Администратор – лицо вашего учебного центра. Вы можете тратить огромные деньги в рекламу, в сайт, в маркетинговые материалы и т.д. И все эти затраты благополучно уходят впустую, если администратор не может или не хочет нормально работать – общаться с учениками лично или по телефону, не желает заполнять карточки клиентов или работать с клиентской базой.
Вот 5 простых рекомендаций, которыми пользуемся мы сами и наши клиенты для повышения эффективности работы администратора:
- Ответственность на вас
Часто можно услышать от руководителей, что сотрудники очень плохо работают, молодежь совсем ничего не хочет и не те пошли работники…
Рассуждая подобным образом, вы перекладываете ответственность за плохие результаты на своих сотрудников. А значит вы передаете рычаги управления ситуацией в чужие руки. Ведь если сотрудник безответственный и неумеха – вы то тут не при чем!
А как насчет «Макдональдс»? Там работают совсем «неумехи» – студенты и работают хорошо. Вы думаете, что им так везет с набором? Думаю нет. Система просто хорошая. Система обучения, работы, развития и т.д.
Так вот я призываю вас взять ответственность за своих «нерадивых» сотрудников на себя. Если что-то делается неправильно – это вы виноваты, а не сотрудник. В такой ситуации вы можете что-то сделать с этой ошибкой. Чтобы она не повторялась.
- Улучшить инструкцию по работе
- Сделать появление ошибки невозможным в системном виде
- Улучшить работу CRM – системы и т.д.
При таком подходе любая ошибка и любая проблема будет укреплять вашу систему.
Только решайте каждую задачу таким образом, чтобы вы ее решили один раз, и больше не возвращались к ней. Думайте системно.
- Привязка к результату
Спросите себя: если у вашего администратора кончились текущие задачи и ему нечем заняться – что он будет делать? Позвонит сразу вам с просьбой дать ему еще задачу или будет в социальных сетях сидеть?
Наша задача выстраивать систему стимулирования, которая помогает получить именно первый вариант развития событий.
Хорошо себя показала система начисления зарплаты администратора из трех частей:
- Выполнение текущих задач. Это задачи, которые повторяются изо дня в день. Например, отметка посещаемости, сбор оплат, заполнение карточек учеников в CRM и т.д. За эту часть администратор получает фиксированную ставку. Причем эта часть намного меньше, чем остальные части зарплаты.
- Выполнение нетиповых задач. Это задачи по подготовке к мероприятиям, сбор информации и т.д. Здесь можно делить задачи по типам: сложная, простая, легкая. Определяет это постановщик задач. И за каждую задачу каждого типа администратор получает определенную конкретную сумму.
- Процент от оборота, относящегося именно к этому администратору. Давать процесс от общего оборота – не очень полезно. А вот четко привязать администратора к допродаем – отличная идея. Тогда будет стимул увеличивать средний чек. Да и считать проще.
- Инструкции
Все понимают, что инструкции нужны, да мало кто делает.
Есть отличный вариант создания инструкций: документируйте свой собственный процесс выполнения задач.
Не нужно отдельно садиться и выбирать время для составления инструкций. Нужно сделать какое-то дело – делайте, и процесс выполнения заснимите на видео. Снимите свой экран компьютера и голосом прокомментируйте то, что делаете. Или снимите на камеру, если работа не на компьютере.
И вот вам готовая ЖИВАЯ инструкция.
- Общение
Общая большая цель
Возьмите и прямо сейчас спросите своего администратора – зачем ваш учебный центр работает, к чему стремится?
Скорее всего ответа не будет. А потому что мы не считаем важным доносить до сотрудников наши цели и планы. А людям хочется быть не просто исполнителями, а быть частью чего-то большого, что движется к прекрасным целям. И каждый сотрудник делает свой ощутимый, важный и ценимый вклад.
Доносите вы такие идеи до своих сотрудников?
Развитие
Как давно вы общались с администратором на тему его развития?
Чаще узнавайте – чем вы и ваш учебный центр может помочь сотруднику в личном развитии. Какие качества сейчас он больше всего хочет развивать и т.д.
И связывайте эти желания с вашими должностными потребностями. А еще обязательно объясняйте эту связь сотруднику – как он через выполнение ваших задач сможет развить желаемые навыки и стороны личности.
- Похвалы и наказания
Важно хвалить сотрудников. Причем хвалить в нужный момент. А самый нужный и правильный момент – это в момент правильного выполнения задачи. Когда вы видите, что что-то получилось хорошо – сразу же хвалите! Именно в этот момент. Это как в дрессуре животных – вы закрепляете положительное подкрепление. И сотрудник будет стремиться чаще получать такую похвалу.
А с наказаниями самое важное, что чаще всего, к сожалению, забывают руководители, что наказывать за что угодно можно ТОЛЬКО тогда, когда вы заранее договорились, что вот за это будет наказание. Иначе у сотрудника появляется чувство несправедливости, а это моментально сказывается на работе.
Поэтому оговаривайте правила «на берегу».
- Бонус
И напоследок самый главный совет.
Представьте 80-ти летний юбилей вашего сотрудника. Вокруг собрались очень близкие люди, семья, много детей, внуков, правнуков. Слышится детский смех, кругом блеск бокалов и приятные ароматы цветов.
Юбиляр встает, берет бокал с пенящимся шампанским, и начинает свой праздничный тост:
«Большое спасибо, что все вы здесь собрались. Я ценю каждого из вас. Я вас люблю. И хочу выразить отдельную благодарность человеку, которому вы очень сильно обязаны, что у вас есть я, что я такой, какой есть. Что смог вас воспитать. Это человек одним из первых увидел во мне что-то большее, чем просто сотрудника. Этот человек заботился обо мне и развивал во мне ЧЕЛОВЕКА. Это мой руководитель…»
И дальше ваше имя.
А как вы думаете, ваши сотрудники в вашем сегодняшнем учебном центре, скажут такое о вас в свой 80-ти летний юбилей?
Надеюсь, что да. Если нет – нам есть к чему стремиться.
Алексей Беба
Руководитель проекта по развитию учебных центров «ГлавУч»
Сайт http://centr5.ru/
Подарок для читателей блога LangLion – набор из 19-ти документов по развитию учебных центров http://www.centrna5.ru/19doc/