Mapa podróży klienta to narzędzie, dzięki któremu poznasz uczucia, motywacje i doświadczenia kursanta, towarzyszące mu w czasie interakcji z Twoją szkołą językową. Tworząc Customer Journey Map lepiej zaplanujesz strategię działania, tak by wpływać na satysfakcję klientów i nawiązywać z nimi długofalowe relacje.
Customer Experience
Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, w jaki sposób jakość obsługi, zachowanie lektorów, a nawet wystrój sal lekcyjnych wpływają na satysfakcję Twoich słuchaczy z odbytego kursu? Obecnie, wobec nasyconego rynku szkół językowych, zarządzanie doświadczeniami klienta to klucz do sukcesu.
Badania potwierdzają, że klient jest w stanie zapłacić więcej za produkt w sklepie, w którym miał pozytywne doświadczenia, niż kupić taniej tam, gdzie np. kontakt z obsługą był nieprzyjemny. Podobnie jest ze szkołami językowymi. Liczą się tu wszystkie doświadczenia kursanta w kontakcie z Twoją szkołą językową, od momentu pierwszej styczności, przez proces zaangażowania, do długotrwałego związku.
Cele mapowania
Budując własną mapę podróży, tworzysz strategię zarządzania relacjami z klientami – wszystko po to, by czuli się dobrze w Twojej szkole i chętnie do niej wracali. Pamiętaj, że poprzez poprawę satysfakcji klienta rośnie wskaźnik sprzedaży.
Mapa pozwoli Ci zdefiniować podstawowe wymagania wobec Twojej szkoły (umiejętności, jakość nauczania, cena, wykorzystanie technologii), podkreślając te obszary, nad którymi musisz jeszcze popracować oraz te cenione przez kursantów.
Dlatego głównym celem mapy jest odkrycie najważniejszych czynników z punktu widzenia klientów, które sprawią, że pozostaną lojalni wobec Twojej szkoły.
Przydatna wskazówka: Customer Journey Map może przybierać różne formy (karteczki, rysunki, hasła). Najważniejsze jest jednak to, żeby przy jej tworzeniu był zaangażowany cały zespół – pracownicy zajmujący różne stanowiska. Może okazać się, że metodyk i lektor inaczej postrzegają komunikację z klientami. Mapa jest właśnie po to, by tak samo rozumieć problemy kursantów i wspólnie opracować metody ich rozwiązania.
Jak stworzyć mapę?
Na początku tworzenia mapy, przygotuj wszelkie informacje, jakie do tej pory udało Ci się zebrać o swoich klientach. Mogą to być dane ze strony internetowej lub kanałów społecznościowych, badania satysfakcji, skargi i pozytywne opinie o szkole.
Aby stworzyć Customer Journey Map powinieneś pamiętać o 7 elementach, które ją tworzą:
- Persony: zidentyfikuj kategorie swoich klientów (rodzic, dziecko do 10 lat, prezes korporacji), którzy ilustrują odmienne potrzeby, uczucia, opinie, oczekiwania. Zobacz, jak je zbudować w tym artykule.
- Cele klienta: skup się na tym, jakie cele przyświecają kursantom na każdym etapie ich doświadczeń.
- Emocje: wykorzystaj odmienne kolory, style, grafiki, buźki, by odzwierciedlić nastrój klienta na różnych etapach podróży (możesz to pokazać np. za pomocą szczytów i dolin).
- Punkty styku: wypisz po kolei wszystkie miejsca, w których klient ma kontakt z Twoją szkołą (poprzez marketing, stronę internetową, telefon czy osobiście) – nawet te, których nie możesz kontrolować.
- Chwile prawdy: niektóre interakcje mają większy wpływ na doświadczenia klienta niż inne (np. kursant dzwonił do szkoły 3 razy i nikt nie odebrał telefonu). Nie bój się zaznaczyć „krytycznych momentów”.
- Obietnice: Oceń wywiązywanie się z obietnic Twojej szkoły językowej – czy rzeczywiście jest niedrogo? Czy można nauczyć się mówić po angielsku w dwa tygodnie? Przeanalizuj, jak bardzo wpływa to na rozczarowanie bądź lojalność klientów.
- Czas: Dokonaj pomiaru długości doświadczeń klienta. Czy typowe połączenie telefoniczne stanowi 30 sekund czy 10 minut? Czy decyzja o zapisie na kurs trwa 20 minut czy miesiąc?
Przydatne wskazówki: Uzupełnieniem mapy podróży mogą być cytaty klientów, które mówią o ich doświadczeniach związanych z Twoją szkołą. Dodatkowo spróbuj wykonać mapę myśli dla potencjalnych klientów, czyli tych, którzy nie zdecydowali się jeszcze na kurs u Ciebie.
Ostatnim etapem jest narysowanie mapy, która zbiera najistotniejsze informacje. Pamiętaj, najważniejsze z punktu widzenia Twojej szkoły są tzw. momenty prawdy. Poniżej przedstawiamy szablon, który pomoże zebrać Wasze przemyślenia w całość.
http://marketerplus.pl/
Podsumowanie
Mapa to przydatne narzędzie, które uspójnia sposób patrzenia na doświadczenia klientów, wyrównuje poziom wiedzy w firmie i ułatwia komunikację z kursantami. Wpływa nie tylko na relacje zewnętrzne, lecz także sprzyja współpracy wewnątrz firmy. Kluczem jest bowiem to, by cały zespół był nastawiony na poprawę doświadczeń klienta – inaczej – nastawiony na rzecz klienta.
Czekamy na zdjęcia Waszych map 🙂