, sentimientos, opiniones y expectativas.
2. Los objetivos de los clientes: Centrarse en las metas que sus clientes tienen en cada etapa de su educación
3. Emociones: utiliza diferentes colores, estilos, gráficas, emoticons para describir los sentimientos de los clientes en cada etapa del „viaje” (piensa en comparaciones abstractas como „montañas y valles”)
4. Los puntos de contacto: Haga una lista de todos los lugares en los que los clientes tiene contacto con su escuela (a través de las actividades de marketing, página web, teléfono o en persona). Lista incluso aquellos que no, o puede tener problemas para controlar.
5. Momentos de verdad: Algunas de las interacciones tienen más influencia en la experiencia de los clientes, entonces los otros (ejemplo: cliente llama a su oficina 3 veces sin éxito). No tengas miedo a centrarte en los „puntos críticos”.
6. Promesas: Analiza tus promesas y comprueba si estás guardandolas. ¿Tienes el mejor precio? ¿Tu método es realmente el más rápido en la ciudad? Compruebe si y cómo las promesas que no puedes guardar afectan la satisfacción de los clientes.
7. Tiempo: Puedes medir la duración de las experiencias de los clientes. ¿Cuánto tiempo se tarda en terminar una conversación por teléfono – 10 minutos o más bien 30 segundos? ¿Cúal es el proceso decisivo de un cliente  – toma una decisión después de 20 minutos o un mes?

Consejo: Los testimonios son una buena adición al Mapa. Junta a todas las experiencias descritas y analízalas. Además, trata de crear el Mapa de Viaje basado en los datos sobre esos clientes que todavía no han tomado ninguna decisión.

Al final se debe dibujar un mapa que contiene la información más útil, pero recuerda que debes centrarte especialmente en los „momentos de la verdad”. Sé que puede ser desagradable, pero es la única manera de buscar las fallos en el sistema y mejorar tu calidad.

Resumen

El Mapa de Viaje del Cliente es una tremenda herramienta. Dará el conocimiento al entero personal de la escuela sobre la comunicación con los estudiantes. Todo esto no sólo te ayudará a construir mejores relaciones con el cliente, sino que también ayudará a  mejorar el ambiente de trabajo. La clave es convencer al equipo que mejoren su calidad de trabajo y antención al cliente!

Ahora es tu turno para crear el Mapa. Si necesitas mi ayuda, mándame un mensaje. Comparte tus ideas y opiniones en la sección de comentarios o envíalos a michal.krochecki@langlion.com