¿Porqué aconsejamos a las academias de idiomas, no siendo dueños de una?
Antes de presentar a los consejos basados en nuestras observaciones, queremos explicar porqué nos sentimos obligados a dar trucos sobre la gestión de las academias de idiomas, no siendo dueños de la dicha academia. En 2012 introducimos la Plataforma LangLion y llevamos ya 3 años trabajando con muchas academias de idiomas, mejorando nuestro producto y constantemente desarrollando y ganando experiencia. Ya hemos conocido casi 200 dueños de las academias durante nuestras reuniones, presentaciones de nuestro producto, conferencias y lecturas. Este contacto nos ayudó a conocer a todos los tipos de escuelas, en poblaciones pequeñas y grandes ciudades, escuelas particulares y franquicias. Es indudable que ganamos la experiencia enorme, que nos facilitó la creación de la Plataforma LangLion de que pueden aprovechar ahora. Esa experiencia no nos ayudó solo en la preparación del sistema, pero también nos motivó a mejorar nuestro conocimiento del mercado, los procesos didácticos y de gestión en una academia.
Con este artículo queremos empezar a compartir nuestra experiencia y le invitamos a proponer los temas qué querían ver en nuestro blog, que pronto vamos a presentar ya en castellano (ahora en inglés y polaco). ¡Tomen el reto, y ayudennos en la búsqueda del perfecto tutorial para las academias de idiomas!
- Mejoramiento de la reputación
Lo más fácil, pero a la misma vez lo que necesita consecuencia, es el mejoramiento de la reputación. Es lo más fácil porqué los cambios se puede introducir muy rápido, pero a los efectos hay que esperar a veces un largo rato. Por eso, es importante continuar el proceso cada día, incluso después de alcanzar al objetivo. La reputación de una academia de idiomas está compuesta de varios elementos y cada detalle es importante. No subestimen este tema porqué cada fallo puede resultar en feedback negativo. Comprueben el estado de las aulas en su academia, si las paredes están limpias, si las sillas no están rotas, si los afiches y carteles no están tornados etc.
Parecen cosas prosaicas, que no tienen impacto en nuestra reputación, pero si un alumno viene por la primera vez, su primera experiencia pueda ser negativa. Y lo sabemos todos qué la primera impresión es muy importante. Recuerden sobre el distribuidor del agua o la maquina con bebidas en la escuela, los asientos para la gente esperando a su turno para hablar con las secretarias, sobre la guardarropas durante el invierno. Son pequeñas cosas que crean un imagen de la escuela, un imagen positivo.
Otro elemento muy importante es el personal de la academia. Su aspecto y comportamiento es indudablemente una de las cosas más importantes. Nuevos y antiguos clientes seguramente apreciarán las secretarias y profesores sonrientes, amables y motivados a ayudar. Las competencias no son suficientes, porque el profesionalismo no se refleja solo en el conocimiento de la lengua o gestión sino que también en el comportamiento y aspecto físico. Relaciones interpersonales son cruciales, entonces es recomendable entrenar a nuestro personal y monitorar su comportamiento.
Otro elemento, esencial para la construcción de buenas relaciones con los clientes, es la página web. Hoy en día todos usamos Google y cuando buscamos a un producto o servicio, al principio comprobamos las ofertas en Google y también buscamos las opiniones de otros usuarios. Una página atractiva, puede afectar la decisión del alumno. La página web tiene que ser su prioridad porqué dice mucho sobre su escuela. Es importante actualizar la información sobre los cursos, poner noticias para que el alumno vea, que el negocio es activo. Si en 2015 algunas escuelas, aunque activas, tuvieron la última actualización en 2013 pues para la persona que visita la primera vez, la página parece abandonada. Desafortunadamente la mayoría de las páginas de academias de idiomas no cumple con los requisitos modernos. Su aspecto arcaico, falta de información básica, navegación complicada pueden desanimar a un cliente. Matriculación online es una buena idea. Junto con las pruebas de admisión en la página, la oferta de los cursos detallada, puede ayudar en atraer a nuevos clientes. Si la página habla de los métodos modernos de enseñanza y alta calidad, tiene que ser moderna y atractiva. Mejor dejar el diseño a los profesionales.
- Construcción de las relaciones con el cliente actual y futuro.
Muchas escuelas olvidan sobre la construcción de las relaciones con el cliente en el momento de la firma del contrato. Pero sobre los clientes hay que pensar cada día, y hay que ser capaz de ofrecer algo extra. Al principio es recomendable guardar cada detalle sobre el alumno.
Eso va a ayudar en el envío de las ofertas de nuevos cursos. Durante el curso está bien organizar actividades-sorpresas como, estreno de una película, escuchar la música extranjera, cocinar platos extranjeros etc. Es un método que ayuda en construir buenas relaciones. El alumno va a pensar sobre la academia como sobre un sitio amistoso y va a tener buenos recuerdos, no relacionados solo con las clases. Aconsejamos abrir la escuela para las personas de fuera. Durante los días abiertos podemos presentar nuestra academia a las personas todavía no convencidas. Los días temáticos durante cuales los profesores de su academia podrían enseñar a los visitantes frases básicas en la lengua extranjera también puede tener buen impacto en la popularidad de su escuela.
- Enfoque en el “producto”, no en la administración
Desafortunadamente, pronto olvidamos que el producto o servicio que ofrecemos es lo más precioso que tenemos y dedicamos demasiado tiempo a las tareas administrativas. Hay que recordar, sobre todo, sobre la análisis meritorica de nuestras clases o sobre la búsqueda de nuevos clientes. Enfocándonos en el producto nos creamos una oportunidad para ser mejores de nuestra competición.
En LangLion sabemos que la gestión es también muy importante y por eso hemos creado el módulo de Secretaría que facilita la gestión y ahorra el tiempo. El tiempo que puedes dedicar al desarrollo del producto.
- Innovaciones
No tengan miedo de experimentar. La innovación no es lo mismo que una revolución. Al principio mejor modificar pequeños elementos y atentamente observar los resultados. Esas pequeñas cosas pueden cambiar nuestro negocio, hacerlo más atractivo. Por ejemplo puede ser el sistema de evaluación. En lugar de las notas tipicas 1-6 o 0-10 podemos introducir el sistema de los pictogramas. Colaboramos con una academia para niños que introdujo ese sistema de evaluación. Fue un éxito y los dueños decidieron también cambiar el sistema de motivación. Gracias a eso son lideres en su región, porque entre otras academias usan métodos más innovadores.
- Nuevas estrategías de marketing
Nuevas tecnologías crean una gran oportunidad para llegar con el anuncio a nuevos clientes. Casi cada dueño de una academia de idiomas está consciente de las ventajas de por ejemplo Internet pero pocos saben como usar esas teconologías como herramienta. La mayoría empieza con la página web, servicio de Google adWords para hacer la página más visible en la busqueda Google. En mi opinión no es sufieciente hoy en día. Aconsejo empezar con la analisis de nuestras acciones, empezando con estudio de la eficacia de cada canal de comunicación que usamos. Esa analisis nos puede ayudar a verificar que elementos de la página hay que modificar. Es muy importante verificar que subpáginas de nuestra página gente visita más. Un ejemplo del empleo del éxito generado por la analisis de la página fue cuando los el personal del comiteto de la campaña electoral de Obama agregaron 60 miliones de dolares solo gracias a una analisís de las visitas en la página del candidato. (más información aquí: http://blog.optimizely.com/2010/11/29/how-obama-raised-60-million-by-running-a-simple-experiment/).
Muchas escuelas tienen perfiles en las páginas social media, como Facebook, Twitter o v Kontakcie (en Rusia). Son sitios perfectos para marketing directo informal, que ayuda en la construccion de las buenas relaciones con los clientes. A veces debido al caracter informal de los fanpage, sus administradores exageran
y comparten solo los videos graciosos, chistes, etc. Pero hay que ser profesional y meritorico. Si veamos una queja en nuestro fanpage, no la eliminamos y no discutimos en foro publico, mejor resolver el problema en privado, para no perjudicar a nuestra reputación.
- Competición por el precio
En los capitulos anteriores escribí que SE DEBE hacer. En este voy a describir los errores más comunes, pues les diré que NO SE DEBE HACER si queremos vencer a la competición.
Bajar de precio es como una calle sin salida, se puede entrar pero cuando llegamos al final tenemos que cambiar el sentido. El curso de idioma es un producto que tiene que mantener buena calidad y el segundo factor más importante es el precio, no al reves. Dejen de dar descuentos y rebajar los precios.
Mejor ofrecer alta calidad y algo extra, en lugar del producto básico y barato.
Entre nuestros clientes tenemos ejemplos de las escuelas que decidieron bajar los precios que resultó en la perdida de los clientes actuales. Simplemente, esos clientes buscaban calidad y no les importaba tanto el precio. En fin resignaron más personas que vinieron después de las rebajas.
Sé que los casos descritos aquí son bastante triviales pero en los siguientes articulos me enfocaré más en los elementos particulares. También les animo a mandar sugerencias con los temas que querían ver en nuestro blog. De todos modos este artículo tenía como objetivo motivar a Ustedes para buscar nuevas soluciones y constantamente mejorar la calidad. En LangLion creemos en el desarrollo y queremos desarrollarnos con Ustedes.