ABC sprzedaży – możliwe scenariusze

Jako właściciele szkół językowych z pewnością doskonale zdajecie sobie sprawę od jakiego momentu zależy być albo nie być Waszej szkoły językowej. Jest to oczywiście chwila, w której klient wykaże zainteresowanie kursem językowym, podpiszę umowę i zdecyduje się na kontynuowanie edukacji w Waszej szkole. W momencie kiedy konkurencja jest niewielka np. w danej miejscowości nie ma wielu szkół, sukces jest raczej pewny. Jednak w dobie COVID-19, kiedy lekcje online są w pełnym rozkwicie i coraz więcej osób się na nie decyduje, taki scenariusz powoli odchodzi w zapomnienie. Co zatem zrobić aby przy rosnącej konkurencji osiągnąć sukces?

Przez wiele lat naszej działalności zdążyliśmy zauważyć, że rynek szkół językowych stawia raczej na działania marketingowe, niż na sprzedaż. Szczególnie dotyczy się to polskiego rynku. Zastanówcie się przez chwilę…

Co robicie żeby sprzedać swój produkt?

Zapewne 90% rzeczy, które wpadną Wam w tym momencie do głowy to działania marketingowe, a nie aktywna sprzedaż. Czym się różnią działania marketingowe od aktywnej sprzedaży? Najczęstszym efektem działania skutecznego marketingu jest zainteresowanie kursantów i zapisanie się na kurs w miesiącach wrzesień/październik oraz styczeń. A co z pozostałą częścią roku? Tu właśnie pojawia się aktywna sprzedaż, bo nic nie stoi na przeszkodzie, żeby sprzedawać przez cały rok!

Jak sprzedawać aktywnie?

W idealnym świecie szkoła powinna mieć osobę dedykowaną do sprzedaży. Dlaczego? Ponieważ to co często jest kluczowe w procesie sprzedażowym to tzw. timing, czyli wyczucie momentu podejmowania decyzji zakupowych Waszych klientów. Równie ważne, jak nie ważniejsze od pozyskiwania nowych klientów jest „pilnowanie” kontaktu z klientami, w przypadku których już wykonałeś „pierwszy krok”. Niestety często w natłoku obowiazków pracownicy administracyjni Waszej szkoły, mogą przeoczyć ten kluczowy moment i skontaktować się z Waszym potencjalnym kursantem o jeden dzień za późno. Przejdźmy teraz przez różne scenariusze procesu sprzedaży i zobaczmy jak to działa 🙂

1. Przebieg procesu sprzedaży w przypadku pozyskania danych z działań marketingowych i rejestracji online

Możemy podzielić go na 6 etapów.

Zebranie danych

Niezależnie od kanału pozyskania danych, należy je odpowiednio zebrać i uporządkować. Pozwoli to nie tylko na przeprowadzanie i kontrolowanie procesu sprzedaży, ale również na posprzedażową obsługę klienta. Jeśli w Waszej szkole w ten proces zaangażowana jest więcej niż jedna osoba, niezastąpiony będzie program, dzięki któremu każda z tych osób będzie miała dostęp do danych oraz możliwość ich edytowania i podglądu w czasie rzeczywistym. Pozwoli to uniknąć sytuacji kiedy z jednym potencjalnym klientem kontaktują się dwie osoby. Więcej na ten temat pisaliśmy TUTAJ.

Kontakt z klientem

Kontakt powinien nastąpić najlepiej w ciągu 60 sekund od otrzymania danych poprzez np. formularz kontaktowy. Nie bez powodu tak popularne są teraz systemy typu CallPage oferujące natychmiastowe połączenie telefoniczne w mniej niż 28 sekund. Statystyki pokazują, że odpowiedź w takim przedziale czasowym aż 4 krotnie zwiększa konwersję leadów! Macie tutaj bardzo duże pole do manewru ponieważ jest to osoba, która już w jakimś stopniu jest zainteresowana kursami w Waszej szkole. W myśl powiedzenia „kuj żelazo póki gorące” im szybciej nastąpi kontakt tym większe macie szanse na pozyskanie kursanta i rozwianie jego wątpliwości, które prawdopodobnie będą rosnąć w miarę upływającego czasu w oczekiwaniu na kontakt z Waszej strony.

Często słyszymy, że nie wiecie w jaki sposób zacząć rozmowę lub obawiacie się, że zostaniecie odebrani jako nachalni sprzedawcy. Jak już wspomniałam powyżej, klient jest już zainteresowany Waszymi kursami, a to znacznie ułatwia sprawę. Ważne jest żeby uzmysłowić sobie, że kontaktujesz się z klientem, aby budować i rozwijać relację, a nie na niego „polować”. W myśl zasady „Always be helping is the new always be closing” kontaktujcie się, aby pomóc i dowiedzieć się, jakie są potrzeby Waszych potencjalnych kursantów.

Wyślij maila z podsumowaniem rozmowy

Keith Ferrazzi wiodący na świecie ekspert w zakresie networkingu, na ten punkt zwraca szczególną uwagę. „Wysyłanie e-maila po spotkaniu jest kluczem do sukcesu w każdej dziedzinie” mówi. W tym przypadku jest to rozmowa telefoniczna, ale zasada pozostaje ta sama: wysyłając odpowiednią wiadomość, wyróżnisz się z tłumu. Tym bardziej, że najprawdopodobniej Wasza szkoła nie jest jedyną, którą wzbudziła zainteresowanie potencjalnego klienta. Poniżej wskazówki, o czym powinno się pamiętać przy wysyłaniu wiadomości:

• wyraź wdzięczność za przeprowadzoną rozmowę,
• wiadomość powinna nawiązywać do podjętych w rozmowie tematów,
• warto dodać coś osobistego/charakterystycznego – nawiązanie do tematu lub żartu, który padł w rozmowie,
• mail powinien być krótki i zwięzły,
• skup się na potrzebach kursanta i na tym, co możesz zaoferować.

Jak w poprzednim punkcie, tutaj również liczy się czas. wiadomość powinna zostać wysłana w przeciągu 24h od rozmowy. Dzięki temu unikamy zbędnego przeciągania w czasie, a kursant wciąż pamięta rozmowę i emocje jej towarzyszące. Pozytywne emocje wzbudzone w kliencie często są punktem kluczowym przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Wysyłanie tego typu maili powinno zostać Waszym nawykiem 😉 Kosztem niewielkiego wysiłku możecie znacznie wpłynąć na osiągnięty wynik.

Follow up, czyli telefon do klienta

Powinien zostać wykonany po maksymalnie 3 dniach od wysłania maila. Dlaczego follow up (ang. kontynuacja) jest taki ważny? Ponieważ kontynuacja jest niezbędna do zamknięcia transakcji. Nierzadko trzeba przeprowadzić nawet do 6 rozmów, aby sfinalizować podpisanie umowy. Powody mogą być różne np. kurs językowy nie jest aktualnie na liście priorytetów, ale to nie powód żeby odpuszczać i palić lead sprzedażowy. Ważne jest też, aby pamiętać, że to nie klient jest odpowiedzialny za kontakt z Wami.

W tym przypadku również warto uzasadnić swój telefon chęcią pomocy przy podjęciu wyboru i zaproponowaniem lekcji pokazowej umówionej na konkretny termin. Jeśli od razu nie ustalicie terminu zwiększacie swoje szanse na przeciąganie w czasie oraz rezygnacje klienta pod byle pretekstem.

Mail przypominający

Na dzień przed datą umówionej lekcji wyślij maila przypominającego z datą, miejscem i kontaktem do osoby prowadzącej. Można również zawrzeć wskazówki jak trafić na miejsce spotkania lub krótki filmik jak dołączyć do lekcji online.

Zebranie opinii i przedstawienie oferty

Dzień po lekcji pokazowej powinien nastąpić kontakt w celu przede wszystkim zebraniu opinii na temat przeprowadzonych zajęć. Czy się podobało, jeśli tak to co? Co spełniło oczekiwania? Czego zabrakło i co można poprawić? Jeśli Wasz klient będzie zadowolony to zostaje tylko przedstawienie oferty i sfinalizowanie podpisania umowy.

Cały proces nie powinien trwać dłużej niż 7 dni. Oczywiście dużo zależy również od tego, kiedy kursant znajdzie czas na przeprowadzenie lekcji pokazowej, ale to również nie powinno być zbyt mocno oddalane w czasie.

2. Przebieg procesu sprzedaży w przypadku kontaktu osobistego

Główna różnica pomiędzy kontaktem osobistym a telefonicznym to fakt, że macie mniej czasu na zrobienie pierwszego dobrego wrażenia w tym pierwszym przypadku. Spotykając się z kursantem twarzą w twarz jesteście widoczni jak na dłoni już od pierwszej sekundy Waszego spotkania, dlatego…

Uśmiechaj się!

Brzmi to trywialnie, ale wciąż jest zaskakujące jak wiele osób o tym zapomina. Nie dalej jak wczoraj czytałam opinię w Google, gdzie pomimo wspaniałej obsługi, fachowej wiedzy i mnogości dostępnych produktów, Pani, która finalizowała sprzedaż była niemiła i negatywnie nastawiona do klientów. Efekt? Zamiast pięciu gwiazdek, dwie. Jednak pomijając już oczywiste kwestie, to co jest istotne to to, że uśmiech sprawia, że Wasz głos brzmi inaczej. Dzieki temu sprawiacie wrażenie bardziej pomocnych oraz entuzjastycznych i co istotne łatwiej jest klientowi wybaczyć ewentualne potknięcia z Waszej strony.

Zadawaj otwarte pytania

Dzięki temu łatwiej będzie Wam zaangażować klienta do rozmowy i dokładnie poznać jego potrzeby. Przy pierwszym spotkaniu najlepiej jest unikać zadawania pytań, na które można odpowiedzieć jednym słowem. Dzięki temu szybciej dopasujecie odpowiednią ofertę.

Wskazówka: Zainteresuj się czy kursant uczył się już wcześniej w innej szkole i jakie były powody jego rezygnacji. Pomoże Wam to zmniejszyć lub też uniknąć tego ryzyka w Waszym przypadku 😉

Technika dozowania oferty

Często już na samym starcie zdarza się tak, że chcąc przekonać klienta do oferty, przedstawiacie mu wszystkie możliwe korzyści. A to niestety jest błąd. Zostawcie sobie tzw. asa w rękawie, aby w momencie niezdecydowania klienta ostatecznie przekonać go do podjęcia słusznej decyzji. Czemu to działa? Jest to mechanizm, który sprawdza się praktycznie w każdej dziedzinie życia: jeśli od razu przedstawisz wszystkie atuty, oferta nie będzie najlepsza tylko zyska miano standardowej, a Wy stracicie pole manewru. Dozowanie polega na tym, aby stopniowo przedstawiać kolejne korzyści podczas rozmowy z kursantem. Wy będziecie mieli przestrzeń do negocjacji, a klient się poczuje wyjątkowo, bo stopniowo będzie osiągać coraz więcej korzyści, a nie standardową ofertę przedstawianą każdemu. Jeśli kursant nie zdecyduje się od razu…

Wyślij maila z podsumowaniem rozmowy

Tak, tutaj również mail jest niezbędny, aby klient mógł poukładać i przypomnieć sobie przebieg całej rozmowy.

Follow up

Mimo tego iż kroki są podobne jak w powyższym scenariuszu uzyskania danych z działania marketingowego, to jednak rozmowa w tym przypadku będzie wyglądać nieco inaczej. W przypadku kontaktu osobistego najprawdopodobniej oferta i 90% korzyści z niej płynących zostały przedstawione już przy pierwszym kroku, czyli na spotkaniu. Co jest zatem istotne w tym przypadku? Wykonując telefon do kursanta:

• zadzwoń w odpowiednim momencie – tu pojawia się wspomniany wcześniej timing, od którego zależy jak potoczy się Wasza rozmowa. W końcu powszechnie wiadomo, że poniedziałek nie jest naszym ulubionym dniem. Badania pokazują, że dzwoniąc w środę lub czwartek zwiększacie swoje szanse na sfinalizowanie transakcji prawie o 50% w porównaniu do innych dni tygodnia! Nie zawsze jednak jest taka możliwość, więc decydując się na telefon zadzwońcie rano lub miedzy 16.00 a 18.00 po południu. Macie większe szanse, że nie traficie na np. ważne spotkanie w pracy.
• unikaj zwrotów „Czy ma Pan chwilę…” – zaczynając rozmowę w ten sposób, dajesz pretekst do szybkiego zakończenia rozmowy. Znacznie lepiej jest poinformować, że rozmowa nie zajmie dużo czasu.
• określ cel rozmowy – zadzwoń z konkretnym rozwiązaniem, podsumowaniem poprzednich rozmów i sprecyzowaną ofertą. Najważniejsze punkty możecie spisać sobie na kartce, aby nic Wam nie umknęło. Nie ma nic gorszego niż dzwonienie do kursanta i trzymanie go na linii, aż znajdziesz wcześniejszą korespondencję i ustalenia w niej zawarte.

Dobrze przeprowadzona rozmowa powinna się zakończyć pozytywną decyzją lub umówieniem na lekcję pokazową. Pamiętajcie, że w tym przypadku, również obowiązuje zasada 6 kontaktów z Waszej strony! Nie możecie się poddawać! Badania pokazują, że 93% przypadków potrzebuje przynajmniej 5 follow-up, aby sfinalizować transakcję, a prawie połowa sprzedawców poddaje się już po drugim.

A jeśli się nie uda? To wtedy dowiedzcie się dlaczego. Nie jesteście w stanie zadwolić każdej osoby i dobrze, bo nie o to chodzi. Wykorzystajcie informację zwrotną na polepszenie i doprecyzowanie swojej oferty do klientów, do których jest ona kierowana. Może po kilku takich sygnałach, kiedy zobaczycie potencjał na rynku, poszerzycie swoją oferte o dodatkowy produkt, którego brakowało i wtedy macie już gotową wstępną bazę klientów 😉

Jeśli macie jakieś przemyślenia, pytania lub chcecie żebym bardziej rozwinęła temat i techniki sprzedaży, dajcie koniecznie znać w komentarzach!