Jak zbadać satysfakcję klienta jednym wskaźnikiem?

Ankiety ewaluacyjne są nieodłącznym elementem świadomego zarządzania szkołą językową. Za każdym razem głowisz się nad tym, jakie metody, techniki i narzędzia użyć, by jak najdokładniej zbadać satysfakcję kursantów. Czy słyszałeś o wskaźniku NPS? Poznaj niezwykle efektywny sposób mierzenia lojalności swoich klientów.

Czym jest wskaźnik NPS?

Wskaźnik NPS (Net Promoter Score) opiera się w głównej mierze na rekomendacjach, które są obecnie jedną z najlepszych form sprzedaży. Dlatego też niezwykle skutecznie pozwala zbadać nie tylko lojalność klientów, lecz także zapewnić zysk właścicielowi szkoły językowej.

Nie musisz wymyślać skomplikowanych i długich pytań do ankiet czy przeprowadzać wywiadu, wystarczy zadać kursantom jedno zasadnicze pytanie:

„Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz szkołę językową X swojemu znajomemu?”

Badani oceniają to prawdopodobieństwo w skali 0-10, gdzie 0 oznacza brak chęci polecenia, natomiast 10 świadczy o zadowoleniu. W wyniku pomiaru można wyodrębnić trzy grupy klientów:

nps

  1. krytyków/destruktorów – osoby, które dokonały odpowiedzi od 0 do 6 nie są skłonne polecić szkoły, zgłaszają uwagi, zaniżają wartość Twojej marki;
  1. pasywnych – grupa odpowiadających w przedziale 7-8, która zrzesza osoby obojętne wobec szkoły. Uważaj! Jest to grupa, którą najłatwiej do siebie przekonać – pamiętaj, że konkurencja może zrobić to za Ciebie.
  1. promotorów – odpowiedzi powyżej 8 dokonują osoby, które chętnie polecają szkołę językową i pozytywnie wypowiadają się na jej temat.

 

Wskaźnik NPS jest wynikiem równania: Net Promoter Score = % promotorów – % krytyków. Jest on wyrażony liczbowo, dlatego może osiągać wartość od -100 do +100. Czołowe amerykańskie marki mają wskaźnik na poziomie 50-80, jednak bez obaw – NPS średnich firm mieści się w przedziale 5-10.

Należy zwrócić szczególną uwagę na wyniki badania i je dokładnie przeanalizować. Chodzi o to, że taki sam wynik, na przykład na poziomie 10, osiągnie szkoła, która zyskała 40 procent promotorów i 30 procent krytyków oraz firma, z 10 procentami promotorów i ani jednym destruktorem.

Kto pyta nie błądzi?

Klienci, oceniając Twoją szkołę językową, biorą pod uwagę całość swoich doświadczeń z nią związanych. Wchodzi w to nie tylko obsługa klienta, lecz także oferta, cena, jakość nauczania, lektorzy, komfort. Wiąże się z tym pojęcie Customer Experience, czyli to jak klient odbiera Twoją firmę przez pryzmat wszystkich zdarzeń pomiędzy nim, a szkołą językową (zobacz więcej na ten temat w artykule: Customer Journey Mapping, czyli Twoja szkoła językowa oczami klienta.)

W związku z tym, firmy często modyfikują treść podstawowego pytania. Możesz na przykład badać skłonność do polecania swoich usług, czyli danego kursu językowego, jakości obsługi klienta, strony internetowej czy nawet konkretnego lektora.

Czy warto zastosować NPS?

Łatwość badania i analizy to główna zaleta wskaźnika NPS. Jedno proste pytanie wystarczy, by zbadać, czy szkoła zaspokaja potrzeby kursantów i przynosi im korzyści oraz czy klienci są z nią związani. Analiza pozwala na zmierzenie ogólnego wizerunku, jak również odbioru konkretnych elementów, takich jak lektorzy czy wygląd sal lekcyjnych.

Dodatkowo, badanie nie wymaga od użytkowników wielkiego wysiłku i poświęcania czasu, a przede wszystkim nie przeraża, dlatego łatwo go przemycić w dowolnym miejscu i sytuacji (na przykład na stronie www czy po zakończeniu kursu w panelu kursanta w e-dzienniku).

Badania dowodzą, że istnieje korelacja pomiędzy wysokością wskaźnika NPS, a wzrostem przychodów. Wiąże się to z przedmiotem badania, czyli lojalnością klientów. Im więcej zadowolonych kursantów, tym większa liczba pozytywnych rekomendacji i tym samym liczba nowych klientów. Dzięki wskaźnikowi można mierzyć wartość sprzedaży w zależności od typu odbiorców Twojej szkoły (krytycy, pasywni, promotorzy).

Jeżeli jesteś przywiązany do rozległych badań ankietowych, to po tym artykule nie musisz od razu z nich rezygnować. Warto jednak wykorzystać w szkole językowej wskaźnik NPS, który umożliwi analizę zachowań Twoich klientów i pozwoli w naprawdę łatwy sposób dostosować działania i organizację pracy, w celu zwiększenia jakości świadczonych usług. Satysfakcja kursantów to klucz do Twojego sukcesu.