Wczoraj we wszystkich szkołach oficjalnie rozpoczął się nowy rok szkolny. Jest to również czas intensywnej pracy dla wszystkich szkół językowych, ponieważ trwają zapisy do grup i lada dzień ruszą nowe kursy. Poza budowaniem wizerunku szkoły i skupianiem się na działaniach marketingowych powinieneś pamiętać, że to co determinuje decyzję kursanta o podjęciu nauki w Twojej szkole, to przede wszystkim opinie wystawione przez innych klientów. Dlatego, jednym z istotniejszych aspektów budowania pozytywnego wizerunku szkoły, jest monitorowanie opinii i komentarzy w sieci.

Komentarze mogą być różne: pozytywne, neutralne i negatywne, ale to właśnie te ostatnie najbardziej zapadają w pamięci Twojego potencjalnego kursanta i pozostawione same sobie, mogą spowodować ogromne straty dla Twojej szkoły. Nie ważne czy to niezadowolony klient czy działania nieuczciwej konkurencji, żaden negatywny komentarz, nie powinien pozostać bez Twojej odpowiedzi. W poniższym artykule, przejdziemy krok po kroku przez rodzaje negatywnych opinii, które pojawiają się w sieci i opowiem Wam, jak radzić sobie z każdą z nich. Zapewniam Was, że po przeczytaniu poniższego artykułu okaże się, że nie taki hater straszny jak go malują 🙂

1. Kto wystawia opinie?

Najczęściej opinie na Twój temat wystawi bardzo zadowolony lub bardzo niezadowolony klient. Klienci, którzy są relatywnie usatysfakcjonowani z usługi, zazwyczaj są mniej skłonni do wyrażania swojej opinii online. Innym przypadkiem są fałszywe oceny, wystawiane najczęściej przez nieuczciwą konkurencję. Niestety, są to opinie bardzo trudne do usunięcia w Google i z tego powodu, to tam najczęściej są umieszczane.

2. Gdzie szukać opinii na swój temat?

Najłatwiej stworzyć spis, bądź katalog miejsc i portali, gdzie były zakładane wizytówki firmowe i portale społecznościowe Twojej szkoły. Pozwoli Ci to trzymać rękę na pulsie i systematycznie kontrolować oceny pojawiające się na różnych witrynach internetowych.

3. Rodzaje opinii

Niezależnie od tego czy to Facebook czy Google Maps spotykamy się z 3 rodzajami negatywnych opinii:

  • niska ocena bez komentarza (1-3 gwiazdki)

Z opinią tego typu możemy sobie poradzić, najlepiej poprzez bezpośrednią odpowiedź pod oceną. W treści takiej odpowiedzi, najlepiej jest wyrazić ubolewanie nad niezadowoleniem klienta oraz poprosić o bezpośredni kontakt telefoniczny, bądź mailowy ze szkołą, w celu wyjaśnienia przyczyny niezadowolenia . Jeśli opinia nie jest anonimowa, warto sprawdzić na Platformie do zarządzania szkołą, czy taka osoba była kiedykolwiek naszym kursantem. Pozwoli to na zidentyfikowanie czy nie jest to fałszywa opinia. Jeśli okaże się, że osoba ta uczęszczała na kurs w Twojej szkole, warto przeanalizować jej historię i zbadać, co może być powodem niezadowolenia. Dzięki temu, będziesz lepiej przygotowany na rozmowę i pozwoli Ci się to zastanowić jak można naprawić sytuację.

  • niska ocena z negatywnym komentarzem

Opinia, której najbardziej boi się każdy przedsiębiorca, ale jednocześnie taka, na którą najłatwiej jest zareagować. Pierwszą podstawą zasadą jest nie wdawanie się w dyskusję z klientem na forum publicznym! Jest to absolutny strzał w kolano, na równi z oczernianiem osoby wystawiającej opinię. Jeśli przyczyna niezadowolenia Twojego klienta została przedstawiona w komentarzu, to najlepszym rozwiązaniem jest w sposób profesjonalny odnieść się do jej treści. Podobnie jak w pierwszym przypadku zaprosić do bezpośredniego kontaktu oraz jeśli osoba ma rację przeprosić za zaistniałą sytuację. Jeśli nie do końca ma rację i tak przeprosić za fakt, że dana sytuacja została w taki sposób odebrana przez kursanta.

  • fałszywa opinia

Jeśli masz stuprocentową pewność, że dana opinia została wystawiona przez nieuczciwą konkurencję i/lub w celu zaniżenia oceny ogólnej, jest łatwy sposób na to żeby odwrócić ją na swoją korzyść. W bezpośredniej odpowiedzi na niekorzystną opinię, zaoferuj niezadowolonej osobie rekompensatę w postaci zwrotu środków, darmowych lekcji bądź innego atrakcyjnego bonusu. Oczywiście, tak jak w pozostałych przypadkach zostawiamy dane kontaktowe. Jeśli opinia została wygenerowana sztucznie to nikt po ową rekompensatę się nie zgłosi, a taki zabieg zostanie bardzo korzystnie odebrany przez Twoich przyszłych klientów.

4. Podstawowe know-how profesjonalnych odpowiedzi na negatywne komentarze

Absolutne podstawy odpowiadania na negatywne opinie, które pozwolą Ci zachować profesjonalizm w każdej sytuacji:

  • Odpowiadaj jak najszybciej. Im szybciej zareagujesz, tym większą masz pewność, że osoby postronne przeczytają nie tylko niepochlebną opinię, ale również Twoje stanowisko w tym temacie.
  • Nigdy nie pozwalaj na to, żeby górę wzięły emocje. Pamiętaj, że Twoja odpowiedź stanowi najbardziej wiarygodną recenzję Twojej szkoły.
  • Rozwiązuj sytuację polubownie i staraj się w tym celu uzyskać jak najwięcej rzetelnych informacji.
  • Przeproś, nawet jeśli to nie Twoja wina. Nic nie stracisz, a możesz wiele zyskać.
  • Jeśli uda Ci się rozwiązać spór w sposób satysfakcjonujący dla klienta, poproś żeby usunął ocenę, lub ją sprostował.
  • Staraj się aktywnie pozyskiwać pozytywne opinie od zadowolonych kursantów.

Nie jest łatwo zmierzyć się z negatywną opinią na swój temat, zwłaszcza wypowiedziana publicznie i tym bardziej, jeśli celuje w coś co budowaliście z wielkim poświęceniem i zaangażowaniem. Czasem warto jednak schować dumę do kieszeni, wyciągnąć wnioski i przekuć potencjalną porażkę w pozytywny ładunek marketingowy dla swojej szkoły. Jeśli niezadowoleni klienci spędzają Ci sen z powiek, koniecznie obejrzyj webinarium, które udostępnialiśmy tutaj. Ania Ćwiklińska dzieliła się na nim sposobami, jak radzić sobie z reklamacjami zarówno w sekretariacie jak i online.

Na pocieszenie dodam, że według badań konsumenckich firma, która ma ocenę 4,9-4,8 wzbudza większe zaufanie niż taka z nieskazitelną 5 😉

Jeśli podobał Ci się artykuł koniecznie daj mi znać w komentarzach. Będzie nam niezmiernie miło jeśli zechcecie się podzielić swoim doświadczeniem w tym temacie. Może okazać się to przydatne w drugiej części artykułu, gdzie będę analizować najczęstsze przyczyny niezadowolenia kursantów i negatywnych opinii na temat szkół językowych.

Jeśli nie chcesz, żeby ominęły Cię zarówno nowości jakie pojawiają się w LangLionie, przydatne artykuły dotyczące prowadzenia szkoły bądź ciekawostki zza kulis życia LangLiona, obserwuja nas na Facebooku @langlion oraz na Instagramie @langlion_platform. Czekamy na Was!