Naszym ostatnim artykułem mieliśmy już kończyć III miniserię „Poradnik Managera”, ale pojawił się temat zaufania w sprzedaży. W związku z tym, że temat jest tak rozległy, że zdecydowanie zasługuje na oddzielny artykuł, na waszą prośbę powstał post bonusowy do naszego cyklu! O tym, jak rozróżnić sprzedaż opartą na relacjach od tej zbudowanej na zaufaniu, jak wdrożyć ją w swojej szkole i dzięki czemu kursant wybierze Waszą szkołę, nawet jeśli cena kursu będzie wyższa niż u konkurencji, przeczytacie poniżej 😉

Techniki i filozofia sprzedaży ewoluuje w takim tempie, że ciężko już się połapać co aktualnie w trawie piszczy. Najbardziej nam znany i utarty slogan „Klient nasz pan” czy „Klient ma zawsze rację” znają wszyscy, a część klientów z imponującą konsekwencją faktycznie nie daje nam o tym zapomnieć. Pytanie czy istnieje możliwość, aby zbudować relację na takich fundamentach? Niestety nie, rzeczywistość potrafi być brutalna i musimy spojrzeć prawdzie w oczy. Tego rodzaju klient nie jest zainteresowany szkołą samą w sobie, jakością nauczania czy poziomem zaawansowania kursów. W tym wypadku liczy się tylko cena. Najczęściej udziela on wymijających odpowiedzi, często nie na temat i nie angażuję się w rozmowę, a raczej przedstawia swój punkt widzenia i oczekiwania. Taka osoba ma tendencję do częstych zmian, więc niezależnie od przedstawionej oferty, zniknie jak tylko w zasięgu wzroku pojawi się tańsza. Zapewne już wiecie (część z Was przekonała się na własnej skórze), że negocjowanie ceną to polityka na krótką metę. Co więc zrobić? Tutaj pojawia się…

Budowanie relacji w sprzedaży

Aby kompleksowo podejść do tematu należy odpowiedzieć sobie na pytanie czym jest sprzedaż oparta o relacje. W skrócie jest to nawiązanie więzi z kupującym wynikiem czego jest sfinalizowanie transakcji. To jak zostaną zbudowane relacje ma wpływ między innymi postawa osoby sprzedającej, podejście Waszego potencjalnego kursanta, komunikacja oraz intencje i oczekiwania. Jak już pisałam w poprzednim artykule:

„Handlowiec, który jest wiarygodny, nie stosuje sztuczek handlowych tylko uczciwie przedstawia możliwości i korzyści, ma zdecydowanie większe szanse na sfinalizowanie transakcji.”

Na szkoleniach, w profesjonalnej literaturze oraz najprościej w wyszukiwarce internetowej znajdziecie mnóstwo wskazówek, jak budować relacje. Ja z kolei chciałabym przedstawić Wam 3 najpopularniejsze nawyki, które budowanie tej relacji uniemożliwiają:

1. Triki handlowe i profesjonalna uprzejmość

Triki handlowe – wszystkie, mniej lub bardziej znane zabiegi prowadzące do finalizacji zakupu. Czyli dobre intencje w złym wykonaniu. Oczywiście należy być uśmiechniętym, miłym i otwartym na konwersację, ale należy pamiętać o tej cienkiej granicy, którą bardzo łatwo jest przekroczyć, kiedy jest się zdeterminowanym, aby pozyskać nowego klienta. Czemu? Ponieważ takie zachowanie bywa odbierane jako sztuczne, mało profesjonalne i w większości przypadków wywołuje niezręczną atmosferę.

Protip: Postaw na szczerą rozmowę i postaraj się znaleźć z klientem wspólne cechy i cele.

2. Schematy sprzedażowe

Scenariusze, jak przeprowadzić rozmowę krok po kroku stanowią podstawy sprzedaży. Te podstawy są dobre, ale dla poczatkujących sprzedawców. Sprawdzają się w przypadku praktykantów oraz produktów, które są sprzedawane masowo. Niestety część osób i bardzo często firm tak przyzwyczaja się do schematu, że każdej porażki dopatruje się w odejściu od niego. Nic bardziej mylnego! Często sam schemat potrafi skutecznie odstraszyć klienta, ponieważ są one tak powszechne, że klient jest w stanie przewidzieć jak potoczy się cała rozmowa i czuje się jakby rozmawiał z uprzejmym robotem. I niestety, na dalszy plan schodzą jego indywidualne potrzeby.

Protip: Warto skupić się na tym, aby spotkanie było szczerą, partnerską rozmową i badaniem czy jesteście w stanie zaoferować kurs odpowiadający potrzebom potencjalnego ucznia. Bądźcie doradcą, bo to Wy znacie najlepiej swój produkt, więc czas poznać potrzeby klienta, aby wyjść z odpowiednim rozwiązaniem.

3. Skupianie się na własnej ofercie i nieznajomość konkurencji

Owszem znajomość oferty własnej szkoły to absolutna podstawa, ale nie można się do tych podstaw ograniczać. Należy pamiętać o tym, że istnieje szerszy kontekst, taki jak oferty i ceny na danym rynku czy chociażby sytuacja finansowa klienta. Jeśli uda Wam się sprzedać kurs, który będzie przewyższać możliwości finansowe klienta, przez cały okres jego trwania będzie on niezadowolony ze swojego wyboru i długo z Wami nie zostanie.

Protip: Jeśli jest taka możliwość (zebrane wcześniej dane, klient nie przychodzi z „ulicy”) przygotujcie się przed rozmową z każdym klientem. Warto znać jego oczekiwania co do kursu, czy zasoby finansowe i mieć ewentualną kontrofertę. Jeśli wiecie, że Wasze kursy są droższe niż konkurencji to bądźcie przygotowani na to, aby odpowiednio to uargumentować np. trwają dłużej, większe zasoby przyswojonego materiału w krótszym czasie.

A więc czemu sprzedaż zbudowana na zaufaniu ma być lepsza i trwalsza, skoro relacje są takie ważne? I skąd wzięły się głosy, że sprzedaż budowana na relacjach przestanie działać?

Zaufanie w sprzedaży

Często pojęcie zaufania i relacji bywa mylone. Najprostsza różnica jest taka, że relację się buduje, a zaufanie jest efektem tego co uda Ci się zbudować. Dlatego też pojawiają się głosy, że same relacje nie wystarczą. Dlaczego? Podajmy tutaj przykład:

Załóżmy, że jesteśmy w trakcie finalizowania umowy, ale pojawiają się problemy związane z kursem. Jeśli szkoła pomoże rozwiązać te problemy, nie oszukuje i nie naciąga prawdy, finalnie kurs odbywa się terminowo, a wszystkie założenia i obietnice zostają pokryte to wynikiem tego całego procesu jest właśnie zaufanie klienta wobec szkoły. Jeśli w tym czasie pojawią się inne oferty kursów, to nawet jeśli pojawi się korzystniejsza cenowo, to klient i tak zostanie przy pierwszym wyborze. Właśnie ze względu na zaufanie, bo często wolimy zapłacić więcej, ale mieć spokojną głowę, że nic nas nie zaskoczy.

I nie chodzi tu tylko o zaufanie do osoby sprzedającej, ale do samej szkoły i wartości jakie ona prezentuje. Co wpływa na zaufanie klienta:

  • brak manipulacji, wiarygodność,
  • dotrzymywanie słowa,
  • słuchanie, nie zasypywanie argumentami.
  • własne zdanie, nie zgadzanie się ze wszystkim co powie klient,
  • brak krytyki wobec konkurencji i przełożonego.

Podsumowując, owszem łatwiej jest sprzedawać kiedy klient Was lubi i jesteście obdarzeni przez niego sympatią. Jednak w obecnych czasach to osoba, która będzie ekspertem w danym temacie, będzie miała własne zdanie, a jednocześnie wykaże się inteligencją emocjonalną na tyle, że będzie w stanie wyczuć potrzeby drugiej osoby, zdobędzie jej zaufanie. I opinia samej szkoły jest również nie bez znaczenia. W dobie lokalnych forów i grup facebookowych tajemnice praktycznie nie istnieją i pewnych rzeczy nie da się ukryć. A zaufanie do marki, jaką tworzy szkoła jest na tyle rzadkie, że zaczyna być walutą i znaczącą kartą przetargową XXI wieku.

Mam nadzieję, że powyższy artykuł dużo Wam rozjaśnił i każdy wyciągnie z niego niezbędne dla siebie wskazówki. Zdradzę tylko, że to nie ostatni bonus w naszej serii. Kolejny artykuł będzie dokładną analizą, jak COVID-19 wpłynął na szkoły językowe. Podzielimy szkoły według ilości kursantów i przedstawimy statystyki, jak pod względem ilości uczących osób wyglądał maj 2019 vs maj 2020 oraz styczeń 2020 vs styczeń 2021. Nie możecie tego przegapić!